前言
    我們常用“猛犸象”一詞來形容某種巨大無比的東西，類似的稱呼用在聯(lián)合包裹運送服務(wù)公司(UPS)身上也毫不為過。事實上，UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳也喜歡把UPS比喻成大象。這頭棕色巨象在2001年4月3日獲得中美直航權(quán)直飛中國后，不斷加速在中國的市場動作，UPS的波音747飛機每周6個航班直飛中國。隨之的一個大動作就是設(shè)立浦東國際機場快件中心(EHU)。2002年4月，UPS在亞洲的泛亞航空轉(zhuǎn)運中心正式運營，該中心位于菲律賓克拉克地區(qū)的奧斯達多馬卡帕伽爾國際機場，可以連接亞洲的主要經(jīng)濟中心。上海是轉(zhuǎn)運中心所開通航線上非常重要的一個口岸，更加提高了UPS在中國的輻射力。盡管受9.11事件的影響，2001年中國區(qū)的業(yè)務(wù)同比增長量仍然達到了令人驚嘆不已的35%。2002年4月，陳學(xué)淳也被業(yè)界推舉為首屆“中國2001年度十大物流風(fēng)云人物”。
    雖然取得了以上輝煌戰(zhàn)績，但是駕駛這頭棕色大象的陳學(xué)淳卻認(rèn)為，這一年來最值得一提的是2002年5月27日做木匠的事。當(dāng)時，從8個國家的UPS公司中挑選出的40多名志愿者，以及3位特意從美國趕來的美國國會議員，專程來到河北省遵化市堡子店小學(xué)，為的是在這里搭建一座配有12臺電腦設(shè)備的現(xiàn)代化計算機教室。建造教室所需的所有建材均由UPS從美國運至中國，教舍的每一根釘子都是由這些高層經(jīng)理人及國會議員親手釘上。陳當(dāng)時的工作是木匠，他的頂頭上司UPS亞太區(qū)總裁查爾斯·亞當(dāng)斯(Charles Adams)則在旁邊幫他刷油漆。陳學(xué)淳說：“我一輩子沒蓋過房子，我度過了令人難忘的兩天�！�
    這種做事風(fēng)格令人難以理解，但更讓人難以理解的是這頭龐然大物所擁有的敏捷，以及用高科技把最傳統(tǒng)的搬運業(yè)務(wù)打造成致命的武器。UPS的秘訣是什么？為什么會如此令對手恐懼？
    一、UPS試飛中國
    UPS--聯(lián)合包裹運送服務(wù)公司，1907年成立于美國華盛頓州西雅圖市，總部設(shè)在亞特蘭大。成立之初，UPS只有一輛福特T型車和幾臺摩托車，用來為西雅圖百貨公司送貨�，F(xiàn)在，UPS已是世界最大的速遞和包裹運送公司，服務(wù)范圍遍布全球200個國家及地區(qū)，在全球擁有37萬名員工。2001年，UPS的營業(yè)額達到306億美元，向世界各地投遞了35億件包裹和文件。UPS的IT設(shè)施曾榮獲過無數(shù)獎項，其中包括由“世界計算機報”授予的百強頭銜及由“世界計算機雜志”頒發(fā)的“最佳25家無線設(shè)備創(chuàng)新企業(yè)”的稱號。在1988年的地圖上，你已經(jīng)很少能夠找到UPS服務(wù)覆蓋不到的地方。然而，1988年的中國對于UPS公司而言，卻仍然是一大片空白。
    進入中國，就成為了UPS公司夢寐以求的目標(biāo)。
    (一)起飛中國
    UPS開展中國市場的業(yè)務(wù)始于1988年。是年，UPS公司與擁有40多年運輸經(jīng)驗的中國外運集團簽訂了代理業(yè)務(wù)合作協(xié)議，正式進入中國市場。到1996年5月，基于多年良好的合作基礎(chǔ)，UPS與中方合作伙伴中國外運集團共同在北京成立了UPS在中國的第一家合資企業(yè)--中外運北空UPS國際快遞有限公司。迄今為止，UPS與中外運合作，已將服務(wù)范圍覆蓋到全國，并在中國開設(shè)了“UPS全球特快服務(wù)”、“UPS全球快捷服務(wù)”等幾個品種的服務(wù)。
    2001年1月10日，美國運輸部宣布，授予UPS中國直航權(quán)。至此，UPS成為全美第4家擁有中國直航權(quán)的航空承運商，從而有效縮短了轉(zhuǎn)運時間。
    2001年4月3日，UPS的首架“UPS中國速遞號”貨機飛抵北京，開辟了UPS服務(wù)中國的一個新紀(jì)元。UPS國際業(yè)務(wù)總裁瓦萊士先生對此發(fā)表評論說：“獲得中國直航權(quán)是UPS 95年發(fā)展史上的一個重要里程碑……能為中國直接提供服務(wù)是連接UPS全球網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，這使得UPS有能力直接促進中美貿(mào)易，同時也進一步加強了我們在亞洲的空運網(wǎng)絡(luò)。”
    獲得直航權(quán)之后，UPS全部采用波音747飛機，每周6個航班直飛中國。其中4個航班由加州的安大略起飛；另2個航班由新澤西州的紐瓦克起飛。直飛中國的口岸為北京和上海。
    UPS的另一大動作就是加入浦東國際機場快件中心(EHU)。作為中美APEC合作項目的一項重要內(nèi)容，上海市于2001年8月正式啟用浦東國際機場快件中心。該中心為海關(guān)與快件公司合作的典范，通過電子報關(guān)等先進技術(shù)手段，能有效地縮短通關(guān)時間，提高快件處理能力。UPS作為全球著名快件公司，也將原有操作中心移至EHU。
    UPSSinotran快件操作中心占地4600平方米，設(shè)置了DWS自動傳送裝置等先進設(shè)施，使得UPS的中國戰(zhàn)略更進一步。
    (二)中國亮點
    2002年4月，UPS在亞洲的泛亞航空轉(zhuǎn)運中心正式運營，翻開了UPS在亞洲新的一頁。該中心位于菲律賓克拉克地區(qū)的奧斯達多馬卡帕伽爾國際機場，可以連接亞洲的主要經(jīng)濟中心。上海是轉(zhuǎn)運中心所開通航線上非常重要的一個口岸，更加提高了UPS在中國的戰(zhàn)略影響。
    在中國，UPS成立了合資企業(yè)--中外運UPS國際快遞有限公司，擁有130名員工，擁有60多輛帶有UPS標(biāo)識的車輛，服務(wù)范圍覆蓋120個城市，進口門戶城市有9個：北京、上海、廣州、天津、深圳、大連、東莞、廈門、西安。出口門戶城市有12個：西安、青島、大連、北京、天津、上海、杭州、廣州、深圳、成都、廈門、東莞。
    事實證明，UPS在中國的戰(zhàn)略投資是完全正確的。UPS的國際遞送業(yè)務(wù)一直呈現(xiàn)逐年遞增的勢頭，而中國區(qū)的業(yè)務(wù)一直就是最亮點。2000年業(yè)務(wù)量與1999年同比增長45%，遠遠超出亞太地區(qū)的同比增長率15%；2001年盡管受9.11事件的影響，全球經(jīng)濟發(fā)展勢頭減弱，但中國區(qū)的業(yè)務(wù)同比增長量仍然達到了令人驚嘆不已的35%。2001年，UPS中國的業(yè)務(wù)增長速度是其預(yù)期的2倍，UPS中國的營業(yè)額達到2億美元。2002年年初，UPS公司中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳也被業(yè)界推舉為首屆“中國2001年度十大物流風(fēng)云人物”。如此驕人的業(yè)績，固然是因為中國本土市場的廣闊空間，但也應(yīng)歸功于UPS豐富的快遞經(jīng)驗，以及高質(zhì)量的服務(wù)。
    UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳對中國市場更是雄心壯志：UPS中國近期的目標(biāo)是，成為UPS系統(tǒng)內(nèi)的亞洲第一市場。而且，這個時間預(yù)計用不上5年。
    二、引發(fā)中國物流震蕩
    2002年以來，UPS的各類廣告撲面而來，那句“智上之選，智速之道”的廣告詞隨處可見，它在向中國人發(fā)問：能為您做什么？
    陳學(xué)淳則向客戶重申：當(dāng)今商界真正的革命就是供應(yīng)鏈管理革命。
    在UPS看來，21世紀(jì)最銳利的商業(yè)武器不只是產(chǎn)品本身，還應(yīng)包括高度協(xié)調(diào)的功能和流程，以及負(fù)責(zé)設(shè)計、生產(chǎn)、流通以及將產(chǎn)品送到最終用戶手中的有關(guān)人員。這就是UPS所定義的供應(yīng)鏈。
    快件和物流是UPS的核心業(yè)務(wù)，但在去年4月取得直航權(quán)之后，在中國內(nèi)地開始大力推廣UPS的物流概念。UPS的期望是能夠開通10至15個乃至更多的航班，而UPS的強項不止是運輸，其旗下的UPS物流集團所能提供的信息、金融等配套的系列服務(wù)，是其余速遞巨頭難以企及的。
    陳學(xué)淳對物流有自己的觀點，也就是他認(rèn)為的“運籌”理論�！斑\”是單純的貨物周轉(zhuǎn)，這是基礎(chǔ)，“籌”是思想，是運輸背后的附加增值，是物流最大的利潤所在。陳學(xué)淳認(rèn)為對于運輸企業(yè)來說，物流只是涉及的一個方面，單純地搞物流并不能體現(xiàn)出UPS的優(yōu)勢，因為就中國地區(qū)來說，有很多從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在勞動力成本上遠低于UPS。UPS的優(yōu)勢在于通過物流獲得更多的增值業(yè)務(wù)。目前，UPS涉及的領(lǐng)域已經(jīng)包括供應(yīng)鏈管理、運輸服務(wù)、零部件物流、電子商務(wù)、系統(tǒng)集成、企業(yè)資源策劃(ERP)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、數(shù)字化文件傳輸、交易及支付解決方案、分配式信貸等等。
    中國市場越來越成為UPS最激動的地方�！白罱�一個非常明顯的趨勢，高科技特別是外國、臺灣的高科技轉(zhuǎn)移中國，我們這個行業(yè)跟高科技有直接關(guān)系，因為他們的產(chǎn)品壽命非常短，他們必須在最短的時間內(nèi)把產(chǎn)品送到客戶手里，所以他們發(fā)展，我們也發(fā)展。高科技企業(yè)在供應(yīng)鏈管理上要求非常重要。在運輸上他們可以玩很多所謂供應(yīng)鏈管理上的把戲，節(jié)省成本，所以有我們的支持，他們玩得很成功�！�
    三、UPS的變革策略
    UPS這個以棕色為標(biāo)志色的公司有許多傳統(tǒng)：強調(diào)協(xié)作、集體意見等。一個由15人組成的管理委員會負(fù)責(zé)監(jiān)督公司重大決策。在這個委員會里，任職不到10年的員工是不被接受的。UPS至今仍貫徹當(dāng)年由創(chuàng)始人吉姆·凱西創(chuàng)建的制度，堅持對司機進行每天上崗前3分鐘檢查。
    但自從1997年吉姆·凱利上任UPS董事長兼CEO后，凱利認(rèn)為必須對一些硬性措施加以變革。在UPS看來，當(dāng)時許多人都看好新的機會或者害怕“取消中介”危及自身的發(fā)展，很少有人認(rèn)識到“重塑中介”同樣是商機無限。只要能夠根據(jù)新的需求重塑自我，就能夠在供應(yīng)鏈的某些點上找到發(fā)揮作用的新的位置。在過去的幾年中，UPS重塑自我的策略是：在這些供應(yīng)鏈的點上為用戶提供增值服務(wù)；改進核心業(yè)務(wù)；提供高利潤率的、有長期發(fā)展?jié)摿Φ姆��?wù)。
    UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳甚至認(rèn)為，“UPS是一家互聯(lián)網(wǎng)公司”，他說：“有人認(rèn)為UPS是一家具有互聯(lián)網(wǎng)能力的交通公司，現(xiàn)在我們倒過來了，UPS是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，而這家互聯(lián)網(wǎng)公司擁有世界上最大的運輸網(wǎng)絡(luò)。”
    (一)技術(shù)革新
    2002年8月，UPS由于在高科技及系統(tǒng)集成領(lǐng)域所取得的成就而榮登為眾人所矚目的“CIO100強”。為UPS獲得榮譽的另一個項目是它的客戶自動化系統(tǒng)。這些系統(tǒng)允許客戶將UPS的功能整合至他們自己的商務(wù)系統(tǒng)中，從而不僅可發(fā)送、管理并跟蹤他們所托運的貨物，而且可為客戶提供更出色的信息服務(wù)。
    現(xiàn)在，隨著業(yè)務(wù)的急劇擴張，UPS日益依賴于高科技來管理數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)。借助于先進的網(wǎng)絡(luò)通信以及數(shù)據(jù)處理技術(shù)，UPS能夠保證遞送的高效率和價格競爭力，并不斷地推出新的服務(wù)項目。在技術(shù)創(chuàng)新方面，UPS不吝重金，建設(shè)了長達50萬英里的UPSnet全球電子數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。這個網(wǎng)絡(luò)覆蓋150多個國家2500多個節(jié)點，包括15臺大型主機和90臺中型機，13萬個車載的速遞資料收集器(DIAD)。借助這套系統(tǒng)，客戶可以在任何時間、任何地點用手機或者上網(wǎng)查詢到他的包裹當(dāng)前處于世界何處，并可以在包裹送達的幾分鐘內(nèi)得到簽收的數(shù)字化證據(jù)。這一系統(tǒng)可以大大縮短票據(jù)循環(huán)周期，簡化客戶供應(yīng)鏈的管理。同時，DIAD也是一種高效的管理工具，UPS的主機每天將信息下載到DIAD，向送貨車司機提供當(dāng)日的送貨行程，DIAD則實時地將位置信息上載到主機，以供分析和調(diào)度。每個工作日，都要有660萬人訪問www。ups。com，進行包裹查詢。
