前 言
    21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，知識(shí)將從過(guò)去的經(jīng)濟(jì)發(fā)展促進(jìn)因素轉(zhuǎn)變成同資本、勞動(dòng)、原材料同等重要的生產(chǎn)要素，社會(huì)戰(zhàn)略資源也將由資本轉(zhuǎn)移到知識(shí)。
    但是，現(xiàn)階段我國(guó)物流活動(dòng)的社會(huì)化、市場(chǎng)化程度很低，供應(yīng)鏈管理、第三方物流等現(xiàn)代物流活動(dòng)方式只在少數(shù)發(fā)達(dá)地區(qū)和先進(jìn)企業(yè)中得到重視，大多數(shù)物流企業(yè)對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)還沒(méi)有思想與物質(zhì)準(zhǔn)備。一部分先期市場(chǎng)化的物流企業(yè)，因人員流動(dòng)頻繁而受到慘重的經(jīng)營(yíng)損失。例如，許多剛剛培養(yǎng)起來(lái)的業(yè)務(wù)骨干由于利益驅(qū)使，甚至帶著本企業(yè)的客戶、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及關(guān)鍵技術(shù)等一起離去。一些物流企業(yè)由于平時(shí)不注意總結(jié)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí)及處理具體問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)類(lèi)知識(shí)，一旦關(guān)鍵人員流動(dòng)，原本具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)便無(wú)法正常開(kāi)展，或重復(fù)投入或重復(fù)勞動(dòng)，造成企業(yè)過(guò)高的經(jīng)營(yíng)成本。而尚未進(jìn)入市場(chǎng)的物流企業(yè)又大都面臨著人員素質(zhì)不高，物流設(shè)施及管理思想落后，技術(shù)改造資金不足等問(wèn)題，無(wú)力進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，21世紀(jì)的物流企業(yè)如何將企業(yè)戰(zhàn)略資源由資本轉(zhuǎn)移到知識(shí)，解決上述問(wèn)題，發(fā)揮比傳統(tǒng)的資本投入方式更高的效能，已成為我國(guó)物流業(yè)普遍關(guān)注的新課題。
    為此，本文運(yùn)用知識(shí)管理原理，在分析物流企業(yè)知識(shí)管理重點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的21世紀(jì)，我國(guó)物流企業(yè)需要通過(guò)先進(jìn)信息管理技術(shù)，逐步實(shí)行知識(shí)編碼化、建設(shè)與完善企業(yè)的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)以及改造企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，才能進(jìn)一步提高物流服務(wù)質(zhì)量、高效配置資源、實(shí)現(xiàn)智能化物流的觀點(diǎn)，旨在為實(shí)現(xiàn)我國(guó)物流企業(yè)的現(xiàn)代化管理、提高經(jīng)濟(jì)效益提供新的途徑。
    1.物流企業(yè)的知識(shí)
    Davenport[1]指出，知識(shí)是可以輔助人們做出決策的具有很高價(jià)值的信息形態(tài)。物流企業(yè)的知識(shí)是指可以使企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的特殊信息。物流企業(yè)的知識(shí)分類(lèi)有許多種，根據(jù)研究目的，本文主要分析了顯性和隱性知識(shí)、內(nèi)部和外部知識(shí)兩大類(lèi)。
    1.1顯性知識(shí)和隱性知識(shí)
    顯性知識(shí)主要指企業(yè)章程、操作規(guī)程、設(shè)施使用說(shuō)明等明文信息；隱性知識(shí)主要指存在于員工頭腦或企業(yè)文化中隱含的經(jīng)驗(yàn)類(lèi)信息。顯性知識(shí)體現(xiàn)在企業(yè)的文件、資料、說(shuō)明書(shū)及報(bào)告中，其數(shù)量像露出水面的冰山尖端；隱性知識(shí)很難用語(yǔ)言或書(shū)面材料進(jìn)行準(zhǔn)確描述，但數(shù)量卻似隱藏在水中的巨大的冰山底部[2]。例如，業(yè)務(wù)人員的關(guān)系網(wǎng)，客戶群、每個(gè)客戶的接待方式、聯(lián)系方法及其需求偏好，以及出現(xiàn)各種問(wèn)題時(shí)的處理方法等。隱性知識(shí)是物流企業(yè)的智力資本，是給企業(yè)這棵大樹(shù)提供營(yíng)養(yǎng)的樹(shù)根，是穩(wěn)定與提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的關(guān)鍵，也是物流企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的重點(diǎn)。
   
    1.2內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)
