姜超峰
1、缺乏整體服務理念和穩定的合作關系
物流企業是服務企業，物流服務于整個從生產到消費的全過程。但我們的物流企業僅僅從自己業務的視角范圍內看待自己的服務，因而缺乏高屋建瓴的氣勢和視角。對服務對象的上游、下游了解不夠，對服務對象的目標、位置需求了解不夠。
2、缺乏提高服務質量的內在動力
我國的物流企業還處于初級發展階段，生存的壓力遠遠大于提高服務質量的內在動力。物流企業之間的競爭往往是價格的競爭而不是服務質量的競爭，提高服務質量的口號往往是被動的而不是主動的。
3、缺乏較高的服務質量標準體系和持久改進的意愿
一個完整的服務質量體系包括客戶需求分析、服務質量目標、服務質量承諾、服務質量控制、服務質量測量、服務質量改進等。每一個方面都要有一整套的流程、指標、服務傳遞機制，這就需要付出較高的質量成本。在利益和服務成本的選擇上，我國的物流企業往往選擇眼前利益，而不愿支付較高的服務成本。
4、缺少較高水平的服務技術和設施
物流企業要實現自己的承諾，必需擁有較為先進的物流技術裝備。現代化的港口、碼頭、吊機、貨運車輛、車載電腦、貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、EDI系統、多式聯運、海鐵聯運、立體站臺庫、自動分揀等先進的技術裝備是實現高質量服務的硬件設施，沒有這些設施裝備、服務準確度、快速反應和貨物安全等指標便不能達到。
5、缺乏高素質的物流服務人才
服務質量的各要素都是由人才實現的：包括制度和服務戰略、流程制訂、一線員工、培訓、素質與能力。
我認為，上述服務質量問題是客觀存在的，既有外部原因也有內部原因。物流水平是國家經濟水平的反映，當經濟發展處在初級階段時，不可能要求物流企業超越經濟的發展而跨入先進行列。但這不妨礙我們研究服務質量的差距，研究提高服務質量的措施和政策導向。
二、怎樣提高服務質量
1、物流企業要把服務質量放在供應鏈全過程中考慮
客戶需要物流服務，是需要把貨物安全、準確地送到用戶手上，是綜合服務而不僅僅是倉儲服務或運輸服務。如果我們不認識這一點，就會將完整的物流過程隔斷，使客戶與不同環節的物流商談判、訂價、查詢、控制、增加了物流成本、延滯了物流時間。
為此，物流企業應該：
增強綜合物流和供應鏈物流的策劃和操作能力。
增強物流要素的整合能力和談判能力。
沒有一個物流企業能獨立完成供應鏈全過程物流服務，因此，物流企業必須建立真誠的合作伙伴關系、優勢互補、結為聯盟。
2、加強中外物流服務質量體系的比較研究
提高服務質量，最有效的方式是建立質量標桿。有了先進企業的質量標桿，物流企業就能找到差距和不足，進而創造出適應自己特點和客戶需求的獨特的服務方式。
任何一種先進的服務質量體系都可以被物流企業所借鑒：餐飲業、酒店業、旅游業、金融業、醫療衛生業……
盡可能多地將物流企業運行的各方面、各環節納入ISO9000認證體系。
3、高度重視物流服務的團隊建設和全員質量建設
供應鏈的復雜性要求建設一支有各種專業人才組成的團隊。運輸、配送、倉儲、加工、包裝、裝卸、信息、安全等每一個環節，都有專門技術和管理技能，物流企業要將上述人才聚集到一起，形成合力，才能流暢地、迅速準確地完成物流活動。
物流服務的實現要靠一線員工，一個員工的失誤，有可能造成項目的失敗。吉化爆炸是由于操作人員失誤造成的，期銅風波是由一個操作員工造成的。
因此，質量控制與風險控制密切相關。
4、建立科學的服務質量評價體系
真心實意地征求客戶對改進質量的意見而不是虛晃一槍。
建立服務質量的評價指標體系。吞吐量、運輸量、加工量是數
量指標，利潤凈資產收益率、利潤率、成本費用率是效益指標，響應及時率、單證準確率、貨損貨差率、意見反饋率是質量指標。
5、合理地提高物流技術水平
根據需要購置先進的物流裝備。過度超前增大成本，不應盲目建造自動立體庫，碼頭建造要適應物流量的需要，條碼技術要從生產商那里開始。
6、物流教育應加進服務質量課程
貿易、管理、技術是物流專業的三大學科體系。因此，物流學科基本上是一門應用科學。有一門或幾門物流技術知識和能力的學生最受歡迎，質量管理也是一門技術。
走物流企業與學校聯合培養物流人才之路。
