11月29日凌晨3：00，云南省昆明市郵政局郵件處理中心工作人員從印刷廠運出了當天出版的報紙；凌晨5：30，該中心工作人員開始緊張地進行當天第一個投遞頻次郵件、報刊的分揀處理；早晨7：30，許多用戶已經讀到了散發著淡淡墨香的《云南日報》。
　　從今年7月28日開始，昆明局正式啟動了投遞網絡改革。通過對郵件、報刊的集中處理，目前昆明主城區基本實現了《人民日報》、《參考消息》、《云南日報》等大報、傳真版報以及部分暢銷報紙的早投。這不僅讓廣大用戶真真切切地感受到了郵政投遞網絡改革帶來的“業務提速”、“服務提質”，同時也為昆明局帶來了實實在在的收益。截至11月29日，昆明局完成市區（不含郊縣）報刊收訂流轉額5018.42萬元，收訂進度在全國69個報刊收訂重點城市中名列第三。
　　“弱”則變 改革劍指投遞
　　投遞是郵政企業面向市場、服務客戶的關鍵環節，投遞網是郵政實現產品價值、履行普遍服務義務、發展通信增值業務的基礎平臺之一。為全面提升中國郵政的整體服務能力和水平，今年全國100個重點城市郵政部門開展了投遞基礎網絡建設達標工作，昆明局位列其中。
　　昆明是云南省經濟、文化中心，近年來城市社會經濟發展不斷加快，對服務行業也提出了“更快、更新、更好”的要求。這使昆明局面臨著一種“讓我歡喜讓我憂”的局面。喜的是，在現代新昆明建設的帶動下，自2005年起，全市郵政進入了高速發展期，郵政業務量快速增長、新興業務不斷壯大。憂的是，服務能力、服務質量特別是原有的投遞網絡從作業時限、服務功效上都難以滿足社會經濟發展和客戶需求，并正在成為制約業務發展的瓶頸。昆明局感到：改革勢在必行，而且迫在眉睫。
　　作為全省郵政業務發展的“主戰場”，昆明局業務量占全省郵政的26.6％，投遞網絡改革的成功與否意義重大。為率先在全省郵政打造“快速、人性、優質”的“金牌投遞”，昆明局提出力爭用4年左右的時間，將昆明郵政投遞網建設成為客戶服務規范化、作業流程標準化、現場管理“6S”化，管理水平好、公眾形象佳，滿足普遍服務需求、保障競爭性業務發展、服務質量優良的郵政服務支撐平臺。
　　源頭暢 打造快速投遞
　　在采訪中，很多客戶都不約而同地表示：郵政投遞應該做到“快速、準確”。于是，“快速投遞”成為昆明局投遞網絡改革的第一要務。如何才能實現這一目標？關鍵在于改革體制、優化流程。
　　以前，昆明局投遞局下轄6個部門、4個投遞分局、10個中心投遞站，處于多頭管理、混業經營的境地。為規范管理，昆明局實施專業扁平化管理，組建了網運部，負責投遞網的經營管理和支撐網運工作。同時，撤消了投遞局，成立了郵件處理中心，重組了東區、南區、西區、北區4個投遞分局，負責轄區內的投遞經營管理。原投遞分局下轄的投遞站則改為投遞支局，從而使各級部門形成了職責明確、管理規范、組織統一的工作格局。
　　郵件提速必須從源頭抓起，昆明局讓郵件從分揀到投遞實現了“三級跳”。以前，郵件投遞流程為：昆明郵區中心局—投遞局—投遞分局—轉投站—投遞段道—客戶，不但層次多，而且各投遞部門內部處理流程、投遞頻次、作業標準不統一，造成了時限滯后。7月28日昆明局設立郵件處理中心后，郵件投遞開始實行下段分揀前置和集中處理。他們通過整合原有資源，對投遞節點進行重組，將盤龍、五華、西山、官渡四城區的進口郵件、報刊及本埠郵件通過統一的業務標準和時限要求進行集中分揀處理，使報刊、進口郵件及同城商函跳過多重分揀封發程序，直接發運到每一個主城區投遞段道。通過簡化作業流程、縮短內部處理時限，昆明局不僅實現了郵件流量、流向的全程監控，還加大了對重點客戶和重點區域的服務力度�，F在，昆明主城區投遞頻次從過去的1～2次增加到了3次以上。此外，為解決運力與服務時效的矛盾，從11月1日起，昆明局啟動了12條郵路的郵件轉趟外包，將市內部分轉趟車外包給社會人員，由承包人將郵件處理中心分揀好的郵件點對點地送到12個投遞支局。
