聯(lián)邦快遞簡(jiǎn)歷：
    ●１９７１年，聯(lián)邦快遞公司（FedEx）成立。
    ●2001年，經(jīng)過(guò)近30年的持續(xù)發(fā)展，聯(lián)邦快遞終于躋身于世界５００強(qiáng)之列。
    ●1995年，聯(lián)邦快遞獲得直飛中國(guó)的貨機(jī)經(jīng)營(yíng)權(quán)。
    ●1998年，聯(lián)邦快遞向中國(guó)注入巨資，擁有了自己直飛中國(guó)的MD－11s航班，并在中國(guó)建立了自己的基礎(chǔ)設(shè)施；同年，聯(lián)邦快遞高瞻遠(yuǎn)矚，力排眾議，斥巨資收購(gòu)了世界上最大的飛虎航空公司，從而獲得了來(lái)往于日本和中國(guó)之間航線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)權(quán)。
    ●2001年10月，聯(lián)邦快遞位于上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)的快件處理中心（中國(guó)國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的快件處理中心）正式投入運(yùn)營(yíng)。
    ●2002年6月3日，聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司宣布：未來(lái)5年內(nèi)，聯(lián)邦快遞將在中國(guó)國(guó)內(nèi)202個(gè)城市網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上再增加100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
    ●2002年6月底，聯(lián)邦快遞公司宣布：公司財(cái)政年度第四季度的營(yíng)業(yè)額為51.2億美元，較2001年同期增長(zhǎng)5.5%。
    近幾年來(lái)，每月兩次，總有許多來(lái)自世界各地的商業(yè)人士愿意支付250美元（約合人民幣2000元）、花上幾個(gè)小時(shí)去參觀聯(lián)邦快遞公司的營(yíng)業(yè)中心——超級(jí)中心（Super Hub）。這些來(lái)自世界各地的人士有著一個(gè)共同的目的：實(shí)地探索這個(gè)快遞巨人在30年間成長(zhǎng)為行業(yè)領(lǐng)袖的秘密。
    成功的企業(yè)大體雷同，不幸的企業(yè)卻各有各的不幸。優(yōu)秀的企業(yè)往往表現(xiàn)為整體性?xún)?yōu)秀，并且在某些方面還有著鮮明的、與眾不同的個(gè)性！僅僅30年的時(shí)間，聯(lián)邦快遞便發(fā)展成為行業(yè)領(lǐng)袖并成功擠身于世界500強(qiáng)之列，這實(shí)在是一個(gè)奇跡。人們努力從不同的角度來(lái)分析、解剖聯(lián)邦快遞，并在聯(lián)邦快遞以下12條管理原則上達(dá)成共識(shí)。
    1．建立開(kāi)放式平臺(tái)
    公司創(chuàng)始人、主席兼行政總監(jiān)弗雷德?史密斯（Fred Smith）創(chuàng)建的扁平式管理結(jié)構(gòu)不僅得以向員工授權(quán)賦能，而且擴(kuò)大了員工的職責(zé)范圍；與很多公司不同，聯(lián)邦快遞的員工敢于向管理層提出質(zhì)疑，例如，員工可以根據(jù)公司的“公平待遇保證程序”（Guaranteed Fair Treatment Procedure）來(lái)處理與經(jīng)理人員之間的爭(zhēng)執(zhí)；公司還耗資數(shù)百萬(wàn)美元建立了一個(gè)“聯(lián)邦快遞電視網(wǎng)絡(luò)”（FXTV），這使得世界各地的管理人員和員工之間可隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系，這充分體現(xiàn)了公司快速、坦誠(chéng)、全面、互動(dòng)的交流方式。
    2．良好的培訓(xùn)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
    聯(lián)邦快遞的員工都有良好的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。公司堅(jiān)持認(rèn)為：要使員工有良好的發(fā)展機(jī)會(huì)就必須為其提供升遷機(jī)會(huì)，同時(shí)還要不斷提升其素質(zhì)。對(duì)于每一個(gè)進(jìn)入公司的新員工，公司都會(huì)為他們提供很多培訓(xùn)。以中國(guó)為例，一位遞送員在正式投入工作之前會(huì)得到４０個(gè)小時(shí)的課堂培訓(xùn)，主要目的是讓他們了解整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，怎樣滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
    公司為每位員工每年提供約２５００美元的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。以聯(lián)邦快遞（中國(guó)）公司為例，公司制定了一個(gè)詳細(xì)的經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃，每年大概有１５名一線(xiàn)員工會(huì)獲得為期１５個(gè)月的培訓(xùn)。在這１５個(gè)月內(nèi)他們需要在不同的崗位上開(kāi)展工作，以此來(lái)全面了解整個(gè)公司的業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，公司還為他們提供很多課堂培訓(xùn)，使他們不僅具備實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，還具備一定的理論基礎(chǔ)。此外，公司還把員工送到不同的地方進(jìn)行培訓(xùn)，比如美國(guó)、新加坡等，使他們具備一定的國(guó)際視野。
