與國家郵政局速遞局局長兼中國速遞服務(wù)公司總經(jīng)理袁國利談一年來EMS的變化及快遞業(yè)市場開放后的應(yīng)對策略
    如果提不出合理的建設(shè)性意見，而只是一味地進(jìn)行指責(zé)，我覺得這對國企來說是不公平的
    中國郵政對速遞網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃是走一步看三步，每走一步看到的是未來5年、8年和10年的發(fā)展需要
    由模擬成本核算到實際成本核算的轉(zhuǎn)變，將是我們合理使用價格杠桿的最主要手段
    目前我們的主要工作是對機(jī)制進(jìn)行調(diào)整，再過一年時間，你應(yīng)該能明顯地感覺到我們機(jī)制的變化
    8月21日，星期一的早晨，北京的天氣十分清爽。
    記者來到位于崇文門珠市口東大街的國家郵政局速遞局，這里同時也是中國速遞服務(wù)公司（EMS）的總部。
    就在去年，EMS還是在朝陽區(qū)永安路郵電局與前門建國飯店之間一條窄小的胡同內(nèi)辦公。
    今天，EMS包下了這棟屬于中國集郵總公司的大廈一半的空間。EMS往日的刻意低調(diào)已經(jīng)改變。在新辦公樓里，記者注意到宣傳部門工作人員的一段電話：“我就要中央一套，主要是新聞聯(lián)播、天氣預(yù)報和焦點訪談三檔節(jié)目的廣告時間，錢不是問題，但你得給我拿下來。”
    去年7月，帶著“中國郵政體制改革啟動后EMS該怎么辦？”的問題，記者專訪了袁國利（參見《商務(wù)周刊》2005年8月20日《EMS：龐然大物如何轉(zhuǎn)身？》一文）。
    2005年12月，中國快遞業(yè)全面對外開放。即使有法律和政策上的某種保護(hù)，但對于EMS來說，要做的事情還有很多。袁國利說自己目前最主要的工作是對EMS進(jìn)行機(jī)制調(diào)整。她將怎么入手？一年來，袁國利做了哪些事情？EMS發(fā)生了哪些變化？帶著這些問題，記者走進(jìn)了袁國利的新辦公室。這個辦公室比去年的那間足足大了一倍。而袁國利則笑著告訴記者，變化了的不僅是她的辦公室，還有EMS。
    《商務(wù)周刊》：EMS似乎發(fā)生了很大的改變。我知道EMS是劉翔二級代言公司里最早利用他12秒88刷新110米跨欄世界記錄做宣傳的。而且，我最近采訪過您的一些競爭對手，他們都感覺EMS不是一年前的EMS了。以前EMS對市場變化的反應(yīng)比較遲緩，缺乏宣傳意識，但最近在品牌營銷上卻頻繁出招。
    袁國利：這段時間我們的確在加強(qiáng)宣傳。傳統(tǒng)上我們的確不是很注重這些工作，因為郵政一直都是“坐商”，到處都能看到它的機(jī)構(gòu)，一般不用宣傳。但我們慢慢明白，EMS業(yè)務(wù)比較特殊，應(yīng)該在人們腦子里樹立這樣的概念：你要快遞，可以選擇也應(yīng)該選擇EMS。
    劉翔是我們的形象大使。他刷新世界記錄那天的一大早，我就在電視看到了滾動新聞的播報，于是趕緊給相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)短信，準(zhǔn)備抓住這個機(jī)會好好宣傳一下EMS。我們在第一時間就給劉翔的父母通過EMS快遞去了鮮花和祝賀。劉翔這次破記錄，出乎很多人意料，而EMS這么快就做出反應(yīng)，更是讓我們的同行意外。
    實際上這兩年我們已經(jīng)加強(qiáng)了這方面的工作，以后也會繼續(xù)利用劉翔做形象大使的機(jī)會去宣傳。另外除了思鄉(xiāng)月、全夜航和次晨達(dá)等項目營銷外，我們要求一些大的城市都要有EMS的戶外廣告�，F(xiàn)在省會城市都有我們的廣告牌，我們在公交車車身或者大樓樓面打廣告。今年12月，我們還會有一次更大的品牌營銷。
