資金密集或技術(shù)密集型產(chǎn)品，大多由多種零部件組裝而成，在產(chǎn)品售出后，需要進行安裝或調(diào)試。為了維護此類產(chǎn)品在售后的正常運行，必須要有可靠的服務(wù)體系和相關(guān)的備件庫存。同時，在日益加劇的產(chǎn)品競爭中，售后服務(wù)水平的高低已經(jīng)成為產(chǎn)品是否具有競爭力的重要因素，企業(yè)必須通過延長服務(wù)時限和提高服務(wù)效率來獲得競爭優(yōu)勢。此外，隨著企業(yè)對客戶服務(wù)功能的不斷拓展，面向客戶的售后服務(wù)已經(jīng)逐步成為企業(yè)利潤的新來源。如服務(wù)備件的銷售、保修期外的收費服務(wù)、設(shè)備維護以延長其生命周期等，這些服務(wù)項目都可以為企業(yè)創(chuàng)造收入�！扒蓩D難為無米之炊”，要想做好客戶服務(wù)，還需要服務(wù)備件物流來實現(xiàn)備件的計劃、采購、運輸、倉儲、發(fā)貨等工作，因此，服務(wù)備件物流管理正逐步受到重視。

　　服務(wù)備件是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，為了實現(xiàn)售后服務(wù)承諾，以提供保修期內(nèi)和保修期外的服務(wù)和維修為目的而持有的備件。服務(wù)備件物流是產(chǎn)品銷售之后的后續(xù)物流，它涉及到一般物流的所有活動，但也有其自己的特點，國外學(xué)術(shù)界對此展開了一些研究。如Has－Christian對備件物流做了標(biāo)桿研究，LeonareFortuin研究了備件的庫存控制問題。筆者則從服務(wù)備件物流區(qū)別于產(chǎn)品物流的幾個顯著特點,分析了服務(wù)備件物流的幾個關(guān)鍵要素。

　　服務(wù)備件物流的特點

　　1.快速響應(yīng)機制

　　對客戶需求的快速響應(yīng)是服務(wù)水平高低的重要標(biāo)志之一。第一時間內(nèi)對客戶需求做出反應(yīng)，并在最短的時間內(nèi)解決問題，這是重建客戶信心并贏得客戶的重要途徑之一。在客戶服務(wù)的問題中，相當(dāng)一部分是要通過維修來解決的。而大部分維修都要用到備件，這就要求備件物流要具有快速響應(yīng)的特點。以變頻器行業(yè)的服務(wù)備件物流為例，由于變頻器是發(fā)電、冶金、造紙等行業(yè)企業(yè)生產(chǎn)中的關(guān)鍵設(shè)備，對于生產(chǎn)的順利安全進行至關(guān)重要。因此，不僅對于產(chǎn)品的質(zhì)量有很高的要求，對于產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修也有很高的要求。有時一個小小的備件的損壞就有可能造成整個企業(yè)生產(chǎn)線的停產(chǎn)，一天損失幾十萬，甚至幾百萬。因此，一天解決問題和一個星期解決問題，其結(jié)果不啻天壤之別。

　　為了適應(yīng)服務(wù)備件物流快速響應(yīng)的特點，許多國際化大公司的服務(wù)備件物流都采用電子定單的形式。如，ABB公司的近10萬種的備件都通過PARTSONLINE在線訂購。只要登錄公司網(wǎng)站就可以查詢到相關(guān)備件的技術(shù)和庫存等信息，選擇自己所需備件，在幾分鐘之內(nèi)完成一份備件定單。而Partsonline通常和ERP系統(tǒng)直接連接，在1～2分鐘之內(nèi)，ERP就會完成對所采購的備件的庫存狀況和確切的交貨日期的查詢，并將信息反饋到Partsonline的定單確認之中。對于定單的貨運狀態(tài)和貨運信息，客戶可以從網(wǎng)上直接查到。國際備件采購，一般要求在4天之內(nèi)貨物到達客戶手中；對于國內(nèi)的備件定單，一般要求2天之內(nèi)到達。 
  
