IT產(chǎn)品物流被認(rèn)為是物流行業(yè)中要求最高而且是最難做的，因此很多貨主企業(yè)在選擇物流商的時(shí)候都把是否做過(guò)IT產(chǎn)品物流作為重要的選擇衡量依據(jù)，很多第三方物流商也把是否能承接并能做好IT產(chǎn)品物流作為驗(yàn)證自己公司實(shí)力的標(biāo)桿。IT產(chǎn)品物流真的有那么難做嗎 ？真的那么深不可測(cè)嗎？真的沒有規(guī)律可循嗎？我們?nèi)绾蝸?lái)提高IT產(chǎn)品的物流服務(wù)水平呢？
    1.成立專門的項(xiàng)目小組，為IT產(chǎn)品貨主提供針對(duì)性的一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，此點(diǎn)非常重要，是做好IT產(chǎn)品物流服務(wù)的關(guān)鍵，因項(xiàng)目小組成員是提供物流服務(wù)的直接操作人員，也是項(xiàng)目全程監(jiān)控的具體實(shí)施人員。項(xiàng)目小組成員至少需要包括主管項(xiàng)目副總經(jīng)理或總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、車輛調(diào)度人員、信息反饋人員、費(fèi)用結(jié)算人員等６人。主管項(xiàng)目副總經(jīng)理或總經(jīng)理是為項(xiàng)目提供公司最高層的決策和資源支持，一般不參與具體的項(xiàng)目運(yùn)作。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)整個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、督促相關(guān)部門改進(jìn)相關(guān)問(wèn)題，并與貨主客戶進(jìn)行溝通和需求的了解�？蛻舴�務(wù)人員是貨主和貨主客戶的接口，為客戶提供一站式的服務(wù)，并跟進(jìn)客戶的需求在公司內(nèi)部相關(guān)部門的落實(shí)，一般問(wèn)題客戶服務(wù)人員可自行協(xié)調(diào)內(nèi)部資源進(jìn)行處理，比較大的問(wèn)題才由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，項(xiàng)目經(jīng)理主要是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的流程和運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)控。車輛調(diào)度人員負(fù)責(zé)車輛的調(diào)配和提貨。信息反饋人員負(fù)責(zé)信息的傳遞，如發(fā)貨信息的反饋、簽收信息的反饋等。費(fèi)用結(jié)算人員負(fù)責(zé)費(fèi)用結(jié)算，如回單的管理，發(fā)票的開具、款項(xiàng)回收的跟進(jìn)等。
    2.根據(jù)客戶的需求制訂統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP（Standerd Operation Process）,建立規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的物流作業(yè)管理方法，并落實(shí)到每一崗位和每一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)物流過(guò)程進(jìn)行全方位的管理和跟蹤，此SOP的最高負(fù)責(zé)人為項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況與相關(guān)部門一起來(lái)調(diào)整提高，但相關(guān)部門或個(gè)人不得擅自更改SOP，如要更改需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意認(rèn)可才允許操作，這主要是保證操作程序能滿足客戶的需求和避免執(zhí)行力度不夠帶來(lái)的運(yùn)作脫節(jié)。SOP一般包括倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序，如倉(cāng)庫(kù)的收發(fā)貨管理、盤點(diǎn)管理、安全管理、賬目管理、硬件條件要求等，運(yùn)輸業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序，如訂單的接收和處理、車輛的調(diào)度與安排、提貨裝車的監(jiān)管、車輛在途的跟蹤與監(jiān)控、貨物的簽收、單據(jù)的流轉(zhuǎn)及返單等，客戶管理系統(tǒng)（CRM）標(biāo)準(zhǔn)程序，如對(duì)客戶的認(rèn)定、考評(píng)、管理、服務(wù)等做嚴(yán)格的規(guī)定，保證客戶的每一要求在企業(yè)內(nèi)部都能得到落實(shí)，投訴處理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)程序，如對(duì)客戶的投訴完整的記錄、及時(shí)反饋、及時(shí)處理、及時(shí)整改等，保證客戶的投訴均在第一時(shí)間給予處理，培訓(xùn)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)程序，如對(duì)接觸此項(xiàng)目的新上崗人員的培訓(xùn)具體要求等，KPI考核標(biāo)準(zhǔn)操作程序，如把KPI落實(shí)到每一個(gè)人并與工資掛鉤等。