    《商務(wù)周刊》：今年6月底和7月初，EMS先后對自己的信息系統(tǒng)和全國的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了大的優(yōu)化調(diào)整。這些變化對EMS來說意味著什么？
    袁國利：我們早在1994年初就開通了一個信息系統(tǒng)，雖然后來經(jīng)過了幾次改造，但是在使用過程中還是有一些技術(shù)老化了。去年年中，國家郵政局下了很大決心要重新改造我們的系統(tǒng)，目標(biāo)是要實現(xiàn)實時動態(tài)跟蹤查詢，這也是“四大家族”（TNT、FedEx、DHL和UPS）的標(biāo)準(zhǔn)。實際上我們這次不叫改造，很多老的技術(shù)無法使用了，我們是全部更換。
    在終端設(shè)備上，我們已經(jīng)有了1萬臺的手持機(jī)，這點“四大”在中國都沒有做到。在國際上，我們與它們的差距就剩下圖像傳輸了，而這點不是我們沒有能力做，而是我們覺得這一功能對系統(tǒng)資源的消耗太大，因此決定暫時不開通。在我們的系統(tǒng)上，信息能夠做到無線傳輸，快件交遞后在幾秒鐘就能查詢到。
    我們的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整是從總體上去徹底改變網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。中國郵政傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)是類似漁網(wǎng)結(jié)構(gòu)，實行中心局體制后，前進(jìn)了一步，網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)調(diào)整成網(wǎng)中網(wǎng)與復(fù)合網(wǎng)相結(jié)合，走以中心局為單元，然后組織全國的分揀分發(fā)中心進(jìn)行派送。但是快遞的網(wǎng)絡(luò)要求集散式網(wǎng)絡(luò)，因此傳統(tǒng)的中心局網(wǎng)絡(luò)就跟快遞的要求有矛盾，所以要調(diào)整。
    集散式網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)是大集中，要求集中處理郵件。為此，我們在今年7月1日將原來的324個中心局縮減到現(xiàn)在的168個局。這樣，在快件收寄的時候就不用再做路向的處理，快件收完全部發(fā)往前端，這就大大減少了快件在收寄局停留的時間。在這一基礎(chǔ)上，我們還會繼續(xù)壓縮，最后的目標(biāo)就是變成多個像我們正在建設(shè)的南京中心這樣的處理中心。這樣的布局也是在向幾大巨頭在本國的集中式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)靠齊。
    《商務(wù)周刊》：隨著網(wǎng)絡(luò)的調(diào)整，組織結(jié)構(gòu)也需要進(jìn)行相應(yīng)改變。國家郵政局速遞局只是中國郵政的一個職能管理部門，對全國的EMS業(yè)務(wù)實行職能管理。國內(nèi)各省都設(shè)有速遞局作為分支機(jī)構(gòu)，各省分局對各自所屬的EMS業(yè)務(wù)進(jìn)行自我管理。這種組織結(jié)構(gòu)肯定會造成EMS的整體執(zhí)行力不強(qiáng)。一年來，你們做了哪些工作去改變這些情況？