　　為確保都市類報刊的運遞時限，昆明局一改以往統一組織運輸的模式，從7月1日開始由各投遞分局自行取報，有效地實現了報刊“提速”，《都市時報》到站時間比原來提前了2小時，《春城晚報》提前了30多分鐘。同時，昆明主城區全部實現了早報早投，比原來提前了半天時間。8月20日，一位退休多年的老客戶專門給云南省郵政公司打來電話，高興地說：“以前每天下午才能收到的《參考消息》，現在早上就送來了�！毕襁@位客戶一樣，市民們普遍感覺到郵政投遞比以前快多了。
　　通過規范管理、優化流程，昆明局觸動了投遞網絡體制改革的核心，架起了投遞網絡發展的“高速路”。
　　機制新 實行人性投遞
　　從今年下半年起，中國銀行云南省分行發現，他們交付郵政的賬單、商函等郵件投遞頻次和以前不一樣了——從以前固定的每天1～2次變成了只要有需要就可以隨時投遞。昆明局的其他大客戶也感受到了這一喜人的變化。當他們詢問個中原因時，投遞員總是笑著說：“這叫‘效果投遞’！”
　　昆明局在人性投遞上走出的重要一步就是做到“服務有重點”�？蛻粜枨缶哂卸鄻有院蛡�性化的特點。以前，由于普遍服務郵件和競爭性郵件實行混網投遞，致使競爭性郵件投遞時限滯后、妥投率不高。對此“頑疾”，昆明局開出了“分網分層”、“效果投遞”兩劑藥方。他們結合本地經濟發展、業務規模、客戶分布等情況，將普遍服務郵件和競爭性、商業化郵件實行分網分層運作，在保障普遍服務質量的基礎上，重點提高競爭性業務的投遞服務水平，增強對大客戶的服務能力。調整以后，昆明主城區普郵投遞采取單獨組織投遞隊伍、單獨組織轉趟運輸、單獨組劃投遞段的組網方式，以報刊傳遞時限為重點，實行信報合投。物流業務則在普郵網上分層運作，按業務特點單獨組織作業。為實現對大客戶的重點服務，昆明局專門成立了由60名投遞員組成的大客戶投遞中心，實行專網、專人、專車式的“效果投遞”，客戶有需要，郵政就投遞�，F在，大客戶郵件妥投率已經提高到了99％。
　　為做到“服務無盲點”，昆明局還采取了“網點外包”模式。在一定規模的小區，采用郵政社區網點和其他虛擬經營的形式，建設各類郵政服務基礎設施，授權合作方在約定區域內從事各類郵件、報刊的投遞服務，有效地解決了投遞“最后一公里”的問題。社區居民都高興地說：“現在他們足不出戶就可以收郵件、訂報刊了�！蹦壳�，昆明局已建成社區網點346個，他們成為郵政投遞的一支重要補充力量。
　　隊伍活 鑄就優質投遞
　　實施投遞網絡改革后，昆明局投遞員不僅著裝統一規范，而且投遞服務質量也邁上了新臺階。
　　投遞員處于投遞工作的最前端，他們的工作質量影響著郵政大網的服務效能。為給投遞員創造一個好的工作環境，昆明局首先按標準化要求對投遞支局的工作場地進行了改造，配建了更衣室、淋浴室、衛生間等設施，為投遞員配備了統一的服裝、雨衣、水杯等，做到統一佩戴工號牌、統一著裝、統一服務標準、統一裝備，激發了投遞員的工作熱情。
　　以前，昆明局投遞員的收入實行崗位工資制，工作能力、質量與收入不掛鉤，導致了業務技能不高、服務質量下降等“并發癥”。為此，該局在投遞網絡改革中本著依法用工、規范用工、合理用工的原則，建立起能進能出、優勝劣汰的用工機制。他們打破投遞員的身份差別，推行“全計量工資制”，將收入與業務量、服務質量掛鉤，以量定酬、按勞取酬，對投遞員額外發展的業務給予“單項業務獎”。在日常工作中，質檢員通過征求用戶意見，對投遞員的服務質量進行考核，再發放相應等級的“服務質量獎”。改革舉措一經推出，馬上在投遞員隊伍中引起了很大反響，大家有了危機感、責任心，都開始琢磨如何提高服務能力、質量，增加收入。為做好郵件、報刊的集中處理，郵件處理中心分發員的上班時間提前了2個小時，可他們卻說：“為了讓大家早點看到報紙，這點苦不算什么�！蓖哆f員的收入提高了、干勁足了、服務質量好了，客戶都說郵政服務更讓人滿意了。
　　與此同時，昆明局還施行了投遞段道承包制——對相應段道進行任務包干、費用包干。西區投遞分局豐寧投遞站投遞員李世強承包了自己負責的投遞段后，深有感觸地說：“壓力大了，但收入也從原來的八九百元增加到了2000多元，工作積極性比以前高了�！焙芏嘞窭钍缽娨粯釉诟母镏惺芤娴耐哆f員相信，隨著改革的不斷推進，大家都會不斷提高自己的能力，把投遞工作做得更好，昆明郵政的“金牌投遞”服務也會名副其實地成為客戶心目中一面光燦燦的金字招牌。