    3.建立項(xiàng)目組成員定期溝通制度，每周項(xiàng)目小組成員之間要開一次碰頭會(huì)，各自反映碰到的問(wèn)題和客戶的反饋意見和感受（包括客戶的平時(shí)反映和開會(huì)前與客戶了解溝通到的情況等），討論解決的方法和定下責(zé)任人，并著手改進(jìn)，保證問(wèn)題能得到及時(shí)的解決，切記問(wèn)題積累，因問(wèn)題積累到一定程度很可能就是丟掉客戶。
    4.加強(qiáng)與IT貨主單位的溝通，每周應(yīng)電話主動(dòng)向貨主單位物流具體操作人員了解本公司存在的問(wèn)題和貨主的需求，對(duì)貨主反映的問(wèn)題和需求及時(shí)給予回復(fù)和反饋，每月應(yīng)與貨主單位物流相關(guān)人員進(jìn)行至少一次的面對(duì)面溝通，解決問(wèn)題消除誤會(huì)溝通感情，并根據(jù)貨主的需求對(duì)SOP進(jìn)行相應(yīng)的修改和調(diào)整，保證貨主的合理需求都能得到滿足。
    5.加強(qiáng)綜合物流保障能力，IT產(chǎn)品一般時(shí)效要求比較高，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，陸運(yùn)、鐵運(yùn)、空運(yùn)三種運(yùn)輸方式都有，以上海為例向全國(guó)輻射，600公里以內(nèi)的基本上全部是陸運(yùn)，即卡車運(yùn)輸，時(shí)效基本在1天左右，最長(zhǎng)不超過(guò)2天，如江浙皖等，600-1500公里以內(nèi)的基本上鐵運(yùn)，即鐵路快件（一種走鐵路客車的行李車的運(yùn)輸方式，特點(diǎn)是時(shí)效快，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車），時(shí)效基本在2天左右，如武漢、鄭州、南昌等，1500公里以內(nèi)基本上能做到今天發(fā)車，第二天早上到，中午配送完畢，1500里以上的城市基本走航空運(yùn)輸，時(shí)效可控制在2天左右，如昆明、成都等。因此物流公司物流公司在陸運(yùn)、鐵運(yùn)、空運(yùn)三種運(yùn)輸方式上有很強(qiáng)的物流保障能力，在600公里以內(nèi)有很強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力，基本上能做到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的門到門，而且要鐵路和航空保持良好的合作關(guān)系，即使自己沒有資源操作，也要能控制資源操作，因IT產(chǎn)品客戶大多需要全能的物流商，從整體上實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的高效率和低成本，實(shí)施戰(zhàn)略性的合作，一般來(lái)說(shuō)，區(qū)域性的物流公司很難做好IT產(chǎn)品的物流，或者說(shuō)很難做到與IT產(chǎn)品共同發(fā)展。
    6.加強(qiáng)安全性保障，安全是IT產(chǎn)品物流最忌諱的問(wèn)題也是最頭痛的問(wèn)題（容易被偷），即使有保險(xiǎn)公司能賠償損失，對(duì)貨主未有什么損失，但對(duì)貨主及貨主客戶的信譽(yù)是一極大的損害，因可能此產(chǎn)品是投標(biāo)產(chǎn)品或是有客戶的產(chǎn)品，因安全問(wèn)題不能交貨肯定會(huì)影響到產(chǎn)品在客戶心目中的形象和后期的再次交易。所以我們要盡可能的采取相關(guān)措施，保證貨物的安全，這也是體現(xiàn)物流商實(shí)力的最好指標(biāo)，陸運(yùn)安全主要是控制車輛的好壞（干凈、不漏雨、沒有安全隱患）和操作的規(guī)范（輕拿輕放，運(yùn)作環(huán)節(jié)的監(jiān)控，司機(jī)的管控，司機(jī)的安全教育和培訓(xùn)等），鐵運(yùn)安全主要是加強(qiáng)包裝的保護(hù)（如打封箱釘，套塑料袋等）和加強(qiáng)與鐵路部門的關(guān)系（貨物監(jiān)裝、放到貴重物品倉(cāng)庫(kù)，到站后能監(jiān)卸并及時(shí)提貨等），空運(yùn)主要是加強(qiáng)包裝（如加纏繞膜、套塑料袋、外加大紙箱、打托盤運(yùn)輸?shù)龋┖团c航空部門的關(guān)系（如最晚交貨最早提貨，讓貨物在航空公司停留時(shí)間最短，如貨物被拉貨，不讓貨物在航空公司過(guò)夜等，異常問(wèn)題第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和處理等）。