    袁國利：在管理上，我們肯定會加強(qiáng)管控和指揮調(diào)度的能力。但是目前我們還沒有對組織結(jié)構(gòu)做質(zhì)的調(diào)整。隨著網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的變化，以后組織架構(gòu)的調(diào)整是必然的，但是目前我們還是“國家局、省局、地市局和縣局”這種多級結(jié)構(gòu)和管理模式。組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整涉及體制改革，需要時間。
    《商務(wù)周刊》：網(wǎng)絡(luò)和機(jī)隊是快遞企業(yè)的兩大核心競爭力�，F(xiàn)在EMS在網(wǎng)絡(luò)上做了大調(diào)整，但機(jī)隊規(guī)模與國際巨頭相比顯得太小，這是不是您目前比較頭疼的問題？未來EMS在機(jī)隊建設(shè)上有何打算？
    袁國利：不能說郵政現(xiàn)在的飛機(jī)少就不對�！八拇缶揞^”的機(jī)隊規(guī)模也是從無到有，從小到大的。我們不可能一下子發(fā)展到幾百架的規(guī)模。
    目前我們郵航有12架飛機(jī)，7月我們的飛機(jī)已經(jīng)開通了韓國航線。機(jī)隊的規(guī)模以后肯定是要擴(kuò)展，但這個問題也需要綜合考慮，漸進(jìn)考慮。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們機(jī)隊自主運輸?shù)哪芰�將逐漸增加。除了8月3日開通韓國首爾的航線外，我們還增加了從天津到上海、從沈陽到上海、從連云港到上海的航線，在華北我們也還要增加。預(yù)計今年第４季度，我們還將開通上海至日本大阪的航線。
    我們現(xiàn)在的情況是自主飛機(jī)和商用飛機(jī)各用一半。我們不是很擔(dān)心自己的快件走不出國門。因為我們跟TNT有合作，這項業(yè)務(wù)叫做“中速快件”�，F(xiàn)在你到我們各地局去，都能為你提供兩個服務(wù)，一個是中速，一個是EMS。EMS可以通達(dá)90多個國家，而中速可以通達(dá)全球。
    《商務(wù)周刊》：隨著中國物流業(yè)市場的開放，很多企業(yè)在變，有的在轉(zhuǎn)型。比如受《郵政法》專營權(quán)限制的申通開始業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；有的則是把自己賣了，比如大田和華宇賣給了跨國巨頭。您如何看待這種市場變化？EMS有什么相應(yīng)的應(yīng)對？
    袁國利：這些都符合全球快遞業(yè)的變化趨勢。這幾年，全球快遞業(yè)掀起了一股并購風(fēng)潮，特別是“四大”，總要尋找新的發(fā)展方向。有的轉(zhuǎn)向全面發(fā)展，比如DHL原來是快遞為主，現(xiàn)在要擴(kuò)展業(yè)務(wù)涉及面，開始做物流。而TNT則把物流賣掉，向網(wǎng)絡(luò)型發(fā)展。各自的定位都開始發(fā)生變化，有的賣有的買。具體到中國來說，他們想做的是走中國的本土化，因此必須買當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)，或者采取合租，這些現(xiàn)象都很正常，目的只有一個，就是要在中國站住腳。
    我們的應(yīng)對策略就是搞服務(wù)、抓質(zhì)量和提升信息化水平�，F(xiàn)在中國的中小客戶甚至散戶對服務(wù)的要求越來越高，開始要求很高的信息化服務(wù)，要求我們提供郵件跟蹤查詢，因此我們只能下大決心強(qiáng)化我們的信息網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
