經(jīng)濟全球化和多變的市場使得物流服務(wù)提供商很難滿足客戶的動態(tài)需求。面臨國際化的物流大趨勢，具有不同核心技能的服務(wù)商采用分工的方式進行運作是比較理想的選擇。但在這樣的服務(wù)模式和新的環(huán)境下，出現(xiàn)了另外一個問題：物流服務(wù)中不可避免會產(chǎn)生利益沖突。針對這一矛盾，我們采取相應(yīng)的應(yīng)對策略是很有必要的。
    一、物流運作的質(zhì)量，需要監(jiān)督保證機制
    目前的動態(tài)環(huán)境使物流運作和管理復雜化，一種可選方案是將物流系統(tǒng)分解成若干自動運行的子系統(tǒng)，按分工理論為客戶提供服務(wù)。為了覆蓋更遠距離的服務(wù)，需要采用很多不同的物流服務(wù)體系，共同來完成服務(wù)目標。這樣可將物流服務(wù)的操作分為若干小塊，需要在正確的時間選擇合適的服務(wù)提供商，分工越細，可選范圍越廣。這種服務(wù)方式進一步推動了物流專業(yè)化和功能化的進程。
   但客戶服務(wù)是作為一個整體出現(xiàn)的，由于各成員分別提供固定的物流服務(wù)，缺少整體性。因此，這種分工服務(wù)方式有可能導致物流網(wǎng)絡(luò)中各成員之間產(chǎn)生利益沖突：
   第一，物流服務(wù)提供商個體和服務(wù)整體之間的利益沖突。由于大范圍地域和行業(yè)的物流運作，單個服務(wù)商為了實現(xiàn)自身利益最大化，而不考慮其他服務(wù)商的運作時間和進程，很難與整個物流網(wǎng)絡(luò)的計劃和步調(diào)保持一致。誰來保證整體服務(wù)質(zhì)量？這主要取決于各成員的友好合作程度。
   第二，物流服務(wù)提供商和客戶服務(wù)之間的利益沖突，主要體現(xiàn)在服務(wù)時間和服務(wù)規(guī)模上。通常，客戶服務(wù)需要產(chǎn)品配送立即進行，盡可能快和準時，并不考慮其他的服務(wù)。例如，如果一個包裹需要遞送，卡車需要在包裹裝卸的精確時刻到達。相反，物流運營者通過工具的使用而獲得利潤，為了追求規(guī)模經(jīng)濟，一般要收集很多貨物，等達到他們的運載能力極限時才開始啟動，他們并不考慮所有其他服務(wù)，包裹運輸會延遲直到卡車裝滿時進行。當服務(wù)商在很大地域范圍和需求變化的市場環(huán)境下提供物流服務(wù)時，這些矛盾成了服務(wù)質(zhì)量保證的主要障礙。
    二、可行的解決方案： 柔性+信息共享+4PL+標桿管理
    為了解決物流分工帶來的利益沖突，基于服務(wù)控制的敏捷物流系統(tǒng)應(yīng)運而生�；�于服務(wù)控制的敏捷物流（Service-controlled Agile Logistics,簡稱SCAL）是服務(wù)驅(qū)動的后勤系統(tǒng)，是以整體服務(wù)效益為核心，通過協(xié)商的方式使多方利益最大化的一種有效物流模式。在這個模型系統(tǒng)中，每一個需求服務(wù)被看作一個單個實體，讓物流服務(wù)自身控制物流，即高度自制的服務(wù)體。
   捷性的合理運用可緩解、消除服務(wù)中存在的矛盾和沖突。通過敏捷物流網(wǎng)絡(luò)中各個環(huán)節(jié)計劃和運作的協(xié)調(diào)一致來實現(xiàn)，是基于傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理咨詢技巧。實際操作中應(yīng)注意主要從以下幾方面入手：
