全球后勤廠商面臨的主要問題是實(shí)現(xiàn)市場差別化，而不是進(jìn)行價(jià)格競爭。盡管該行業(yè)尚不成熟，但客戶的要求越來越高，業(yè)務(wù)流程也越來復(fù)雜。除了將商品從A地運(yùn)送到B地外，越來越多的客戶還要求提供端到端可視性、最佳存貨水平、靈活經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)以及基于事務(wù)處理的收費(fèi)等。實(shí)現(xiàn)全球化之后，客戶要求后勤合作伙伴能夠在所有地點(diǎn)提供一致的服務(wù)水平。
客戶的要求越來越高，業(yè)務(wù)流程越來復(fù)雜。
實(shí)現(xiàn)差別化的關(guān)鍵是提高質(zhì)量。對全球后勤供應(yīng)商而言，質(zhì)量意味著什么？在我看來，質(zhì)量包含兩層含義：一層含義是具有高技能水平的人才，另一層含義是所有產(chǎn)品的工業(yè)化流程。總之，只有既能不斷加大知識(shí)投入，又能繼續(xù)發(fā)揚(yáng)企業(yè)家精神的企業(yè)，才能在未來立于不敗之地。
我們認(rèn)為，后勤業(yè)的正常運(yùn)營需要兩類人才的相互配合。
對于企業(yè)的日常運(yùn)營，需要由企業(yè)家嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。后勤機(jī)構(gòu)的最高目標(biāo)就是按時(shí)供貨：無論過早，還是太遲，都會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù)。因此，后勤服務(wù)的好壞與日常運(yùn)營密切相關(guān)，后勤機(jī)構(gòu)必須聘用出色的日常運(yùn)營管理人才，才能取得成功。
需要的另一類人才是戰(zhàn)略思想家。運(yùn)營部門的工作需要與供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)相關(guān)的各種技能。研發(fā)人員通常將自己的工作視為創(chuàng)新，因?yàn)樗麄兡軌虿粩喔倪M(jìn)和優(yōu)化供應(yīng)鏈，而不是與客戶或者銷售和營銷人員交談。
企業(yè)的成功依賴于這兩類人才。值得注意的是，這兩類人才必須相互了解，才不會(huì)相互猜忌和排斥，他們應(yīng)該是最佳拍擋。企業(yè)要想獲得成功，不但要擁有這兩方面的才能，還要擁有一批互相尊重的工程師。
工業(yè)化不僅意味著所有物理流程和運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化，還能強(qiáng)化最重要的客戶聯(lián)系點(diǎn)——信息。
為全球企業(yè)提供信息
隨著客戶的全球化，企業(yè)越來越需要提供全球業(yè)務(wù)信息�？蛻粝Ｍ髽I(yè)能夠主動(dòng)提供信息，以免出現(xiàn)措手不及的情況，因?yàn)槿魏尾淮_定性都是要付出代價(jià)的。后勤廠商必須作出相應(yīng)的反應(yīng)，因?yàn)檫@個(gè)領(lǐng)域一直被視為整條供應(yīng)鏈上的灰色區(qū)域，充滿了不可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)。因此，如果能夠?yàn)榭蛻籼峁└嗟男畔�，就能夠突出自己，�?shí)現(xiàn)差別化。只將物品從A地運(yùn)送到B地是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的——服務(wù)中必須包含運(yùn)送信息。
當(dāng)然，客戶曾經(jīng)對我們說，他們認(rèn)為，任何后勤機(jī)構(gòu)都無法保證100%的供應(yīng)，因?yàn)檫@是人力無法達(dá)到的目標(biāo)。運(yùn)送過程中總會(huì)發(fā)生不可避免的各種情況：設(shè)備故障、因交通擁堵而無法按時(shí)到達(dá)、飛機(jī)需要緊急維護(hù)等。但是，在需要快速提供信息的場合，客戶必須了解不能按時(shí)供貨的原因，因?yàn)樗麄冃鑼⑦@些信息快速傳達(dá)給自己的客戶。
隨著客戶的全球化，企業(yè)必須相應(yīng)地實(shí)現(xiàn)流程的工業(yè)化。至少從理論上講，這有助于全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的推行。但事實(shí)上，標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程還存在三大阻礙。