    物理學(xué)家認(rèn)為，物質(zhì)、能量和信息是組成我們世界的基石；而UPS則注意到，物流、資金流以及信息流是構(gòu)成商務(wù)活動的三個要素。在現(xiàn)今的信息時代，這三股洪流愈加緊密地匯聚成為一個整體�；�于這個想法，UPS推出了商務(wù)的一體化解決方案，也就是在商務(wù)活動中，全面為客戶解決物流、信息流和資金流的問題。DIAD系統(tǒng)正是解決信息流中重要一環(huán)--票據(jù)循環(huán)的關(guān)鍵。此外，除了傳統(tǒng)的包裹業(yè)務(wù)之外，UPS還開辦了UPS物流集團以及UPS金融公司。其中物流集團的使命是提供經(jīng)營全球商務(wù)所需的幕后物流管理技術(shù)，即以自身豐富的物流管理經(jīng)驗幫助企業(yè)建立高效的全球供應(yīng)鏈；而金融公司則負(fù)責(zé)向企業(yè)提供物流的金融增值服務(wù)，例如貨到付款、代收代付、分配式融資、全球貿(mào)易融資等等。所有這一切，其目標(biāo)都是：減少客戶的物流環(huán)節(jié)和成本，加速商業(yè)流動。從這個角度講，UPS正如同一臺功率無比強勁的泵，將商業(yè)的血液輸送到全球每一個角落。
    UPS設(shè)在芝加哥的霍德金分揀中心，面積相當(dāng)于37個足球場。通過“押擺動臂”、高科技手指掃描儀、“牛蛙”自動裝置等一系列裝置，貨件從放入快速運轉(zhuǎn)裝置進行分揀到貨件裝車準(zhǔn)備運往距目的地最近的分揀中心，這個過程只需15分鐘�！�
    　為提高效率，UPS按照“泰勒法”制訂了以分鐘為單位的效率標(biāo)準(zhǔn)。司機經(jīng)過訓(xùn)練，可左手系安全帶的同時右手插鑰匙開啟車子。
    (二)電子商務(wù)領(lǐng)跑者
    大約7年以前，UPS認(rèn)識到在運輸產(chǎn)業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)是一種商業(yè)轉(zhuǎn)化的工具。UPS結(jié)合了全面的電子商務(wù)戰(zhàn)略，對大量的技術(shù)和物質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施進行了必要的改造。UPS現(xiàn)在遞送的所有商品和提供的服務(wù)中有50%是在互聯(lián)網(wǎng)上交易的。
    作為世界上規(guī)模最大的快運及包裹速遞公司，UPS以其所提供的傳統(tǒng)服務(wù)及電子商務(wù)服務(wù)項目的種類之多無人匹敵。
    陳學(xué)淳說：“事實上，在互聯(lián)網(wǎng)這個層面里面，UPS一直處于一個領(lǐng)導(dǎo)地位，我們也不需要太大的突破，因為我們一直在領(lǐng)導(dǎo)著整個潮流在走。為什么說我們在領(lǐng)導(dǎo)，因為說到互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)的能力有多大，那我要告訴你，全世界私人擁有的最大的數(shù)據(jù)庫在UPS。”
    在最近10年中，UPS在技術(shù)方面投入110億美元，配置主機、PC機、手提電腦、無線調(diào)制解調(diào)器、蜂窩通訊系統(tǒng)等，并網(wǎng)羅了4000名程序工程師及技術(shù)人員。UPS在提出安全而可跟蹤的電子送達服務(wù)項目--UPS Document Exchange之后，又提出了一系列服務(wù)強化軟件，并與惠普、Oracle和Worldtalk等著名電子商務(wù)公司建立了聯(lián)盟。　　
    UPS憑借其價值數(shù)十億美元的IT基礎(chǔ)設(shè)施--包括容量達74太比特的有關(guān)客戶及包裹信息的數(shù)據(jù)庫和世界最大的私營蜂窩電話網(wǎng)絡(luò)--協(xié)助遍布世界各地的客戶準(zhǔn)確地管理物流、信息流和資金流。
    (三)服務(wù)為王
    在UPS公司曾經(jīng)有這樣一個故事：UPS公司受托遞送一批吉他。但是客戶提了一個很特別的要求：吉他送到收件方手中時，音色不能發(fā)生變化。為了圓滿地完成客戶所托，UPS公司首先將遞送人員送去學(xué)習(xí)調(diào)音，等到吉他運抵目的地的時候，遞送人員將吉他一一調(diào)好，再交到客戶的手中。
    UPS自進入中國市場之日起，就把滿足客戶需求、最大限度為客戶提供方便作為其首要服務(wù)目標(biāo)。2001年8月21日，UPS宣布在北京、上海、廣州同時啟用其獨創(chuàng)的高科技速遞工具DIAD(速遞資料收集器)。該系統(tǒng)可將收件方簽收字據(jù)以數(shù)字化方式傳輸至UPS主機，而客戶則可以通過上網(wǎng)或傳真獲得包裹收到的數(shù)字化證據(jù)。這一系統(tǒng)可以大大縮短票據(jù)循環(huán)周期，簡化客戶供應(yīng)鏈的管理。
    本著為客戶提供便利的精神，UPS持續(xù)不斷地推出更新更好的服務(wù)。2001年10月8日，UPS又宣布在全亞洲率先推出UPS簽名跟蹤系統(tǒng)。應(yīng)用這一系統(tǒng)之后，UPS將網(wǎng)絡(luò)包裹查詢服務(wù)又提高了一個檔次。2002年2月11日，UPS又推出了采用漢語的無線包裹跟蹤服務(wù)。屆時，使用具有互聯(lián)網(wǎng)功能的手機用戶就可以利用本國的語言來追蹤自己的包裹行蹤，客戶能夠更方便、更快捷地獲得UPS提供的包裹信息。
    接收過UPS公司郵包的客戶，一定會對其現(xiàn)代化郵包簽收方式留下深刻印象，因為客戶在簽收包裹或文件時，不是用紙和筆，而是通過UPS遞送人員手中的手提電腦及電子筆進行簽收。郵件簽收完畢后，客戶的簽名將在DIAD系統(tǒng)中數(shù)字化后，傳送回公司相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，這樣客戶就可以通過UPS的網(wǎng)站查詢到貨件遞送情況及收件人的數(shù)字化簽名。
    在商務(wù)應(yīng)用中，如需證明貨物送達貨款收訖，UPS提供的這項服務(wù)就顯得極為有用。它可以極大地縮短傳遞票據(jù)的時間，提高物流效率，簡化客戶的供應(yīng)鏈管理，從而也就為客戶有效地降低了運營成本。
    實際上，這一切還只不過是UPS宏偉藍圖的一部分。UPS對物流的信息化管理，只是E時代電子商務(wù)的前奏。如今，利用自身的高效的物流體系，UPS中國與不少IT企業(yè)、傳統(tǒng)企業(yè)進行了成功的合作，為它們提供良好的物流后勤服務(wù)。