    內(nèi)部知識(shí)主要表述是什么（Know-what）、為什么（Know-why）、怎樣做（Know-how）和是誰(shuí)的（Know-who）知識(shí)。是什么的知識(shí)主要指關(guān)于物流企業(yè)事實(shí)方面的知識(shí)。為什么的知識(shí)主要指物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，比如為什么經(jīng)營(yíng)某種商品而非其他商品等。怎么做的知識(shí)主要指員工的作業(yè)技術(shù)和工作能力，比如業(yè)務(wù)員的營(yíng)銷(xiāo)策略等。是誰(shuí)的知識(shí)主要指在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中如果出現(xiàn)問(wèn)題知道應(yīng)該請(qǐng)教誰(shuí)。物流企業(yè)的內(nèi)部知識(shí)還可細(xì)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。由于我國(guó)物流企業(yè)對(duì)內(nèi)部顯性知識(shí)的管理比較擅長(zhǎng)，因此目前需要重點(diǎn)管理的是企業(yè)內(nèi)部的隱性知識(shí)。
    外部知識(shí)主要是指存在于企業(yè)外部、與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的信息。掌握物流企業(yè)的外部知識(shí)是適應(yīng)外部環(huán)境、利用外部條件進(jìn)行物流經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)。其管理的核心在于能否盡可能地將外部知識(shí)運(yùn)用到物流企業(yè)內(nèi)部，以保證企業(yè)內(nèi)部與外部知識(shí)的系統(tǒng)性和連續(xù)性。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的物流活動(dòng)處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的條塊管理體制下，不重視對(duì)企業(yè)外部知識(shí)的管理。近年，隨著電子商務(wù)在我國(guó)的迅猛發(fā)展，物流企業(yè)的外部知識(shí)管理日益受到重視，管理技術(shù)也日趨成熟。但是，物流企業(yè)的外部知識(shí)是無(wú)限的，因此建立對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的外部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，將有效地提高企業(yè)對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力。
    2. 物流企業(yè)的知識(shí)管理
    知識(shí)管理的歷史可以追溯到文明社會(huì)的最早時(shí)期。例如中國(guó)的商代就發(fā)明了用于記錄知識(shí)的文字，漢代的造紙術(shù)使知識(shí)的記錄與交流更加方便。隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的高度發(fā)達(dá)和Internet的興起，為知識(shí)的獲取、保存、復(fù)制和交流提供了更便捷的手段。為此，知識(shí)管理正逐漸形成一門(mén)相對(duì)獨(dú)立的學(xué)科，越來(lái)越多的組織和人員開(kāi)始對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行更深入地研究。
    物流企業(yè)的知識(shí)管理主要指幫助員工對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，促進(jìn)員工運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行交流，并發(fā)展相應(yīng)的管理技術(shù)及改善企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。物流企業(yè)知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)是把最大限度地掌握和利用知識(shí)作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵，實(shí)質(zhì)是把存在于企業(yè)中的人力資源、信息技術(shù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)統(tǒng)一，共同為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。在我國(guó)物流企業(yè)的知識(shí)管理思想尚未普及的條件下，本文建議首先需要做好以下幾方面的基礎(chǔ)工作。
    2.1 企業(yè)知識(shí)的編碼化
    物流企業(yè)知識(shí)的編碼化是指將企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)整理，采用格式化描述，實(shí)行規(guī)范化管理的過(guò)程。物流企業(yè)通過(guò)編制企業(yè)質(zhì)量管理手冊(cè)、工作流程、工作指南、工作記錄等文件，將顯性知識(shí)實(shí)現(xiàn)編碼化�，F(xiàn)階段我國(guó)物流企業(yè)基本完成了顯性知識(shí)的編碼化過(guò)程。而存在于企業(yè)員工頭腦中的隱性知識(shí)大多沒(méi)有進(jìn)行格式化描述，因此物流企業(yè)知識(shí)的編碼化管理重點(diǎn)主要是將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為可以交流和共享的顯性知識(shí)。
    物流企業(yè)可借助ISO9000的質(zhì)量認(rèn)證過(guò)程，將大量隱性知識(shí)寫(xiě)入程序性與操作性文件，提高隱性知識(shí)的編碼化水平。同時(shí)，為解決因人員流動(dòng)頻繁而帶來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，應(yīng)鼓勵(lì)業(yè)務(wù)骨干及時(shí)將工作經(jīng)驗(yàn)用規(guī)范化文字整理，不斷從工作中積累知識(shí)，為企業(yè)知識(shí)庫(kù)增加新內(nèi)容，并與其他員工共享。