首先，管理與全球化相關(guān)的即時(shí)變更是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。任何人都不曾預(yù)測到全球化會(huì)以如此快的速度發(fā)展——它的發(fā)展速度使我們手足無措。目前，企業(yè)在世界各地遷移工廠的速度比任何時(shí)候都快：目前，很多企業(yè)都紛紛遷至中國，后勤行業(yè)也不甘落后。但是，在長期倉儲(chǔ)合同方面，需要結(jié)構(gòu)化的戰(zhàn)略方法才能應(yīng)對這種搬遷情況。
技術(shù)創(chuàng)新是幫助我們管理和維護(hù)有效基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵因素。
另一個(gè)障礙是文化差異。值得注意的是，后勤不涉及硬件，不能像BlackBerry那么容易復(fù)制，并以相同的方式在異地使用。后勤業(yè)的主體是人，由于人們所處的法律環(huán)境不同，因而文化不同，本地要求也不相同。這些差異都會(huì)影響流程的運(yùn)營能力和運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)有效性。
換言之，如果將一位經(jīng)理從一個(gè)地方調(diào)動(dòng)到另一個(gè)地方，我們將無法肯定他是否能用以前的方式建立倉庫或供貨通道。無論是對于我們還是對于客戶，生活都是復(fù)雜的，不能簡單地照搬套路。因此，關(guān)鍵問題之一是快速適應(yīng)各種變化，開發(fā)全球標(biāo)準(zhǔn)化流程，幫助經(jīng)理迎接這種挑戰(zhàn)。
第三個(gè)問題是，IT基礎(chǔ)設(shè)施骨干網(wǎng)必須同樣先進(jìn)和靈活，才能利用準(zhǔn)確的實(shí)時(shí)信息控制全球業(yè)務(wù)。由于并非所有員工都說英語，所以系統(tǒng)必須區(qū)別對待，例如，手持設(shè)備應(yīng)該為中國員工顯示漢語，為印度人顯示印度語。因此，這種骨干網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施必須允許我們將信息從一個(gè)國家傳送到另一個(gè)國家。從戰(zhàn)略上講，這意味著利用廉價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)現(xiàn)從老應(yīng)用到全球應(yīng)用的過渡。無論哪個(gè)行業(yè)中的企業(yè)，未來都會(huì)遇到這種問題。質(zhì)量領(lǐng)先和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)將越來越依賴于集成網(wǎng)絡(luò)的出色功能和可靠性。
交易信息
5～10年之后，后勤企業(yè)不但是運(yùn)輸公司，還是信息交易公司，因?yàn)槲覀兊臉I(yè)務(wù)還包括信息傳輸。提高信息的數(shù)量和質(zhì)量，并正確使用信息，這不只是科學(xué)，更是一種藝術(shù)。
事實(shí)上，這個(gè)過程包含購買運(yùn)輸工具空間，并向客戶出售。由于調(diào)度員能夠100%地了解系統(tǒng)的當(dāng)前市場價(jià)格，因而能夠在運(yùn)送某批貨物時(shí)，利用相應(yīng)的信息，作出正確的決策。
由于后勤公司的資產(chǎn)較少，因而盈利能力主要依賴于交易的好壞。如果決策者能夠發(fā)現(xiàn)早期利潤，他不但能降低失敗后的損失風(fēng)險(xiǎn)，還能提高長期盈利水平。在后勤業(yè)中，如果承諾的期限太長，或者作出了錯(cuò)誤的承諾，就會(huì)損失很多資金。因此，如果想長期盈利，就必須看準(zhǔn)市場，提高靈活性，并將最佳信息與最佳判斷有機(jī)地結(jié)合在一起。
這個(gè)過程需要快速提供實(shí)時(shí)信息。例如，在購買貨物運(yùn)輸空間時(shí)，如果了解每時(shí)每刻的利潤水平，調(diào)度員或入口/出口官就能夠立即作出價(jià)格決策。當(dāng)調(diào)度員與客戶通話時(shí)，系統(tǒng)只允許調(diào)度員為客戶提供一定數(shù)量的選擇。
在合同后勤業(yè)內(nèi)，存貨管理至關(guān)重要。我們可以使用信息管理、規(guī)劃和監(jiān)控，這意味著多種信息都支持供應(yīng)鏈優(yōu)化。不僅如此，還可以利用多位客戶的IT預(yù)測系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
這樣，剩下的物理傳輸，即將貨物從A地傳輸?shù)紹地，就將成為一項(xiàng)主要管理子承包商的商業(yè)決策。
利用技術(shù)
由于我們的主要業(yè)務(wù)是信息交易，而不是產(chǎn)品運(yùn)送，因此，IT部門必須良好運(yùn)營，企業(yè)才能將人力和資金集中運(yùn)用到適當(dāng)?shù)念I(lǐng)域。