    關(guān)于UPS的服務(wù)之道，陳學(xué)淳認(rèn)為：UPS堅持的一點--UPS永遠是以顧客為中心的，顧客需要什么，我們就能發(fā)展、提供什么給他，在這么一個中心的前提下，跟顧客建立了一種互信、互動。UPS剛成立時是一個信差公司，從它第一天成立到現(xiàn)在，一直在強調(diào)integraty--清廉、可信、誠實，靠這個東西，我們給顧客很大的信心，UPS還在不斷地創(chuàng)新，因為顧客的需要每天都在變，過去只需要你寄封信從A到B，現(xiàn)在顧客的要求已不是這么簡單了，除了要求你把信件從A送到B之外，還需要有附加價值的服務(wù)，你要滿足這些加值服務(wù)，就要有很多的創(chuàng)新，有新的產(chǎn)品推出才行。
    四、解密UPS中國
    2001年UPS的全球營業(yè)收入是306億美元，中國的業(yè)務(wù)只占0.65%；但中國市場35%的增幅已造就了UPS增長最快的市場。對于歐美地區(qū)的航空物流業(yè)來說，35%的增幅是一個不可想像的數(shù)字。
    “我們常說我們是一個貿(mào)易的促進者，如果沒有我們，世界貿(mào)易就沒法動起來”。陳學(xué)淳認(rèn)為：“我們用最尖端的高科技來管理最原始的東西，這是我們最大的優(yōu)勢，而且經(jīng)過這么多年積累起來的網(wǎng)絡(luò)幾乎是無懈可擊�！倍�下一步，UPS還將致力于物流、信息流、資金流這三股商務(wù)洪流之間的無縫溝通，為客戶提供全方位的商務(wù)服務(wù)。
    已經(jīng)有著96年歷史的UPS到底在哪些方面無懈可擊？
    (一)通暢的信息流
    UPS擁有世界最大的私人數(shù)據(jù)庫，從而保證對每天在天上飛的1700萬個貨件的管理。UPS也為美國最大的10家在線商店中的6家提供服務(wù)，并率先推出UPS Document Exchange套件，實現(xiàn)在網(wǎng)上提供安全運送服務(wù)。
    UPS數(shù)據(jù)中心位于新澤西州Mahwah和佐治亞州亞特蘭大。擁有大型計算機14臺，容量：11，344 MIPS以太字節(jié)計的存儲量；中型計算機：713臺；PC機：245，000臺；LAN／連接的工作站：3，500／130，000；網(wǎng)站：2，100；光纖和衛(wèi)星專用線路：3，000；通過蜂窩網(wǎng)絡(luò)傳送的追蹤數(shù)據(jù)包：370萬／日；通過移動無線設(shè)備傳送的追蹤數(shù)據(jù)包：170萬／日；以電子方式追蹤的包裹，每日1100萬件以上。
    (二)供應(yīng)鏈革命
    能夠及時發(fā)運貨物一直是UPS的制勝法寶，UPS擁有88，000輛交通工具的運輸車隊，243架貨運飛機以及租用的346架飛機，1748個貨運樞紐和配送中心，以及371，000訓(xùn)練有素的員工來實現(xiàn)這一承諾。
    對于UPS來說，它正在引發(fā)著新一輪供應(yīng)鏈革命：在供應(yīng)鏈的任何一點為顧客提供資金往來、信息技術(shù)和實物配送的解決方案。UPS正從一個主要針對美國國內(nèi)600億美元國內(nèi)市場的運輸公司轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┒说蕉巳�球供�?yīng)鏈解決方案供應(yīng)商，現(xiàn)在UPS面對的是一個3萬億美元的市場。
    UPS屬下專門有一個UPS物流集團，提供全方位的供應(yīng)鏈服務(wù)。該公司可提供全面的全球化供應(yīng)鏈解決方案，其宗旨是降低運營成本、改善客戶服務(wù)、減少庫存投資、加速產(chǎn)品的付運過程。UPS物流集團管理著450個物流分撥設(shè)施的運營，這些分撥設(shè)施規(guī)模不一，從地區(qū)性物流及技術(shù)支持中心到小型“當(dāng)?shù)亍睉?zhàn)略性倉儲點都有。他們分布在全球50多個國家。
    在UPS看來，成為世貿(mào)組織成員之后，中國與世界的商業(yè)往來將大幅度增加，中國的供應(yīng)鏈和物流市場無疑是世界上最為龐大的。中國比任何其他發(fā)展中國家獲得了更多的外國直接投資，目前排名第二，僅次于美國。據(jù)統(tǒng)計，在這些上億美元的投資中，高科技投資所占的比例越來越多。為了吸引更多的外國投資和技術(shù)并在全球市場保持競爭力，中國必須迅速發(fā)展其配送和物流產(chǎn)業(yè)。
    要想加快這些行業(yè)的發(fā)展，惟有有效地管理供應(yīng)鏈才是最好的途徑。在許多產(chǎn)業(yè)進行的調(diào)查顯示，有效的供應(yīng)鏈管理能使企業(yè)的總體購買成本降低20%以上，同時交貨能力提高25%，庫存可削減一半，而生產(chǎn)則增加15%以上。
    UPS相信，取得商業(yè)成功的關(guān)鍵是快速高效地傳輸商業(yè)的三大支柱--商品，信息和資金。在世界范圍內(nèi)，大量客戶依賴UPS而變得更有競爭力，這正是因為UPS為所有這三種商業(yè)流動提供了解決方案。
    供應(yīng)鏈管理并不是通過一個分配系統(tǒng)簡單地將貨物從一點轉(zhuǎn)移到另一點。UPS可以提供全方位供應(yīng)鏈解決方案，以便降低成本，改善客戶服務(wù)，降低庫存投資并加快產(chǎn)品交付。除了簡單地將商品從A點轉(zhuǎn)移到B點，UPS還向客戶提供與客戶產(chǎn)品運輸有關(guān)的實時信息，使客戶可以對他們的商品從工廠到倉庫直至最終用戶進行跟蹤。
    (三)重金打造資本鏈
    UPS強大的經(jīng)濟實力和技術(shù)實力正好可以充當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)交易的中間人和擔(dān)保人。
    UPS真正的殺手锏是：UPS推出了商務(wù)的一體化解決方案，也就是在商務(wù)活動中，全面為客戶解決物流、信息流和資金流的問題�！拔覀儾皇窃诠芾磉@些包裹，我們是在經(jīng)營管理跟著這些包裹的商業(yè)活動。隨著這個核心管理，我們希望把包裹之后的商業(yè)活動也做得很好，把它連接起來。我們是一個核子反應(yīng)爐�！�
    UPS不只是個送貨人，它增加了許多加值服務(wù)。UPS甚至為一些中小企業(yè)提供現(xiàn)金墊付服務(wù)。比如，企業(yè)把貨物交給UPS運的話，UPS把貨款先墊給你，這些企業(yè)也不用去冒風(fēng)險了，但UPS也不會有風(fēng)險，因為東西在UPS手上，UPS把貨送到，幫寄貨方把錢收回來。甚至，UPS還買了一家銀行。
    UPS資本公司是UPS經(jīng)營金融服務(wù)的部門，它通過整合供應(yīng)鏈管理和供應(yīng)鏈融資為各個業(yè)務(wù)部門提供流動資金。UPS資本公司的服務(wù)與UPS公司其他部門的服務(wù)相捆綁便可提供金融、技術(shù)和物流資源。
    UPS資本公司幾大業(yè)務(wù)單位擔(dān)負(fù)著打造UPS資金流的任務(wù)：
    ◆卡交易解決方案：該項創(chuàng)新解決方案有別于任何其他卡計劃，同時針對公司內(nèi)部單位以及外部客戶，包括提供商務(wù)服務(wù)。它可提供有價值的商務(wù)管理工具，支持服務(wù)、財務(wù)審查和結(jié)算。