 
　再以CISCO公司的服務(wù)備件物流為例：對于購買快速維護服務(wù)的最終用戶將通過Cisco公司在北京、上海、天津、廣州、成都的備件保稅庫直接得到下一個工作日內(nèi)備件運抵現(xiàn)場的服務(wù)，而該備件更換服務(wù)將覆蓋全國所有具有民航飛機場的城市。例如，如果最終用戶的設(shè)備故障被Cisco公司技術(shù)支持中心確診為硬件故障，鄰近的快速備件庫將以最快的速度發(fā)出更換備件，并確保備件能夠在下一個工作日內(nèi)抵達現(xiàn)場。從周一到周五(節(jié)假日除外)，上午九時到下午五時都有這種快速備件服務(wù)。如果硬件故障確診是在下午三時以前，則新備件將在同日發(fā)出；如果硬件故障確診是在下午三時以后，則新備件將在下一個工作日上午發(fā)出，以便同樣確保最終用戶在本工作日內(nèi)收到新備件。

　　2.備件安全庫存的制定

　　安全庫存又稱“緩沖庫存”，它是因為需求和供給在時間和速度上存在差異才出現(xiàn)的，其目的是對供應(yīng)和需求具有的不確定性進行必要的補償。主要從技術(shù)、銷售和物流三方面進行綜合考慮。針對服務(wù)備件需要快速響應(yīng)的特點，服務(wù)備件需有一定的安全庫存是情理之中的事情。而且服務(wù)備件的缺貨成本是重大的，有時這種缺貨帶來的損失甚至是災(zāi)難性的。在備件庫存帶來有效服務(wù)的同時，必然會占用大量的資金；此外，還存在庫存?zhèn)浼�價值貶值所帶來的風(fēng)險，備件安全庫存的制定就至關(guān)重要。

　　如何有效地量化安全庫存，這是一個重要而復(fù)雜的工作。以ABB世界級的備件物流中心芬蘭備件物流中心為例，該中心設(shè)立了一個專門的部門，10多名員工從事備件安全庫存的研究工作。首先，根據(jù)產(chǎn)品的生命周期，將備件分為現(xiàn)行使用備件、經(jīng)典備件、限制使用備件、即將作廢備件四種類型，對于現(xiàn)行使用備件和經(jīng)典備件是要備有安全庫存，限制使用備件部分備有安全庫存，即將作廢的備件只有少量備有安全庫存。其次，在根據(jù)已銷售產(chǎn)品的數(shù)量統(tǒng)計和即將銷售產(chǎn)品數(shù)量預(yù)測的基礎(chǔ)上，決定各種備件的庫存數(shù)量。再次，根據(jù)過去一年此備件的庫存周轉(zhuǎn)率和供貨周期等相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，對庫存數(shù)量進行調(diào)整。對幾萬種備件逐一進行分析，這是一項復(fù)雜且繁瑣的工作，但又是非常必要的。

　　在全球范圍內(nèi)，ABB各個物流中心都備有安全庫存，同時各級物流中心之間的庫存又是相互補充的。在全球有芬蘭、德國、瑞典和美國四個世界級的備件物流中心，在亞洲有新加坡和中國兩大中心。在中國，除了北京備件物流中心之外，全國三十一個主要城市的服務(wù)合作伙伴都備有一定的安全庫存，這些不同級別的安全庫存共同構(gòu)成了一個備件存儲網(wǎng)絡(luò)體系。各不同等級的物流中心備有的備件的種類和數(shù)量是不一樣的。如服務(wù)合作伙伴只備有現(xiàn)行使用備件的少量庫存。當(dāng)客戶有服務(wù)需求時，首先和最近的服務(wù)伙伴聯(lián)系，以保證在一天之內(nèi)得到新備件。同時北京的物流中心會在當(dāng)天給服務(wù)伙伴發(fā)出補充備件。北京的物流中心存有大約價值1千萬人民幣的大量備件，但對于那些限制使用備件和即將被作廢的備件是不備有庫存的。沒有庫存的備件，如有緊急需求，往往通過對單項備件的加急物流運作來采購。

