最近幾年，物流管理作為一種有效的管理手段，得到越來越多的管理者的認同。大家都覺得物流業(yè)是下一個黃金產(chǎn)業(yè)，受所謂物流是第三利潤源泉的誘惑，各種類型的物流企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)。是不是物流行業(yè)真的如人們想象的那樣是遍地黃金呢？我認為第三利潤源泉只是針對第一、第二利潤源泉而言的。商品經(jīng)濟發(fā)展到今天，單位產(chǎn)品對原材料和勞動力的消耗是相差無幾的，所以要降低單位產(chǎn)品的成本、提高產(chǎn)品的競爭力，必須合理組織產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)。按照政治經(jīng)濟學(xué)的觀點，流通環(huán)節(jié)是不產(chǎn)生價值的，所以合理高效的物流流程組織，就可以極大的節(jié)省物流成本開支，從而變相的增加企業(yè)收入。
    如何在現(xiàn)今這種競爭性極強的商品經(jīng)濟條件下，增強企業(yè)競爭力顯得尤為重要。由于同行業(yè)企業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，提高客戶滿意度進而增加客戶忠誠度就成了一件競爭的利器。
   １  客戶滿意度的引入及客戶價值的實現(xiàn)模型
    以滿足客戶需求，提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意（ＣＳ）最早產(chǎn)生于美國，并作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。在汽車行業(yè)取得顯著成效后，該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展。
    客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務(wù)的消費過程中，商品或服務(wù)對客戶消費期望的滿足程度。它是一種不僅僅限于“滿意”或“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。
    顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的，因為營銷界有一個著名的等式：１００－１＝０，意思就是說即使有１００個客戶對企業(yè)滿意，但只要有一個客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽度就立即歸零。實事求是的說，這種說法有點夸大其辭，但有事實顯示：每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少１２個人，其中大約１０個人在產(chǎn)生相同或相近的需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少２０個人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時幾乎不會光顧該企業(yè)。
    同時有研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)的客戶服務(wù)水平處于一般水平時，客戶的反應(yīng)不大，一旦其服務(wù)提高或降低一定程度，客戶的贊譽或抱怨就呈指數(shù)增長。
    物流是一個服務(wù)過程，所以絕大多數(shù)物流企業(yè)都是服務(wù)供應(yīng)商。無論是存儲、裝卸、搬運還是包裝，流通加工，甚至配送，都是通過物流服務(wù)，實現(xiàn)流通商品的增值。在此過程中，能不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高客戶滿意度、增加客戶忠誠度就關(guān)系到企業(yè)的興衰和存亡。因此，企業(yè)只有在認真分析自身長處和不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正企業(yè)行為，才能更好的提高客戶滿意度，提高企業(yè)的市場占有份額。
    客戶總是愿意從能為其提供最高顧客價值的服務(wù)供應(yīng)商那里購買服務(wù)。一個企業(yè)要想占有更多的市場份額，就要有更高的顧客支持率；更高的顧客支持率亦即有更高的客戶滿意度。客戶愿意購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，接受你的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，是因為顧客可以得到更高的顧客價值實現(xiàn)。顧客價值是顧客總價值和顧客總成本之間的差額，其中顧客總價值等于從顧客從給定產(chǎn)品或服務(wù)中預(yù)期獲得的收益，而顧客總成本代表著與收益相關(guān)的所有直接和間接成本。
    在物流行業(yè)，顧客總價值主要由物流服務(wù)價值、人員價值、物流企業(yè)形象價值構(gòu)成；顧客總成本由貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本構(gòu)成。由圖１可以看出，如果要提高顧客價值進而提高客戶滿意度，要么在總成本不變的情況下增大顧客總價值；要么在總價值不變的情況下降低顧客總成本。
    對于不同的客戶，其對顧客價值的期望是不一樣的，有的客戶可能希望盡可能的減少貨幣成本，但有的客戶可能在同樣的條件下更希望減少時間成本或精力成本，因此對于物流企業(yè)一定要針對不同的客戶，仔細的分析對該客戶而言什么是最重要的。只有完全的了解了顧客的真正需求，才能向每個客戶提供定制的服務(wù)，從而在行業(yè)內(nèi)部極大的提高企業(yè)競爭力。
   ２  客戶滿意度評價模型及持續(xù)改進
    在提高客戶滿意度的過程中，如何評價客戶滿意度的提高是關(guān)鍵。對于客戶滿意度本身定量的評價比較困難，我們建議采用分層分解法構(gòu)造評價體系，將對客戶滿意度（一級指標）的評價，分解為對客戶消費期望、客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知、客戶對價值實現(xiàn)的感知、客戶抱怨、客戶回頭率五個二級指標，再在此基礎(chǔ)上對二級指標進行分解和細化，分解為三、四級甚至更多級別的評價指標。對末端的評價指標采用問卷調(diào)查、電話回訪或反饋表的形式進行調(diào)查，綜合各指標在總評價體系中的權(quán)重，對整個物流體系的客戶滿意度進行定量評價。
    對于物流系統(tǒng)客戶滿意度評價指標的構(gòu)造，主要是構(gòu)造三級甚至四級指標，只有這些指標才是客戶在每次服務(wù)消費過程中能直接感受到的。將三級或四級（甚至更多級）指標細化后，用５級李克特量表，對相應(yīng)的指標讓客戶進行評價。５級的態(tài)度是很滿意、比較滿意、滿意、較不滿意和不滿意。通過客戶反饋意見進行滿意度指標值統(tǒng)計，然后根據(jù)各指標在上級評價指標體系中的權(quán)重，完成對客戶滿意度的最終定量評價。
    在進行客戶滿意度評價的同時，對那些客戶負面反應(yīng)比較多的項目或行為，應(yīng)當及時的加以改進，最大限度的將客戶滿意度轉(zhuǎn)換為客戶忠誠度，促進企業(yè)業(yè)績和效益增長，不斷的增加本企業(yè)在本行業(yè)中的競爭力。
   ３  結(jié)語
    我們在客戶價值模型的基礎(chǔ)上，完成了客戶滿意度評價的指標樹模型。物流業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，只有不斷提高客戶滿意度，并將這種滿意度轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠度，才能提高企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)最低成本的運營和最大的收益