國企，打破沉寂
    中海集團國際貿(mào)易有限公司是中國海運(集團)總公司所屬一級子公司，同時也是中海集團對外貿(mào)易的窗口。公司主要經(jīng)營業(yè)務包括：二手船/廢鋼船買賣、船舶租賃代理、新造船代理、設備進出口代理、招投標代理等。 作為中國知名的船舶中介領域的大型國有企業(yè)，中海國貿(mào)通過多年積累，在相關領域已經(jīng)取得了不錯的業(yè)績。但是，隨著市場的演變，國有企業(yè)的發(fā)展成為中國經(jīng)濟領域的一個重要話題，國有企業(yè)作為國民經(jīng)濟支撐的重要部分，如何適應市場節(jié)奏，打破沉寂，正視競爭壓力，提升盈利能力，是大家最為關注的一個問題，同時也是中海國貿(mào)管理層制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃時考慮最多的內(nèi)容。
    思變，尋求創(chuàng)新
    隨著中國經(jīng)濟市場化的高速發(fā)展，中海國貿(mào)管理層已經(jīng)意識到傳統(tǒng)的管理手段已經(jīng)不再適應當前的業(yè)務發(fā)展。循著這個思路，中海國貿(mào)開始了創(chuàng)新之旅。
    中海國貿(mào)首先分析了自身所面臨的市場環(huán)境：生產(chǎn)資源過剩，產(chǎn)品服務同質(zhì)化嚴重，競爭日益激烈……這些都是企業(yè)所面臨的最緊迫的問題；企業(yè)要解決這些問題，必須要有一套配合改革制度的先進管理體系，這種體系的建立，最好的方式就是從信息化入手。
    他們將信息化改革的重點首先定位在"CRM－客戶關系管理平臺"，希望通過這個平臺，來優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程與規(guī)則，實現(xiàn)自身能力復制。按照中海高層的話說："我們之所以把CRM作為塑造企業(yè)核心競爭力的突破口，是因為我們不認為CRM只是一套簡單的軟件，它其實是一種以客戶為中心的先進工作模式，而且它能夠解決我們現(xiàn)在最急需解決的問題"。
    正如中海國貿(mào)領導人闡述的那樣，作為企業(yè)CRM項目合作方和系統(tǒng)方案供應商，TurboCRM公司在初期給中海提供解決方案的之時，立足點就放在"面對同質(zhì)化的市場，如何通過CRM體系的建立幫助企業(yè)提升自身盈利能力和競爭力"這個關鍵問題，而這個思路當時得到了中海國貿(mào)管理層的一致認可和肯定。
    執(zhí)行，克服障礙
    2003年底，中海國貿(mào)CRM項目實施正式開始。在實施階段，企業(yè)遇到了一些預想中的阻力和困難。
    眾所周知，CRM管理體系的建立，對于每一位員工來講，意味著要改變他們傳統(tǒng)的工作習慣，而且象中海國貿(mào)這樣大型的傳統(tǒng)企業(yè)，還會遇到部分人員電腦操作困難等問題，此時要用全新的管理系統(tǒng)去規(guī)范以往已經(jīng)固化的工作方式，的確有一定難度。
    面對這些問題，CRM項目小組也早已做好心理準備，任何形式的"改革"，都會面臨巨大的阻力。在國有企業(yè)中，"改革"的阻力自然會更大。項目小組和企業(yè)管理層通過深入溝通，達成共識：要成功的推進項目，必須將CRM制度化，同時要靠一把手來有效的監(jiān)督執(zhí)行。
    為了保證項目的有效實施，企業(yè)領導小組經(jīng)過反復研究，最終出臺系列制度對項目推進工作加以輔助配合，例如：電腦使用有難度的員工，根據(jù)具體情況，配置專人輔助學習……
    企業(yè)的態(tài)度非常堅決。有了管理層極強的執(zhí)行力支持，CRM項目進展順利，于2004年上半年中海完成了CRM項目預定實施目標，在企業(yè)內(nèi)部成功部署了全新的工作模式和管理平臺。
    提升，不斷前進