    ◆分配式信貸：協(xié)助業(yè)務(wù)部門利用其諸如應(yīng)收賬款和庫存等非現(xiàn)金資產(chǎn)滿足對流動資本的需求。這類借貸可幫助業(yè)務(wù)部門有效地籌集資金。
    ◆Glanlake資本和Glenlake保險公司。對于使用“貨到付款”服務(wù)方式的承運人，UPS的專業(yè)服務(wù)可加快匯付，使業(yè)務(wù)部門更快地獲得流動資金。
    ◆全球化貿(mào)易信貸：為商家提供加速現(xiàn)金流動、保全資金、減少風(fēng)險和擴大出口業(yè)務(wù)等機會。UPS資本公司根據(jù)發(fā)票價值預(yù)付資金，并承擔(dān)托收責(zé)任，從而讓商家有更多機會從事記賬銷售并擴大出口業(yè)務(wù)。
    ◆租賃：對需要計算機、復(fù)印機、生產(chǎn)設(shè)備、叉車、印刷機、倉庫設(shè)備的商家而言，這是一種明智的選擇。租賃有利于保全資金和購買信用，并使公司無須購買可能過時的長期設(shè)備。
    ◆支付解決方案：使會計業(yè)務(wù)適得其所，密切地與公司的供應(yīng)鏈相結(jié)合。UPS資本公司將最新的財務(wù)和現(xiàn)金管理技術(shù)與UPS的包裹傳遞信息網(wǎng)絡(luò)相掛鉤。UPS金融公司的支付解決方案將UPS的運輸過程及接收貨物的證實過程同發(fā)票、支付方式及發(fā)票糾紛的解決辦法等連接在一起，從而將B2B電子發(fā)票及支付過程提高到一個新水準(zhǔn)。
    (四)物流“圣經(jīng)”
    這是一本印刷精致、設(shè)計簡潔、樸實厚實的書，書名叫《Policy Book》，陳學(xué)淳用手摩挲著皮革的封面，說：“這是我們的圣經(jīng)�！�
    93年前，吉姆·凱利在創(chuàng)辦UPS時，就在《Policy Book》中提出：如果您關(guān)照客戶，那客戶也會關(guān)照您。
    在96年的風(fēng)風(fēng)雨雨中，UPS一直以異常穩(wěn)健和迅捷的步伐不斷發(fā)展。這在很大的程度上應(yīng)歸功于創(chuàng)始人James E。Casey的嚴(yán)格準(zhǔn)則：禮貌待客、誠實可靠以及全天候服務(wù)。直到今天，這些準(zhǔn)則仍然是每一個UPS員工的座右銘。正是因為恪守這些準(zhǔn)則，UPS在嚴(yán)酷的市場競爭中始終立于不敗之地，在眾多客戶的心目中，UPS就意味著安全、可靠、便利、高效。
    UPS做了很多創(chuàng)新性的工作。UPS是第一家嘗試合并遞送理念--將投寄地址相近的包裹合并裝在同一個遞送交通工具上運送--的公司；也是第一家采用包裹分揀機械系統(tǒng)的公司。在技術(shù)上的領(lǐng)先使得UPS能夠在眾多競爭者中脫穎而出。
    對于服務(wù)理念的看重，使得UPS從來就很重視對員工的培訓(xùn)。《UPS職工道德手冊》詳細闡明了員工的品德、儀表到對客人說話的語氣甚至連走路速度等等諸多方面的規(guī)范，良好的員工素質(zhì)使得UPS更加具有親和力，也使得UPS提供的快遞服務(wù)備受信賴。
    UPS總是在千方百計地想法討好客戶。除了供應(yīng)鏈的管理、物流管理技術(shù)、零部件物流服務(wù)等，UPS新開設(shè)的后勤服務(wù)包括貨運、儲存、收款、付款、取貨，更為許多企業(yè)，特別是中小企業(yè)提供了五星級酒店式的服務(wù)，參與企業(yè)的內(nèi)部管理，讓這些企業(yè)可以集中人力、物力、財力做自己最擅長的事情。事實上，后勤服務(wù)也為UPS帶來豐厚的回報。
    五、危機重重
    UPS有一個傳統(tǒng)：決策非常謹(jǐn)慎，行動永不后退。對陳學(xué)淳而言，他的幾個重要決策對UPS中國的發(fā)展至關(guān)重要。首先是大幅整合UPS的運輸網(wǎng)絡(luò)，“去年我們在中國進行了基本建設(shè)，下一步就是如何去整合資源，發(fā)揮它最大的效益，然后希望在浦東做一個轉(zhuǎn)運點。”陳學(xué)淳也在引進一些高科技工具，比如DIAD(速遞資料收集器)、UPS簽名跟蹤系統(tǒng)等，透過這兩個手段可以把很多加值性服務(wù)加在里邊，把電子化和財務(wù)管理結(jié)合起來。
    “古代皇帝怕人篡位，我是歡迎你來篡位。”陳的另一個重要的決策是強化本土人才的培養(yǎng)。同一年前相比，現(xiàn)在UPS中國管理層干部里的本土人士已增加了近一倍，主管航空、貨運等部門的都是本土人才擔(dān)綱。
    但是，行事風(fēng)格很美國的陳學(xué)淳面前依然是危機重重�！拔一ㄙM時間最多的是對環(huán)境做更深的了解，中國的環(huán)境變化太快了，不確定因素很多，我要花很多時間求證很多事情，找出事情真實的條件是什么。中國太大，地理上的差異也很大，而且顧客的要求也會不同。在別的國家可能一個狀況兩個應(yīng)對方法就行了，在這里可能要設(shè)想4個狀況或若干個方法。比如對中國法令的了解、中國未來的趨勢、政策的傾向等。”
    UPS面臨的另一大威脅是來自競爭對手的虎視眈眈。國際速遞4巨頭都已經(jīng)進入中國。DHL：1986年，在北京成立第一家合資企業(yè)。在中國建立了最大的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全國各主要城市開設(shè)25家分公司和135間快遞中心。FedEx：1994年，與合作伙伴正式成為第一家與中國海關(guān)連網(wǎng)的快遞公司。在北京、上海和深圳實現(xiàn)了直航，服務(wù)遍及中國190個城市。TNT：在全國擁有12家分公司，華北地區(qū)有4家，華東地區(qū)3家，華南地區(qū)5家。
    就UPS和FedEx這兩個冤家對手而言，他們在中國的策略十分相似：僅有的兩家可以直航中美的速遞公司，速遞和貨運都占了各自公司業(yè)務(wù)較大的比例。上海、北京是兩家公司在中國都能直航的兩個城市，與UPS相比，F(xiàn)edEx在中國的歷史就長得多。而FedEx選擇于2001年10月在上海浦東國際機場建設(shè)中國最大的快件處理中心，則被認(rèn)為是應(yīng)對UPS于2001年4月直航中國的措施。
    中國的EMS目前在國內(nèi)速遞市場仍是“龍頭老大”，但它在中國國際速遞業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場份額卻已由最高峰時的近97%，跌到目前的40%左右。
    陳學(xué)淳認(rèn)為：“但現(xiàn)在最重要的是，中國的物流行業(yè)還處在成型當(dāng)中，沒有完全成型，而且是千變?nèi)f化，最大的壓力在于：在整個物流業(yè)形成的過程中，怎么樣才不會被這個新的商業(yè)生物鏈排斥�！�
    六、尖鋒對話
    像直升機一樣管理
    如何應(yīng)對不確定的環(huán)境？