    7.加強(qiáng)運(yùn)作保障能力，因IT產(chǎn)品發(fā)貨的波動(dòng)性，因此物流商需要有一部分車輛用于平均貨量的保障，另外還需要能控制很多社會(huì)車輛，一般至少是客戶高峰需用車輛的3倍車輛資源，因可能您要車的時(shí)候別人不一定有，當(dāng)出現(xiàn)波動(dòng)的時(shí)候能在短時(shí)間內(nèi)調(diào)集需要的車輛，另IT產(chǎn)品的波動(dòng)也不是沒有規(guī)律的，也還是有一定的規(guī)律，我們可根據(jù)以前的發(fā)貨情況并保持與貨主密切的溝通適當(dāng)調(diào)整車輛的準(zhǔn)備。對(duì)加急需求盡量去滿足，一般的原則是先滿足需求后談費(fèi)用，畢竟加急的情況也不多，既然是加急客戶肯定是非常重視的，你非常重視其加急，滿足其需求，他也能重視你，并感激你和認(rèn)可你，這樣彼此的關(guān)系才會(huì)健康發(fā)展，很多公司很容易忽視這點(diǎn)，認(rèn)為加急打亂了我正常的運(yùn)作而且成本又高，不太愿意做，這樣很容易給貨主造成一種不太配合的錯(cuò)覺，為彼此的合作帶來(lái)嚴(yán)重的隱患。根據(jù)客戶的需求加強(qiáng)自己的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，只要是客戶有需求就能滿足而且是低成本的滿足（至少不能高于市場(chǎng)成本），而不能是高成本的滿足，否則客戶有更好的資源其肯定會(huì)舍你而去。
    8.加強(qiáng)全體服務(wù)能力的提高，IT產(chǎn)品最講究服務(wù)，因此我們的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要體現(xiàn)很好的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，除了像KPI指標(biāo)這些硬性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們必須不折不扣的保證外，我們還要注意人文的關(guān)懷和友善的服務(wù)等軟指標(biāo)之上，如配送操作人員與客戶及客戶的客戶保持著良好的協(xié)作關(guān)系，以和藹、親切的服務(wù)儀容和儀表及專業(yè)化的服務(wù)方法服務(wù)等，處處體現(xiàn)公司的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，給客戶良好的感受，提高客戶滿意度，因此我們也需要建立例如電話回訪制度，客戶定期拜訪制度，異常情況處理制度、客戶問(wèn)題處理制度等來(lái)保證服務(wù)的真正落實(shí)，因?yàn)楹玫姆��?wù)都是體現(xiàn)一點(diǎn)一滴的具體事例中。
    9.對(duì)IT產(chǎn)品實(shí)行全程監(jiān)控進(jìn)行可視化管理，IT產(chǎn)品的物流特點(diǎn)要求我們必須關(guān)注每一個(gè)運(yùn)作細(xì)節(jié)，以發(fā)運(yùn)為例，在車輛出發(fā)前我們要對(duì)車輛進(jìn)行檢查，看車輛是否符合貨主的要求，裝車的時(shí)候我們要有現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)裝車司機(jī)和搬運(yùn)工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和管理，車輛出發(fā)后我們要對(duì)車輛的在途情況進(jìn)行跟蹤，并把發(fā)貨信息以傳真或E-MAIL的形式及時(shí)告訴貨主和客戶，車輛快到達(dá)客戶后我們也要提前1-2小時(shí)通知客戶做好接貨準(zhǔn)備，簽收的時(shí)候我們要與客戶進(jìn)行友好的交接和按貨主的要求進(jìn)行簽收，簽收完后我們要把簽收信息及時(shí)傳遞給貨主，在運(yùn)輸過(guò)程中有任何異常信息都能第一時(shí)間反饋給客戶和貨主，而且我們要把所有的信息都能通過(guò)系統(tǒng)記錄并能進(jìn)行可視化管理。
    10.提供個(gè)性化的服務(wù)，由于IT產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)殘酷性，IT客戶的很多需求都不是一樣的而且是經(jīng)常變化的，因此我們必須能針對(duì)各個(gè)不同的IT客戶提供極具個(gè)性化的服務(wù)，例如上面所提到的加急需求滿足，針對(duì)性的SOP服務(wù)，全職的項(xiàng)目小組，一站式的服務(wù)，新需求的承接和落實(shí)，成本的持續(xù)降低，客戶的走訪和需求的了解，良好的溝通渠道和問(wèn)題解決機(jī)制等，總之要讓客戶感覺到你給其提供的是一對(duì)一的最個(gè)性化的服務(wù)，享受的是業(yè)界最好的服務(wù)，只有這樣，雙方才能保持長(zhǎng)久的合作。
    總之，由于IT產(chǎn)品本身的特點(diǎn)決定IT產(chǎn)品物流服務(wù)的確比其他產(chǎn)品要求比較高，但也不是高不可攀，只要我們認(rèn)真總結(jié)其運(yùn)作規(guī)律，以一切為客戶著想的良好心態(tài)，提高自己的運(yùn)作能力和服務(wù)能力，一定能做好IT產(chǎn)品物流，一定能讓IT產(chǎn)品的客戶滿意，實(shí)現(xiàn)雙贏。
    作者：唐文全　單位：聯(lián)想集團(tuán)有限公司物流運(yùn)作部上海物流處