    先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)可以協(xié)助物流企業(yè)高效地進(jìn)行知識(shí)的編碼。國(guó)內(nèi)外一系列成熟的管理軟件不但能有效地進(jìn)行企業(yè)知識(shí)的編碼化，還能運(yùn)用編碼的知識(shí)進(jìn)行深入分析。例如IBM公司的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件可實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶信息（客戶基礎(chǔ)資料、客戶喜好、客戶潛在需要、客戶聯(lián)系方式等）的收集及編碼，還能根據(jù)客戶的需求開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶及利用客戶信息進(jìn)行企業(yè)創(chuàng)新工作的目標(biāo)。此外，物流企業(yè)的專家大多具有多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)或在某一領(lǐng)域有很高建樹(shù)，掌握著大量的隱性知識(shí)。運(yùn)用專家知識(shí)管理軟件，可以進(jìn)行專家知識(shí)的收集及編碼。如與專家建立良好的合作關(guān)系，掌握專家的聯(lián)系方式，組織專家將其處理各類(lèi)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)編寫(xiě)成格式化文件，將不同類(lèi)型的專家知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)管理等，最大限度地將專家的隱性知識(shí)實(shí)現(xiàn)編碼化，為企業(yè)發(fā)展智能化物流奠定基礎(chǔ)。
    2.2 建立與完善企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)
    物流企業(yè)的信息管理是進(jìn)行知識(shí)管理的基礎(chǔ)。物流企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)是知識(shí)共享與交流的平臺(tái)。在先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)支持下，21世紀(jì)我國(guó)物流企業(yè)將進(jìn)入快速反應(yīng)的物流一體化階段。目前，我國(guó)物流企業(yè)的信息管理系統(tǒng)主要面向企業(yè)內(nèi)部，相對(duì)封閉，沒(méi)有形成一個(gè)相互連接、互通有無(wú)、相互依存的信息網(wǎng)絡(luò)，信息資源的潛在效益也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，物流企業(yè)與外部的聯(lián)系越來(lái)越重要，在強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理的同時(shí)，物流企業(yè)應(yīng)建立與完善外部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，充分利用外部知識(shí)，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。物流企業(yè)在實(shí)現(xiàn)知識(shí)編碼化的基礎(chǔ)上，可采用供應(yīng)鏈管理(SCM)軟件對(duì)供應(yīng)商、制造商、銷(xiāo)售商、顧客構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行物流、信息流管理，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高物流服務(wù)質(zhì)量。
    2.3 改造企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
    在物流企業(yè)中實(shí)施知識(shí)管理，不僅要求雇員共同分享其擁有的知識(shí)，還要求領(lǐng)導(dǎo)層將集體知識(shí)共享和創(chuàng)新視為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶，使其加大對(duì)企業(yè)知識(shí)編碼化和對(duì)員工專業(yè)培訓(xùn)的投入力度，充分挖掘企業(yè)隱性知識(shí)。
    傳統(tǒng)物流企業(yè)推崇剛性管理，企業(yè)內(nèi)部有明顯的地位區(qū)分，員工的意見(jiàn)必須經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)層中間管理人員的傳遞，才可能到達(dá)最高層。而在信息傳遞過(guò)程中，中間管理人員會(huì)根據(jù)自己的理解對(duì)信息進(jìn)行過(guò)濾，因此到達(dá)企業(yè)最高層的信息有可能產(chǎn)生扭曲。同理，企業(yè)最高主管下達(dá)的指令也會(huì)由于中間管理人員的理解而變形。因此，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我國(guó)物流企業(yè)必須減少中間管理層及其人員數(shù)量，改造企業(yè)組織，實(shí)現(xiàn)扁平化結(jié)構(gòu)。