    陳的經(jīng)驗是：要努力耕耘今天，要忘記昨天、明天，做好今天的事。做過飛行員的陳學(xué)淳，甚至更習(xí)慣于把一個企業(yè)當(dāng)做一架飛機來經(jīng)營。
    陳學(xué)淳發(fā)明了一個詞匯，叫做：直升機管理(helicopter management)。陳氏把自己的角色看成一架直升機，不斷在自己所掌管的上空盤旋，在上面觀察，發(fā)現(xiàn)哪里出現(xiàn)問題，就落下來，解決問題后，又飛到高處，在上面看。
    永遠落在地面上，看不到全局的感覺的確可怕。看到全局后，如何控制全局？陳學(xué)淳又發(fā)明了一個有趣的和飛機有關(guān)的詞匯：儀表管理。
    陳學(xué)淳認(rèn)為，作為一個控制飛機的總經(jīng)理人物，你的前面一定要有個儀表，而且儀表是跟下面所有部件相連，比如，機翼現(xiàn)在傾斜幾度，你都可以看得到，看到問題，就趕緊調(diào)整。更重要的是，作為一個企業(yè)領(lǐng)袖，你必須要有建立儀表系統(tǒng)的能力，并把它連接到飛機的所有部位去，對飛機部件的任何動態(tài)，你不僅可以看得到，而且你要看得到它對整架飛機狀態(tài)的影響。
    陳學(xué)淳從身后拿出一套厚厚的資料夾，上面畫滿了各式各樣的圖表、符號，以及密密麻麻的文字，“這是我的儀表”，陳學(xué)淳說：“我是學(xué)飛行的，所以很習(xí)慣看儀表，你想很清楚地知道你飛機的狀態(tài)，你不能看窗外，只能看儀表。制度管理并不代表你不相信人，這不是一刀切的邏輯。你要相信人，但是你必須有儀表。我絕對相信我的機翼的功能，但我必須知道這個翅膀現(xiàn)在在做什么，這個動作會對整架飛機有什么影響，這是關(guān)鍵�！�
    現(xiàn)在，陳學(xué)淳又發(fā)現(xiàn)了一個工作之外的好地方：安陽航空學(xué)校。這是一個可以開私人飛機的地方，而且有兩架讓陳心動不已的賽斯納172R飛機，大概每個月，陳都會去一趟河南安陽，自己駕駛賽斯納172R飛機飛上3個小時，過把癮。在幾千米的高空，陳俯視下面壯觀的紅旗渠、殷墟，感慨不已。
    “中國令人感動！”
    金錯刀：我看到這樣一組數(shù)據(jù)，去年第四季度，UPS的國際業(yè)務(wù)量上升8%，居業(yè)界之首，其中針對歐洲的業(yè)務(wù)增長15%，亞洲的業(yè)務(wù)增長7%，中國UPS業(yè)務(wù)增長率30%左右，UPS中國已成為UPS全球的一個亮點嗎？為什么？
    陳學(xué)淳：絕對是全球的一個亮點。
    我想在過去的20年里，當(dāng)世界其他地方一直在發(fā)展時，中國是在累積能量，就像把一個燒開茶壺的蓋子打開，能量一下子就發(fā)揮出來，中國的資源很豐富，勞動力資源豐富，全世界都把中國當(dāng)做一個生產(chǎn)基地，看重這一點，中國也在走國際化路線。另一方面，跟全球的重心轉(zhuǎn)移有關(guān)，現(xiàn)在重心都擺到中國來了。中國很自然成為市場的焦點。
    金錯刀：隨著泛亞航空轉(zhuǎn)運中心正式運營，UPS在爭取大陸市場上動作不斷。這是否意味著UPS中國已成為UPS海外發(fā)展的龍頭之一？您估計什么時間UPS中國在UPS全球位次排名上會有一個大的提升？
    陳學(xué)淳：UPS中國，謙虛一點講是最近快速發(fā)展的一個代表，這種大手筆的投資在亞洲是比較巨大，也是比較少見的，對亞洲經(jīng)濟的影響很大，對菲律賓的影響也比較大。
    2001年中國通過一個五年經(jīng)濟計劃，我覺得當(dāng)這個五年的經(jīng)濟計劃完成時，也正是中國加入WTO的承諾初步實現(xiàn)的時候，那時候北京的奧運會的承辦也有了一個輪廓，在那個時間點上，我們也水漲船高，我希望UPS中國有個大幅的提升。
    金錯刀：有專業(yè)人士評價，價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)已經(jīng)在速遞巨頭間展開，你是否認(rèn)同？UPS吸引客戶有什么法寶可以分享一下？
    陳學(xué)淳：價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)不是現(xiàn)在才出現(xiàn)的，長期以來就有，只是現(xiàn)在消費者意識抬頭，他們會很注意消費和成本是否成比例，得到的東西是否值得，這是由競爭產(chǎn)生的。有了多種選擇，就變成對我們這些服務(wù)提供者的壓力，我們每天要和服務(wù)質(zhì)量和成本去斗爭。在吸引客戶方面，要提供給客戶別的地方得不到的產(chǎn)品和服務(wù)，或者得到比別人好的、更便宜的服務(wù)。達到這個目的很不容易。
    金錯刀：去年你曾榮獲“2001年中國十大物流業(yè)風(fēng)云人物”，你希望你給中國的物流業(yè)帶來什么樣的改變？
    陳學(xué)淳：這個獎項并不是發(fā)給我一個人的，而是發(fā)給UPS公司34萬員工的，因為它是我們共同努力的結(jié)果。
    UPS在中國物流業(yè)發(fā)展上不會缺席。我們可以當(dāng)企業(yè)的神經(jīng)，翅膀，或者是對外延伸發(fā)展的觸角，我們有飛機可以幫他飛，有人可以幫他去搬運。UPS的進門門檻是相當(dāng)高的，我指的是全球運籌式的物流，并不是地區(qū)性的搬運，今天翻開全世界的公司，沒有幾家公司有34萬員工、500多架飛機、十幾萬輛運輸車和大量的資料庫，這些需要很長的時間來建立。所以在中國物流服務(wù)的發(fā)展中，我們可以充當(dāng)神經(jīng)、翅膀、手臂。
    金錯刀：能否對您的管理風(fēng)格做一個概括？
    陳學(xué)淳：UPS的人有最基本的精神：重視團隊管理，我們花很多時間都在管理自己，管理團隊的意見的整合。
    金錯刀：UPS的人力資源策略能否簡單介紹一下？
    陳學(xué)淳：我們的策略非常實在，我們希望找到的人能適應(yīng)團體管理，能適應(yīng)所謂共同決策，我們帶了這個行業(yè)剛剛發(fā)展時的刻苦耐勞，我們的發(fā)展是從遞送員開始，適應(yīng)能力很強。不管高科技能力有多少，整個公司還需要刻苦耐勞，需要創(chuàng)新能力。有些東西本質(zhì)上很矛盾，但在實際工作上是可以并存的，看你怎么平衡。
    金錯刀：你選擇人才的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
    陳學(xué)淳：反應(yīng)快、創(chuàng)新、有團隊素質(zhì)，整合人際關(guān)系的能力很重要，我們希望的人才一定是非常平衡、面面俱到的那類。現(xiàn)代企業(yè)的管理，對人才的管理是多方面的。
    金錯刀：UPS的企業(yè)文化一直強調(diào)清廉、可信、誠實，如何做到這一點？