    系統(tǒng)上線后，企業(yè)初期的制定的應用目標主要集中在資源整合和數(shù)據(jù)完善，大家一致認為，首先要將相關的企業(yè)資源，如：客戶、合作伙伴、企業(yè)資源等信息建立數(shù)據(jù)庫，才能為后期提升應用，打下堅實基礎。
    同時，企業(yè)的管理流程系統(tǒng)優(yōu)化是一個任重而道遠的內(nèi)容，可以分期分步驟實現(xiàn)，保證項目的成功與持續(xù)提升，最終建立起以客戶為中心的工作協(xié)同、資源共享、效率卓越的管理模式。
    隨著一段時間的應用，員工中間的怨言越來越少了，開始不懂電腦的員工也不再需要助手輔助，自己開始獨立操作系統(tǒng)，企業(yè)每時每刻都在談論CRM系統(tǒng)，結合自身的實際工作，與供應商探討提升方案。員工慢慢發(fā)現(xiàn)，CRM確實有助于自身的流程優(yōu)化和效率提升：首先，個人的工作任務條理更加清晰了。沒有CRM系統(tǒng)以前，公司多個項目同時跟進，很難做到面面俱到，現(xiàn)在通過CRM管理，每個人在跟多少項目一目了然，每個項目的進度和狀態(tài)盡在掌握。其次，個人的工作目標也更加明確。有時候工作一多，就會分不清事情的重要性和緊急性，結果日程安排混亂，大多隨機安排，與客戶交往的記錄寫在筆記本或者記事貼上，容易忘記和遺漏；應用CRM以后，每人每天用得最多的就是系統(tǒng)的日程自動提醒，針對不同客戶，所有的計劃，安排都清晰的記錄起來，一方面方便查詢，另一方面，系統(tǒng)的多種提醒方式能夠很好的保證每天按時處理最重要、最緊急的事情，保證對于每個客戶的承諾按時兌現(xiàn)，大大提高了客戶的滿意度。
    正如中海員工描述："開始的時候，我們很害怕這個系統(tǒng)改變了我們的工作習慣，說實話，當時有很大的抵觸情緒，但是，通過一段時間應用，我們覺得，其實CRM不是對工作的束縛，相反是有極大促進作用；系統(tǒng)的實施過程，同時也是我們心理感受演變的過程，從抵觸到現(xiàn)在的接受與認可，這是我們開始不曾預料到的"。
    同時，對于公司的管理層而言，CRM系統(tǒng)也給他們的工作帶來了持續(xù)的突破性的改變。
    在以前的傳統(tǒng)的管理模式下，對于項目，或者員工信息的獲取基本處在一種相對分散和滯后的狀態(tài)，給管理帶來很大難度。CRM上線之后，每天公司管理層一早上班，首先做的事情就是打開CRM系統(tǒng)，通過桌面消息中心，可以及時了解下屬人員的工作安排和進展情況，并給予重點指導；通過系統(tǒng)提供的多維查詢和分析，還能夠清晰了解每個時間段，下屬員工的工作情況匯總和客戶、項目發(fā)展情況，從而實現(xiàn)從客觀且全面的角度對公司運營體系進行快速、合理、有效的調(diào)節(jié)和控制。
    "當我們每個人在適應這種先進工作模式的同時，自身能力也在不斷提升，而這種提升，匯集起來，正是企業(yè)核心競爭力形成的起點；CRM正在逐步形成企業(yè)的一種管理規(guī)范，雖然CRM不是企業(yè)管理改革的全部，但是它為企業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展規(guī)劃奠定了很堅實的平臺基礎；中海的發(fā)展之路還很長，CRM是一個嶄新的起點，它將為企業(yè)實現(xiàn)自身遠景規(guī)劃提供持續(xù)的支持和動力。"中海管理層如此描述CRM系統(tǒng)對于中海長遠發(fā)展的戰(zhàn)略位置。
    確實如此，CRM為中海的發(fā)展提供了一個新的平臺，CRM最終帶給中海的是一種更為堅實的"客戶價值觀"；系統(tǒng)在提高員工自身工作效率和管理效率的同時，會幫助中海充分認識客戶的價值內(nèi)容，在企業(yè)內(nèi)部建立全面的動態(tài)客戶價值管理體系，只有這樣才能真正體現(xiàn)CRM的核心，使中海國貿(mào)永遠走在行業(yè)尖端。