    在扁平化結(jié)構(gòu)的物流企業(yè)中，最高層與一線員工可以直接交流。一線員工的信息不僅能快速、準(zhǔn)確地傳達(dá)到最高層，還能在企業(yè)中與其他員工廣泛地交流和共享。由于一線員工最了解什么是顧客最需要的，顧客的興趣是什么，怎樣才能通過(guò)減少作業(yè)流程提高效益等。因此扁平化結(jié)構(gòu)的物流企業(yè)能更快地對(duì)顧客要求做出反應(yīng)，有效地解決經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題。物流企業(yè)還可酌情設(shè)立知識(shí)管理專門(mén)職--知識(shí)總監(jiān)或知識(shí)主管（CKO），負(fù)責(zé)企業(yè)知識(shí)的管理，培養(yǎng)企業(yè)創(chuàng)新能力和員工集體創(chuàng)造力，將企業(yè)的知識(shí)變?yōu)橘Y本。
    3.企業(yè)知識(shí)管理的成效
    3.1 縮短物流時(shí)間，實(shí)現(xiàn)智能化物流
    傳統(tǒng)物流企業(yè)由于信息交流速度的限制，完成一個(gè)物流活動(dòng)所需時(shí)間較長(zhǎng)。同時(shí)，傳統(tǒng)的物資供應(yīng)過(guò)程由多個(gè)業(yè)務(wù)流程組成，受人為因素影響很大。
    隨著知識(shí)管理的運(yùn)用，客戶任何一個(gè)需求、供應(yīng)、配送的信息都會(huì)通過(guò)企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)選擇捷徑，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)敏捷供應(yīng)和科學(xué)決策。例如每一規(guī)格的商品都將編碼，不但編入品種、規(guī)格、材質(zhì)及技術(shù)要求等信息，而且可根據(jù)企業(yè)的隱性知識(shí)提供近期貨物送達(dá)時(shí)間、路徑、路況等。只要通過(guò)查尋商品的編碼，客戶就可以找到所需商品的價(jià)格、庫(kù)存量，知識(shí)網(wǎng)絡(luò)可在極短時(shí)間內(nèi)擬定詳細(xì)的配送計(jì)劃，并計(jì)算相應(yīng)的物流費(fèi)用等。
    3.2有利增強(qiáng)對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)能力
    基于知識(shí)管理的物流企業(yè)有以下特點(diǎn)：
    ①有利于員工的溝通和知識(shí)共享：基于知識(shí)管理的物流企業(yè)著力于建設(shè)適于員工間溝通和知識(shí)共享的企業(yè)文化，不會(huì)因人員頻繁流動(dòng)而造成損失。
    ②有利于企業(yè)的知識(shí)更新和深化：基于知識(shí)管理的物流企業(yè)定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)，不斷更新和深化知識(shí)。
    ③有利于企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)：基于知識(shí)管理的物流企業(yè)將知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)上互補(bǔ)的員工集中起來(lái)，共同進(jìn)行開(kāi)發(fā)，加快知識(shí)的商品化。
    ④有利于企業(yè)增強(qiáng)對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)能力：由于不斷的吸收新信息和新知識(shí)，物流企業(yè)能站在時(shí)代的前端，隨時(shí)調(diào)整發(fā)展方向和市場(chǎng)適應(yīng)能力。
    3.3實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理與合理配置資源
    傳統(tǒng)的物流企業(yè)大多需要置備大規(guī)模的倉(cāng)庫(kù)設(shè)施。我國(guó)物流企業(yè)均存在組織松散、機(jī)構(gòu)龐大，難以提高物流服務(wù)水平的問(wèn)題。為了保證及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)地將商品送達(dá)需求者，需要對(duì)現(xiàn)有物流企業(yè)進(jìn)行合理規(guī)劃和技術(shù)改造。
    應(yīng)用知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，物流企業(yè)可以根據(jù)商品的需求特點(diǎn)與供應(yīng)特點(diǎn)將散置在各地、分屬不同系統(tǒng)的物流設(shè)施資源通過(guò)虛擬企業(yè)連接起來(lái)，經(jīng)過(guò)科學(xué)規(guī)劃和重組，發(fā)揮物流設(shè)施和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大服務(wù)半徑和貨物集散空間，進(jìn)行供應(yīng)鏈管理，完善服務(wù)功能。
    4、問(wèn)題與展望
    知識(shí)管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用是廣泛而富有成效的。但是，我國(guó)物資企業(yè)對(duì)利用知識(shí)管理實(shí)行物流活動(dòng)還僅處于起步階段，當(dāng)前我國(guó)物流企業(yè)首先要解決的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的更新問(wèn)題。面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我國(guó)物流企業(yè)若求生存，就需要加強(qiáng)知識(shí)的規(guī)范化管理，并在實(shí)際應(yīng)用中不斷探索。
    參考文獻(xiàn)
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    注：作者工作單位：北方交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京，100044；TEL：010-63240218