    《商務(wù)周刊》：但是市場開放后，聯(lián)邦快遞提出了面向中國的中小企業(yè)計劃，UPS也在上海開設(shè)面向中小企業(yè)客戶的零售店。EMS國際快件的主要客戶是中小企業(yè)，現(xiàn)在巨頭們已經(jīng)開始向你們的地盤滲透，面對這種情況，您打算如何應(yīng)對？
    袁國利：沒錯，我也注意到了你說的這種情況。目前“四大家族”在中國開展國際快遞主要是面向跨國公司。聯(lián)邦快遞和UPS所指的“中小企業(yè)”概念，實際上是相對于美國企業(yè)來說的。
    當(dāng)然，由于有些中型企業(yè)客戶我們與“四大”是交叉的，因此它們的這一計劃對我們來說會是一種挑戰(zhàn)。但是我們并不害怕。EMS的強(qiáng)項是中小企業(yè)客戶，可我們在國際業(yè)務(wù)上給巨頭們的壓力實際上是越來越大。今年前7個月，我們的國際業(yè)務(wù)保持了將近40%的增長。從海關(guān)的統(tǒng)計數(shù)字看，目前我們牢牢掌握著國際業(yè)務(wù)1/3的市場份額，而且總的趨勢是在逐漸增加。
    這一年來，我們的國際業(yè)務(wù)得到了長足發(fā)展，這得益于我們?nèi)ツ昴曛虚_通了承諾服務(wù)，使我們的知名度和客戶信賴度大大增加。我們開展國際業(yè)務(wù)、吸引用戶使用我們的服務(wù)，都越來越有信心。今年8月我們提出的“優(yōu)＋”服務(wù)，就是受去年與卡哈拉成功合作的啟發(fā)。在我看來，應(yīng)對措施根本上還是要從服務(wù)和質(zhì)量上下工夫，去改變和解決一些根本性的問題，只加強(qiáng)營銷力度是不夠的，光喊著要去做客戶工作，而質(zhì)量和服務(wù)卻不行，最終用戶對你就沒有信心了。
    其實我們與巨頭們的差距越來越小。與“四大”相比，EMS給外界的感覺是服務(wù)還有差距，跟不上，這主要是因為我們比“四大”面臨的客戶面要廣很多。全國幾萬個郵局我們都要收寄，也就難免出現(xiàn)服務(wù)參差不齊。我們最近下發(fā)了服務(wù)規(guī)范，狠抓職工的培訓(xùn)和教育，規(guī)范待人接物的語言，統(tǒng)一服裝，試圖讓服務(wù)更規(guī)范，消滅你所說的服務(wù)不到位等現(xiàn)象。
    《商務(wù)周刊》：為什么原定于去年完成的EMS與中郵物流的合并工作到現(xiàn)在還沒有完成？阻力是什么？有觀點認(rèn)為，速遞是高端業(yè)務(wù)，物流是中低端業(yè)務(wù)�，F(xiàn)在EMS不在高端市場競爭，卻去和物流業(yè)務(wù)合并，因此建議EMS先想辦法收復(fù)失地，而不是和物流業(yè)務(wù)匆忙合并。如何看待這種觀點？
    袁國利：EMS與中郵物流的合并確實還沒有完成，但是我們已經(jīng)搬到一起辦公了，而且我們現(xiàn)在正在做一些交叉客戶的聯(lián)合開發(fā)工作，先把客戶的資源進(jìn)行共享。
    實際上，機(jī)構(gòu)合不合完全是企業(yè)內(nèi)部的事情，企業(yè)內(nèi)部怎么定位、怎么去考慮問題無可厚非，“四大”不都在合并或者賣掉自己的部分業(yè)務(wù)嗎？如果提不出合理的建設(shè)性意見，而只是一味地進(jìn)行指責(zé)，我覺得這對國企來說是不公平的。大家應(yīng)該給國企出點建設(shè)性的意見，去幫幫國企，而不是指責(zé)。