問題的關(guān)鍵是培養(yǎng)一支具有供應(yīng)能力的全球IT隊(duì)伍。如果想成為運(yùn)輸和IT業(yè)中真正的領(lǐng)先廠商，就必須采用合理的組織結(jié)構(gòu)，我們一直在朝著這個(gè)方向努力，并已取得了很大的進(jìn)展。
技術(shù)創(chuàng)新是幫助企業(yè)管理和維護(hù)有效基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵。因此，我們一直在尋求某些問題的答案，例如：哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該外包？未來應(yīng)該向客戶提供哪些服務(wù)？另外，我們還利用廠商資源開發(fā)和維護(hù)各種應(yīng)用，而且遲早會(huì)將基礎(chǔ)設(shè)施外包出去。
需要注意的是，IT的作用越大，企業(yè)自身就越需要掌握一定量的知識(shí)。換言之，我們必須擁有系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)，這樣才能提供增值服務(wù)。目前，我們已經(jīng)能夠在220個(gè)國家和地區(qū)提供常用IT服務(wù)。如果將這些IT服務(wù)與后勤運(yùn)輸服務(wù)捆綁在一起，并提高了定位準(zhǔn)確性。這個(gè)舉措是通過集成提高智能的戰(zhàn)略的一部分。
盡管技術(shù)非常重要，但我們的機(jī)構(gòu)仍然以人為本，本地交流非常頻繁。我們提供的信息越準(zhǔn)確、越充分，人們就越容易作出正確的決策。價(jià)格透明度越高，系統(tǒng)管理水平就會(huì)越高，而且越能充分發(fā)揮客戶投資的效能。
眾所周知，對企業(yè)而言，最重要的事應(yīng)該是為信息和通信制定通用標(biāo)準(zhǔn)，尤其是沿供應(yīng)鏈縱向的標(biāo)準(zhǔn)。我認(rèn)為，這個(gè)問題可能永遠(yuǎn)都得不到完全解決。
與標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的問題是，它們可能會(huì)阻礙創(chuàng)新的發(fā)展。一旦標(biāo)準(zhǔn)得到各方的認(rèn)可，各廠商又會(huì)抓緊時(shí)間制定下一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，唯恐落在他人之后。
我認(rèn)為，未來的軟件技術(shù)將以一定程度的自行組織方式開發(fā)，而且能夠方便地轉(zhuǎn)換信息。當(dāng)今的數(shù)據(jù)庫智能性較低，IT部門應(yīng)該尋找一種方式，根據(jù)用戶的使用情況或要求以不同的方式提供相同的信息。
但是，IT業(yè)尚不成熟。IT規(guī)�；挥�30年的歷史。如果IT變得像當(dāng)今的汽車業(yè)那樣成熟，真不敢想象將發(fā)生什么情況。我們惟一可以肯定的是，那時(shí)一定會(huì)發(fā)生翻天覆地的變化。
對于后勤業(yè)而言，運(yùn)送創(chuàng)新的空間還很大。未來，速度將變得越來越重要。我們極有可能會(huì)淘汰掉當(dāng)今最大的貨船——8,000-TEU1的貨船，轉(zhuǎn)而使用500-TEU的貨船。這種貨船的速度將提高兩倍，很可能會(huì)打開新市場——比飛機(jī)稍慢，比傳統(tǒng)船運(yùn)快，而且更廉價(jià)、更靈活。它們不但可以出入大小港口，甚至可以順著河流到達(dá)內(nèi)陸。
后勤業(yè)具有很大的未來發(fā)展?jié)摿σ约昂芏嘈碌纳虣C(jī)。當(dāng)今的后勤業(yè)不但需要將貨物從A地運(yùn)送到B地，還須迎接很多運(yùn)營和文化挑戰(zhàn)。全球客戶不但需要了解本地知識(shí)的集成化全球后勤合作伙伴、定制關(guān)系管理、沿整條供應(yīng)鏈的多種服務(wù)產(chǎn)品，還要通過對客戶友好的IT界面提高可視性。
Deutsche Post World Net已經(jīng)作好了迎接這種挑戰(zhàn)的充分準(zhǔn)備。
DPWN和DHL簡介
作為全球領(lǐng)先的后勤集團(tuán)，Deutsche Post World Net （DPWN）將Deutsche Post、DHL和Postbank公司集成在一起，通過全球網(wǎng)絡(luò)和本地資源為商品、信息和支付的管理及傳輸提供面向客戶的定制解決方案。DPWN的目標(biāo)是成為“一站式”供應(yīng)商，為全球客戶提供從文檔傳輸?shù)酵暾⿷?yīng)鏈管理的全部后勤服務(wù)。2004年，它在全球220個(gè)國家和地區(qū)的380,000名員工共實(shí)現(xiàn)了430億歐元（580億美元）的收入。
DHL集成了快遞與后勤業(yè)務(wù)。后勤業(yè)務(wù)以貨運(yùn)和合同后勤為主。
注：TEU=相當(dāng)于20呎的單位。