    陳學(xué)淳：第一，要有一個很強的傳統(tǒng)，新員工一進來就能感覺得到，這很重要。第二，要有一個教育培訓(xùn)的制度。第三，公司要有一個公平的制度。有公平的制度，誰都不可以越權(quán)、越軌。有公平的制度員工才會清廉。如果沒有制度就不可能談員工的清廉，我們的制度就很公平。公司、個人、家庭、國家都一樣。
    金錯刀：領(lǐng)導(dǎo)力是大家現(xiàn)在很關(guān)心的一個話題，你覺得一個成功的CEO應(yīng)該具有哪些素質(zhì)？
    陳學(xué)淳：有的CEO天生就有決策的能力。而我們是一個非常仔細的行業(yè)，我們要求的是分析能力很強、掌控能力很強，能看到非常細的方面，又要有親和力。在亞洲地區(qū)做領(lǐng)導(dǎo)我有個看法：第一要讓員工喜歡你，員工都不喜歡你，很難去領(lǐng)導(dǎo)，所以至少要有親和力才會成功。
    鏈接：陳學(xué)淳小檔案
    畢業(yè)于中國臺灣的國立政治大學(xué)法學(xué)院的陳學(xué)淳長期以來一直服務(wù)于國際航空運輸業(yè)，具有豐富的行政經(jīng)驗及完整的航空運輸管理資歷。此外，他曾在美國接受航空飛行訓(xùn)練，持有美國聯(lián)邦航空總署(FAA)頒予的私人飛行員執(zhí)照。
    1993年3月，上任UPS臺灣分公司總經(jīng)理一職。
    1998年12月加入UPS臺灣分公司。
    抵京前，陳學(xué)淳先生是臺北美國商會交通運輸委員會主席。
    2002年2月，正式就任UPS公司中國董事總經(jīng)理一職，同時兼任“聯(lián)合包裹航空公司”首席代表及董事總經(jīng)理，UPS-中外運合資公司董事。
    2002年4月，陳學(xué)淳被中國“物流媒體聯(lián)盟”評選為“首屆中國2001年度十大物流風(fēng)云人物”之一。
    目前，受聘為“中國民航管理干部學(xué)院現(xiàn)代物流發(fā)展研究中心”高級顧問及北方交通大學(xué)兼職教授。
    七、案例要點：變革改造
    面對變革，UPS顯然是一個巧妙實施改造策略的公司。隨著變革威脅越來越大，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者會巧妙地改變新的價值主張、新的技術(shù)或商業(yè)模式，使它們不再對現(xiàn)有的東西構(gòu)成威脅。幾年前，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)時，在運輸、物流和流通領(lǐng)域“取消中介”的呼聲不絕于耳，因為互聯(lián)網(wǎng)可以為顧客與生產(chǎn)商、顧客與批發(fā)商、顧客與零售商等之間建立更直接的聯(lián)系。在UPS看來，當(dāng)時許多人都看好新的機會或者害怕“取消中介”危及自身的發(fā)展，很少有人認(rèn)識到“重塑中介”同樣是商機無限。只要能夠根據(jù)新的需求重塑自我，就能夠在供應(yīng)鏈的某些點上找到發(fā)揮作用的新的位置。在過去的幾年中，UPS重塑自我的策略是：在這些供應(yīng)鏈的點上為用戶提供增值服務(wù)；改進核心業(yè)務(wù)；提供高利潤率的、有長期發(fā)展?jié)摿Φ姆��?wù)�；�于同樣的原因我們進入了金融、貨運代理和經(jīng)紀(jì)服務(wù)領(lǐng)域，而且積極拓展電子商務(wù)和全球航空貨運的能力。UPS甚至利用這次變革進行了一次提升：UPS正從一個主要針對美國國內(nèi)600億美元國內(nèi)市場的運輸公司轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┒说蕉巳�球供�?yīng)鏈解決方案供應(yīng)商，現(xiàn)在UPS面對的是一個3萬億美元的市場。
    案例研析4：哈姆雷特的變革疑問
    談到變革，不免讓人想到哈姆雷特的那句致命疑問。在《哈姆雷特》中，哈姆雷特在王宮里沉思時，哈姆雷特自己說：“無論我們?nèi)绾涡量鄨D謀，我們的結(jié)果，卻早已有一種冥冥中的力量，把它布置好了。”
    哈姆雷特有兩種選擇：“to be”或者“not to be”�！　〔恍业氖�，很多人在變革面前都會遇到像哈姆雷特一樣的疑問時刻�！　≡凇敦敻弧�500強中一些公司采用的部分經(jīng)理人達標(biāo)能力標(biāo)準(zhǔn)中，首推“變革管理”能力，其次為：自知之明、指定計劃、遠見卓識、鼓動、戰(zhàn)略機敏等。
    在波士頓咨詢公司咨詢顧問珍妮·丹尼爾·德克看來，對成功的變革來說，有三個基本要素是必須的：
    ◆戰(zhàn)略：對要達到目標(biāo)的富有激情的堅定信念。戰(zhàn)略必須明確合理，所做的承諾必須兌現(xiàn)。越是描述清楚的戰(zhàn)略越容易讓人理解，也就越能轉(zhuǎn)換成行動。
    ◆執(zhí)行：良好的基礎(chǔ)管理。一項成功的變革要求公司有良好的管理實踐。這種基礎(chǔ)管理實踐要求在穩(wěn)定和“正常”的程序中能有效率地讓公司運行。當(dāng)一個公司正經(jīng)歷重大的變革時，良好的基礎(chǔ)管理是絕對不可少的。
    ◆應(yīng)對變革中的各種困難，要求提高領(lǐng)導(dǎo)者對人的內(nèi)在情感以及行為的敏感度，并有把握它們的愿望。
    前文提到的幾大跨國公司微軟、通用電氣、愛立信、UPS都是善于把握變革的公司，而在變革管理中，最關(guān)鍵環(huán)節(jié)往往是釋放出驅(qū)動變革的能量。
    變革是工作，而工作需要能量，能量從哪里來？麥肯錫的咨詢師Roger Dickhout認(rèn)為：熱力學(xué)第一定律闡明，能量既不能被創(chuàng)造也不能被消滅。
    因此，使一個系統(tǒng)改變?yōu)榱硪粋�系統(tǒng)所需的能量，要么必須來自一個封閉的系統(tǒng)內(nèi)部，以能量轉(zhuǎn)換形式出現(xiàn)(譬如說，從光轉(zhuǎn)換為熱，或從壓力轉(zhuǎn)變?yōu)闇囟?，要么就必須來自這個封閉系統(tǒng)的外部。重大變革亦是如此�；驈耐饷嬉�進能量--如來自股東或新管理人員的壓力--或?qū)⒃撓到y(tǒng)本身的潛在能量轉(zhuǎn)化為動能。立大志，在該組織重要成員中樹立信念，解放可用于變革的生產(chǎn)能力和人員才干，都可以將潛在能量釋放出來。
    在這方面，微軟、通用電氣、愛立信、UPS似乎具有共通之處，比如，都在通過技術(shù)、并購等“引進能量”的同時，利用遠見、價值觀的文化解放公司內(nèi)部的“潛在能量”。但是，在中國，他們又各有高招，微軟、通用電氣、愛立信、UPS在變革管理方面的經(jīng)驗說明：