    對待民族企業(yè)到底應(yīng)該持一種什么樣的觀念和態(tài)度？現(xiàn)在已經(jīng)形成了這樣的輿論，每次行業(yè)里開一些峰會或者論壇，我們都要成為被告而被指責(zé)是壟斷�？赡慊貞浺幌�，我們指責(zé)過誰？其實目前中國快遞業(yè)占主導(dǎo)地位的確實依然是國有企業(yè)，民航、中鐵和我們郵政都是國有企業(yè)。市場是開放的，但國家肯定得有一些規(guī)定，游戲規(guī)則必須制定，市場開放不是想要怎么開放就怎么開放。你們老愛說美國怎么樣，美國也是逐步開放而不是一下全面放開。實際上目前中國已經(jīng)有不少出類拔萃的民營企業(yè)，它們建立了很多規(guī)范的制度，網(wǎng)絡(luò)也比較健全，實力提升得很快。他們不能否認(rèn)一些方面是學(xué)郵政的，我們也不否認(rèn)我們學(xué)了他們的一些東西，大家互相學(xué)習(xí)，這樣才能使得中國快遞業(yè)的發(fā)展越來越好，網(wǎng)絡(luò)越來越健全，最終對社會也越來越好。
    《商務(wù)周刊》：盡管您不想談體制改革的問題，但是有一種觀點不容忽視，有人擔(dān)心郵政體制改革后會給EMS帶來痛苦的戒毒期。他們的理由是EMS本身的成本核算不規(guī)范，未來中國郵政完成體制改革后，會影響EMS的資金狀況。
    袁國利：這點也請為我們操心的人放心。不管怎么改革，EMS拿出幾個億來做事情的實力都沒有是不可能的。我們還希望自己的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步提升。再怎么改革，郵政航空不會拖累我們，它是自負(fù)盈虧的，我用它的飛機(jī)我要給錢。況且郵政在這方面會給我們做些投資。
    我們現(xiàn)在有北京、上海、廣州和深圳四大作業(yè)中心，上海中心在5年前就投產(chǎn)了，但是現(xiàn)在已經(jīng)小了，北京中心是去年這個時候投產(chǎn)的，在旺季也很滿。下個月中秋，我們的思鄉(xiāng)月要推出，到時候你可以來看，遍地是郵件，很熱鬧。而廣州和深圳兩大中心才剛剛投產(chǎn)，現(xiàn)在來看勉強(qiáng)可以滿足需求。我們目前的中心實際上不夠，適應(yīng)不了我們的發(fā)展。
    這幾年郵政在速遞網(wǎng)絡(luò)上是走一步看三步。走一步是看未來5年、8年和10年的規(guī)劃。國家郵政局的領(lǐng)導(dǎo)眼光很長遠(yuǎn)，他們看到了我們2010年甚至2015年的發(fā)展需求，看到了我們未來網(wǎng)絡(luò)的儲備需求。國家郵政決定在2008年前給EMS大投入，在南京祿口機(jī)場建設(shè)亞洲規(guī)模最大的郵政速遞物流航空集散中心，并在2010年將郵政航空公司的機(jī)隊從目前的12架增加到20-40架。國家郵政對我們的支持只會增加不會減少。
    《商務(wù)周刊》：現(xiàn)在國際四大巨頭在短時期內(nèi)應(yīng)該還不會大舉進(jìn)軍中國的國內(nèi)快遞市場，這在某種程度上給了包括EMS在內(nèi)的國內(nèi)企業(yè)一定的發(fā)展時間。EMS打算如何利用這段過渡期練好內(nèi)功？您有沒有給自己定一個目標(biāo)？
    袁國利：國際快遞巨頭涉足中國國內(nèi)快遞市場是必然的，不可能不做。因為整個中國快遞業(yè)的蛋糕中，國內(nèi)業(yè)務(wù)的份額遠(yuǎn)大于國際業(yè)務(wù)，而且中國國內(nèi)對于快遞的需求只會是越來越大。
    中國的國內(nèi)快遞市場去年年底才剛剛開放，時間不是很長�？鐕�巨頭們對于具體如何開展業(yè)務(wù)，其實還處在觀望階段。他們抱怨說中國國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)普遍價格低，其實這正是我們國內(nèi)企業(yè)的優(yōu)勢，更是EMS的優(yōu)勢。我們是國內(nèi)業(yè)務(wù)的主導(dǎo)者，國內(nèi)快遞價格的晴雨表在我們這里，我高大家都高，我降價格民營快遞還會再降。我跟“四大巨頭”都有接觸，他們跟我抱怨我們的價格低，而我覺得要在中國開展國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，還得看他們各自的眼光。我認(rèn)為他們涉足后，起碼初期沒有太大利潤，如果從長遠(yuǎn)看，只能夠先賠著干。