      3.與供應(yīng)商和貨運代理的通力合作

　　服務(wù)備件的加急快運是ABB公司服務(wù)備件物流運作最成功的典范之一。對于那些北京物流中心沒有而現(xiàn)場又緊急需要的備件，就需要進行加急采購。對于這種緊急訂單，供應(yīng)商和貨運代理都會給予高度重視，并通力合作，會千方百計地保證該備件訂上當(dāng)天的航班，在第二天中午到達中國，之后進行通關(guān)優(yōu)惠。僅僅需要一天的時間，備件就會從芬蘭運到中國。隨后，備件通過國內(nèi)航空，很快運達現(xiàn)場，滿足了現(xiàn)場服務(wù)的需要。這種快速地物流運作，目前在國內(nèi)還比較先進，沒有幾家公司能夠做到，而這需要供應(yīng)商和貨運代理的大力合作和支持。正是因為有了這種快速高質(zhì)量的服務(wù)備件物流運作，才使ABB公司的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)居同行業(yè)榜首，也為該公司樹立了良好的品牌形象。

　　典型案例

　　承德市的集中供暖系統(tǒng)采用了ABB公司ACS800系列的變頻器。2003年冬天，由于暖氣漏水將變頻器淹沒，且沒有被及時發(fā)現(xiàn)，造成變頻器的損壞，使該市的供暖系統(tǒng)處于癱瘓狀態(tài)。在中國北方寒冷的冬季里，突然停止暖氣供給，給市民的生活造成了極大的不便。該事件引起了承德市委的高度關(guān)注。

　　12月6日晚上9點，該公司24小時客戶服務(wù)熱線接到承德供暖中心需要進行現(xiàn)場維修服務(wù)的請求電話，立即派工程師連夜前往現(xiàn)場進行維修。但是，有一個很不常用的備件，在國內(nèi)沒有庫存，工程師立刻聯(lián)系相關(guān)的采購人員進行緊急采購。7日早晨，采購人員立即發(fā)出采購訂單，同時通知芬蘭的供應(yīng)商和貨運代理公司NYSTROM ，這是一個非常緊急的訂單。供應(yīng)商在接到訂單之后，馬上準(zhǔn)備貨物，并通知NYSTROM立即來提貨。NYSTORM在接到緊急訂單的通知之后，在提貨的同時，就已經(jīng)預(yù)定好艙位。提到貨物后，NYSTROM 立即準(zhǔn)備報關(guān)文件，備件順利地登上了7日的航班。由于北京和芬蘭有6個小時的時差，備件在8日中午抵達北京。公司的清關(guān)代理KAT進行了通關(guān)優(yōu)惠，當(dāng)天下午3點鐘備件到達公司，派專車立即運往承德，當(dāng)天晚上供暖系統(tǒng)便恢復(fù)正常。這種快速高質(zhì)量的服務(wù)，受到了承德市市長的高度評價。

　　4.損壞備件的逆向物流

　　服務(wù)備件物流中還有一個重要的環(huán)節(jié)，即損壞備件的逆向物流處理。對于在保修期內(nèi)免費更換的破損備件，是不能立即丟棄的，而是要返回生產(chǎn)廠商進行故障分析和維修處理。這種服務(wù)備件逆向物流的運作流程和服務(wù)物流的運做異曲同工。仍以ABB芬蘭備件物流中心為例，所有交流傳動產(chǎn)品保修的破損備件都需要運回芬蘭備件物流中心進行檢測和故障分析，對可以維修的備件進行維修。對于維修好的備件可用于維修備件或交換備件的銷售來實現(xiàn)資源的重新利用。對于不可再利用的破損件，由專門的公司進行環(huán)保銷毀處理。

　　總之，服務(wù)備件物流對服務(wù)水平的高低起了決定性的作用。而服務(wù)水平的高低又同時影響著企業(yè)產(chǎn)品的競爭力。根據(jù)某國際著名咨詢公司對2004年中國變頻器市場的調(diào)研結(jié)果顯示，ABB公司生產(chǎn)的變頻器市場占有率位居榜首，遙遙領(lǐng)先于同行業(yè)的西門子、施耐德的市場份額。同時ABB公司的服務(wù)水平也名列前茅。盡管ABB變頻器的市場價格和服務(wù)價格遠遠高于競爭對手，可為什么還會獲得如此的驕人業(yè)績呢？用一位客戶的話來說，ABB變頻器雖貴，但服務(wù)好；備件雖貴，但速度快。服務(wù)備件物流的重要性由此可見一斑。