    1�蓖ㄟ^公司內(nèi)部的變革激發(fā)潛在能量，增強現(xiàn)有業(yè)務(wù)。在GE，變革一詞具有非常重要的意義，GE文化具有強烈的變革色彩，價值觀之一就是：視變革為可以帶來增長的機會。但GE的高明之處，就在于務(wù)虛層面的文化力量，并具有務(wù)實層面的強力實施變革的力量。前GE中國區(qū)總經(jīng)理王建民認(rèn)為，GE之所以能創(chuàng)造奇跡，是因為GE創(chuàng)造了一套結(jié)合管理和體制的偉大系統(tǒng)--GE業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)(GE Operating System)。GE業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)就是把公司的所有業(yè)務(wù)流程按月編排，每個月應(yīng)該做些什么，到哪個月應(yīng)該達到什么效果，取得多少成績。通過這樣一個業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)，GE能夠?qū)⒐�司的�?zhàn)略思想在幾十種業(yè)務(wù)中強力實施。GE認(rèn)為，這個營運系統(tǒng)的推動力就是公司的軟性價值觀--信任、不拘形式、簡單化、無邊界的行為和樂于變革。這個體系將使GE的各業(yè)務(wù)集團取得他們在單兵作戰(zhàn)的情況下所無法取得的業(yè)績水平和速度。
    2�蓖ㄟ^“引進能量”的方式，不斷改進現(xiàn)有的產(chǎn)品和技術(shù)，從而先行一步。愛立信所處的行業(yè)決定了它必須把許多精力放在對變革的洞察上，要想鞏固自己的位置，就必須先成為變革先鋒。在這方面，愛立信的策略是“快半拍”。在中國，愛立信是較早實施本地化戰(zhàn)略的跨國公司之一。
    其內(nèi)容主要包括技術(shù)本土化、本土投資擴張、人才本土化。除了硬件層面的“快半拍”外，在軟件層面，愛立信不遺余力地進行“快半拍”的創(chuàng)新思維培養(yǎng)。愛立信中國學(xué)院中并沒有專門的思維課程，愛立信內(nèi)部設(shè)立了專門的創(chuàng)新獎項以倡導(dǎo)創(chuàng)新思維，創(chuàng)新思維的另一個動力來源于內(nèi)部激勵機制。
    3�比绻�行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能較早覺察到變革的苗頭，那么他們可以用反變革策略遏制對手。微軟不僅是個善于應(yīng)用變革策略的公司，而且是一個使用反變革策略的高明者。微軟顯然是一個高明的吸收策略使用者，即把變革引進到公司內(nèi)部，增強公司的現(xiàn)有業(yè)務(wù)。90年代初微軟憑借自己可以大幅提高生產(chǎn)力的Office套裝軟件擊敗了lotus和Wordperfect，現(xiàn)在，微軟又利用SQL數(shù)據(jù)庫軟件向甲骨文公司和IBM公司發(fā)動進攻，它希望用Windows 2000操作系統(tǒng)取代Sun公司的企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器產(chǎn)品，以及利用一再改裝的MSN在線服務(wù)超越Y(jié)ahoo和AOL。在中國，微軟一度擊敗了靠WPS而風(fēng)云一時的金山公司。微軟面對變革的策略往往是積蓄力量，迅速擁抱變革，合理利用資源，快速建立自己的優(yōu)勢，回顧歷史，微軟的對手只是因為過度消極或慢半拍而成為犧牲品。
    4�彪S著變革威脅越來越大，善于變革者會巧妙地改變新的價值主張、新的技術(shù)或商業(yè)模式，使它們不再對現(xiàn)有的東西構(gòu)成威脅。面對變革，UPS顯然是一個巧妙實施改造策略的公司。幾年前，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)時，在運輸、物流和流通領(lǐng)域“取消中介”的呼聲不絕于耳，因為互聯(lián)網(wǎng)可以為顧客與生產(chǎn)商、顧客與批發(fā)商、顧客與零售商等之間建立更直接的聯(lián)系。在UPS看來，當(dāng)時許多人都看好新的機會或者害怕“取消中介”危及自身的發(fā)展，很少有人認(rèn)識到“重塑中介”同樣是商機無限。只要能夠根據(jù)新的需求重塑自我，就能夠在供應(yīng)鏈的某些點上找到發(fā)揮作用的新的位置。在過去的幾年中，UPS重塑自我的策略是：在這些供應(yīng)鏈的點上為用戶提供增值服務(wù)；改進核心業(yè)務(wù)；提供高利潤率的、有長期發(fā)展?jié)摿Φ姆��?wù)�；�于同樣的原因我們進入了金融、貨運代理和經(jīng)紀(jì)服務(wù)領(lǐng)域，而且積極拓展電子商務(wù)和全球航空貨運的能力。UPS甚至利用這次變革進行了一次提升：UPS正從一個主要針對美國國內(nèi)600億美元國內(nèi)市場的運輸公司轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┒说蕉巳�球供�?yīng)鏈解決方案供應(yīng)商，現(xiàn)在UPS面對的是一個3萬億美元的市場。
    除此之外，在變革管理中，領(lǐng)導(dǎo)者的作用是如此重要，以至于這方面的因素已經(jīng)關(guān)系到變革的成敗。
    這方面一個很鮮明的例子是微軟(中國)公司總裁唐駿，2002年7月，剛上任幾個月的唐駿，其管理變革的重要一步先是在微軟中國確立遠見，當(dāng)時就定了一個軍樂團計劃。其含義就在于用令人信服的雄心壯志激發(fā)可用于變革的生產(chǎn)能力和人員才干。
    領(lǐng)導(dǎo)人已是變革過程的旗幟，這些人必須成為各層下級領(lǐng)導(dǎo)的行為典范，GE醫(yī)療集團總裁陳治顯然對此體會頗深，他認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)人品德一定要夠，任何事情基本要有公平、公正、公開，這是最基本的，群眾的眼睛是雪亮的。
    雖然，面對變革我們大多時候難以自知，但不妨考慮以下問題：
    ◆你是否在積極尋求下一次的創(chuàng)新？
    ◆你能預(yù)測以后3-7年的市場增長嗎？你能預(yù)測公司增長的力量來源嗎？
    ◆你的公司內(nèi)部是否正孕育出驕傲自滿情緒？
    ◆你是否專門成立一個小型的創(chuàng)新小組，專門發(fā)掘、檢驗和尋求富有創(chuàng)造性的新思想的工作？
    ◆除了激勵之外，公司是否還有其他方法在整個公司層面?zhèn)鞑バ聞?chuàng)意？
    ◆一旦發(fā)現(xiàn)變革苗頭，你是否有專門的流程進行應(yīng)對？
    ◆你是否找到屬于自己的變革模式？
    ◆對本公司產(chǎn)品的當(dāng)前需求有多少是短期性的？能否通過革新影響這些需求？　　
    ◆你是否具有令公司能隨著技術(shù)的不斷更新和客戶隊伍的不斷擴大而不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展的洞察力？
    ◆你是否把變革管理作為考核經(jīng)理層的一個重要指標(biāo)？