    首先，建立SCAL柔性化組織�！叭嵝浴笔呛饬科髽I(yè)應(yīng)變市場變化能力的很重要的一個標志。柔性企業(yè)包括企業(yè)外在柔性、均衡性、企業(yè)內(nèi)在柔性以及界面柔性，還有供應(yīng)鏈企業(yè)間的界面柔性和企業(yè)與顧客間的界面柔性。為了實施敏捷物流系統(tǒng)，需強調(diào)企業(yè)間的界面柔性，是指在研究人們心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上采用非強制方式，在敏捷物流網(wǎng)絡(luò)各成員中產(chǎn)生一種潛在的說服力。運用柔性管理的原則，對各管理對象（如服務(wù)商和客戶）施加軟控制，通過提高企業(yè)各種資源的柔性，實現(xiàn)靈活、敏捷的經(jīng)營機制。
     其次，實施信息共享管理。在物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，各企業(yè)間以及企業(yè)內(nèi)部各子系統(tǒng)之間采用信息共享管理是敏捷物流實施的前提。敏捷物流系統(tǒng)的控制應(yīng)是完全基于信息驅(qū)動的過程，具有快速響應(yīng)外部變化的能力。敏捷物流系統(tǒng)的各個組成部分都必須成為內(nèi)部高度自治，外部具有標準物理和邏輯接口的組織實體。為物流信息系統(tǒng)整體的遞進開發(fā)提供一個規(guī)范化的框架及標準，使整個系統(tǒng)具有標準性、開放性及相當?shù)娜嵝�，確保各類參與者在物流信息平臺的構(gòu)建中保持規(guī)范性前提下具有某種靈活性。同時，在信息共享管理的前提下，可建立面向客戶關(guān)系管理的綜合決策支持系統(tǒng)，要求物流服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的戰(zhàn)略目標。
    再次，選擇合適的第四方物流提供者。4PL是客戶和物流服務(wù)商之間的協(xié)調(diào)平臺。其提供商同時參與客戶和物流服務(wù)商的計劃與安排，使服務(wù)和需求得到更好的融合，解決了客戶和服務(wù)商之間的運行和管理分歧；另一方面，能更好的配置物流資源、協(xié)調(diào)服務(wù)商個體之間的問題，使之朝正常健康方向發(fā)展。通過整合客戶服務(wù)和物流網(wǎng)絡(luò)，以最大利益為原則，可以有效的控制和解決各種利益沖突問題。但誰適合提供第四方物流？是客戶、第三方物流還是其他中介機構(gòu)？可否作為4PL的主體主要依據(jù)以下幾條標準：（1）擁有高度發(fā)達的電子信息系統(tǒng)；（2）對客戶企業(yè)有足夠的了解；（3）擁有企業(yè)的高度信任；（4）具有極強的凝聚力。如目前很多學者建議基本符合以上要求的行業(yè)協(xié)會承擔4PL的提供服務(wù)。
   最后，共同建立標桿管理。在標桿管理的環(huán)境下建立有效的物流績效衡量和控制，對資源的監(jiān)督和配置是非常必要的。建立一套正式、科學的績效評價體系，包括客戶服務(wù)的績效評價、物流計劃的績效評價、運營計劃的績效評價等。使公司在作業(yè)設(shè)計、物流運營、協(xié)調(diào)運作等方面起突破性的改進與激勵作用。使敏捷物流網(wǎng)絡(luò)中的每一成員在基于整體服務(wù)利益的前提下，達到最佳狀態(tài)，越過可能存在的利益沖突，實現(xiàn)集成化的運營和管理。
    隨著物流服務(wù)的擴大化，使得參與物流活動的機構(gòu)成員數(shù)量增加，為了追求經(jīng)濟效益，各服務(wù)商在自己的服務(wù)范圍內(nèi)做出了很大努力和改善，這是近年來物流服務(wù)進步的一面。但在這個供應(yīng)鏈管理時代，這樣的服務(wù)方式存在不協(xié)調(diào)與缺乏整合性的問題，這樣在服務(wù)商與客戶之間以及各服務(wù)商之間存在利益沖突是自然而然的事�；�于服務(wù)控制的敏捷物流能提供柔性的體系，使沖突在協(xié)商和友好合作的方式下得到解決。為了使系統(tǒng)高效運行，選擇得當?shù)?PL提供者是一種明智選擇