    另外，國內(nèi)價格過低不僅僅困擾著跨國巨頭，由于民營快遞定的價格太低，對我們也是困擾。民營快遞是民族企業(yè)，我們也不希望民營死掉，這是我們的想法。我們跟民營企業(yè)其實溝通得還不錯。有的企業(yè)發(fā)展得不錯，網(wǎng)絡(luò)搭建得已經(jīng)很好，比如宅急送。但是更多的小民營有問題，他們價格低是因為他們的用工制度。他們不給職工上保險，人員流動性大，我覺得這種用工方式如果不改變，遲早要吃虧。
    《商務(wù)周刊》：很多人都承認(rèn)，EMS是在進(jìn)步，但是我從您的競爭對手那里了解到，他們并不懼怕EMS的進(jìn)步，他們覺得EMS還不是一個市場化的企業(yè)，雖然有競爭的壓力，但是沒有競爭的動力。在市場化、公司化和商業(yè)化方面，EMS下一步打算怎么走？我們能看到EMS的哪些更大的變化？
    袁國利：目前我們要做的重點工作是對機(jī)制進(jìn)行調(diào)整。我們開始打廣告宣傳自己，這本身就是一種市場化的努力。另外我們會逐步用激勵的方法去調(diào)動職工的工作積極性。具體的機(jī)制我們正在逐漸建立。對于各省局的業(yè)務(wù)開展，我們也決心要加大激勵機(jī)制的建設(shè)。
    但是你將看到的我們最大的一個變化還是成本核算與結(jié)算的實質(zhì)變化。以前我們總部會制定一個統(tǒng)一價格，同時給各地一定優(yōu)惠權(quán)，但有的地方局會濫用優(yōu)惠權(quán)打內(nèi)部價格戰(zhàn)�，F(xiàn)在中國郵政正做的一個根本性工作，就是初步為EMS建立起一個成本結(jié)算體系。盡管現(xiàn)在還處在模擬階段，但這已經(jīng)能夠讓我們的基層管理人員明白我們的成本是什么。當(dāng)他們知道自己的成本后，再打價格戰(zhàn)就不能夠低于成本。原來只是總部簡單的發(fā)文禁止，地方局并不知道自己的成本和要保持的利潤率是多少，現(xiàn)在他明白了價格應(yīng)該怎么去定。由模擬核算到實際結(jié)算的轉(zhuǎn)變，將是控制我們合理地使用價格杠桿的最主要手段。
    《商務(wù)周刊》：那目前EMS在成本核算改革上的進(jìn)展情況如何？
    袁國利：成本核算我們走了這么幾步。第一，去年我們搞模擬結(jié)算，對各生產(chǎn)環(huán)節(jié)都定了結(jié)算價格，只是沒有實際結(jié)算而是模擬。但是通過模擬結(jié)算，我們已經(jīng)知道一個郵件的交寄成本是怎樣的。
    今年，我們國內(nèi)干線運輸采取了實際結(jié)算。比如，從廣州到北京的運費是什么？現(xiàn)在總部要讓地方局明白這點。我們開始跟他們做結(jié)算，這項工作馬上就要開始了。另外國際件給對方的投遞費用我們也要開始結(jié)算。比如通過我們發(fā)往美國的件，今年的情況是各省模擬，模擬就是算賬，但是不實際支付，等明年再實行。調(diào)整以后，省局不直接對美國方面支付，還是由國家局進(jìn)行支付，但是我們會對省局上繳的收支差進(jìn)行調(diào)整。我們明年要全面實施這種實際結(jié)算。同時，包括人員的成本我們也在模擬結(jié)算，下一步我們的速遞業(yè)務(wù)還將全面實施損益結(jié)算，讓這種實際結(jié)算發(fā)生在我們業(yè)務(wù)的所有環(huán)節(jié)。
    再過一年時間，我們機(jī)制上的變化你應(yīng)該能很快感覺到。