    3．注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作
    在20世紀(jì)90年代初期，聯(lián)邦快遞打算建立一個(gè)服務(wù)于亞洲的超級(jí)中心站，負(fù)責(zé)亞太地區(qū)的副總裁瓊?麥卡提（Joe McCarty）在蘇比克（Subic）選中了一塊很好的地皮。當(dāng)時(shí)，日本擔(dān)心聯(lián)邦快遞在亞洲的存在會(huì)影響到它自己的運(yùn)輸業(yè)，因而試圖阻撓聯(lián)邦快遞通過(guò)蘇比克進(jìn)入日本快遞市場(chǎng)。在此情況下，聯(lián)邦快遞的美國(guó)主要法律顧問(wèn)肯?馬斯特遜（Ken Masterson）和政府事務(wù)副總裁多約爾?克羅帝（Doyle Cloud）聯(lián)手行動(dòng)，爭(zhēng)取到了美國(guó)政府的支持；與此同時(shí)，在瓊?麥卡提的帶領(lǐng)下，聯(lián)邦快遞在日本發(fā)起了一場(chǎng)大膽而又廣泛的公關(guān)活動(dòng)，這次公關(guān)行動(dòng)使聯(lián)邦快遞獲得了巨大的成功，日本人終于接受了聯(lián)邦快遞連接蘇比克灣與日本的業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃。
    4．獎(jiǎng)勵(lì)至關(guān)重要
    聯(lián)邦快遞經(jīng)常讓員工和客戶(hù)對(duì)工作做評(píng)估，以便恰當(dāng)表彰員工的卓越業(yè)績(jī)。其中幾種比較主要的獎(jiǎng)勵(lì)有：祖魯獎(jiǎng)（Bravo Zulu）：用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)超出標(biāo)準(zhǔn)的卓越員工表現(xiàn)；開(kāi)拓獎(jiǎng)（Finders Keepers）；給每日與客戶(hù)接觸、給公司帶來(lái)新客戶(hù)的員工提供額外獎(jiǎng)金；最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)（Best Practice Pays）：對(duì)貢獻(xiàn)超出目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)提供一筆獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金；金鷹獎(jiǎng)（Golden Falcon Awards）：獎(jiǎng)給那些由客戶(hù)或公司管理層提名表?yè)P(yáng)的優(yōu)秀員工；明星／超級(jí)明星獎(jiǎng)（The Star/Superstar Awards）：這實(shí)際上是“最佳工作表現(xiàn)獎(jiǎng)”，獲獎(jiǎng)?wù)呖色@得相當(dāng)于自身薪水2-3%的一張支票�！�
    5．融合多元文化
    聯(lián)邦快遞擁有自己的大文化，同時(shí)也有各種局域文化（子文化）。在超級(jí)中心站，子文化主要表現(xiàn)為時(shí)間觀念；在軟件開(kāi)發(fā)實(shí)驗(yàn)室和后勤服務(wù)部門(mén)，子文化主要表現(xiàn)為創(chuàng)新和創(chuàng)意；而在一線(xiàn)，子文化主要強(qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)意。負(fù)責(zé)美國(guó)和加拿大業(yè)務(wù)的高級(jí)副總裁馬麗瓊?愛(ài)麗斯瓊?泰勒（Mary Alice Taylor）指出：“我們的文化之所以有效，是因?yàn)樗�與我們的宗旨緊密相連，即提供優(yōu)秀品質(zhì)來(lái)服務(wù)于我們的顧客�！�
    6．激勵(lì)勝于控制
    聯(lián)邦快遞的經(jīng)理會(huì)領(lǐng)導(dǎo)屬下按工作要求做出相應(yīng)的調(diào)整，以創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)。馬麗在她的一份報(bào)告中曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“我們需要加強(qiáng)地面運(yùn)作。我想，如果讓每個(gè)員工專(zhuān)注于單一目標(biāo)，我們就能在整體上達(dá)到一定的水平。正因?yàn)槿绱�，我們才引入最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)。它使我們能把50,000名員工專(zhuān)注于‘提高生產(chǎn)效率’和‘服務(wù)于客戶(hù)’。我們達(dá)到了以前無(wú)法想象的一個(gè)又一個(gè)高峰——工作績(jī)效接近100%，而成本卻降到最低水平�！惫�司設(shè)計(jì)了考核程序和培訓(xùn)計(jì)劃，以確保經(jīng)理知道如何做出正確的榜樣，公司的高級(jí)經(jīng)理就是下級(jí)經(jīng)理的榜樣。
    7．首要規(guī)則是改變規(guī)則
    聯(lián)邦快遞曾因采用“固定價(jià)格體系”來(lái)取代“郵區(qū)和容量定價(jià)體系”（Postal Code-inspired Zone and Volume Pricing Systems）而在貨運(yùn)業(yè)引起了巨大轟動(dòng)，這一改變不僅大大簡(jiǎn)化了聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)流程，而且也使客戶(hù)能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)到自己的運(yùn)輸費(fèi)用；在弗雷德?史密斯說(shuō)服國(guó)會(huì)使美國(guó)民航管理委員會(huì)（the Civil Aeronautics Board）解除了對(duì)航空快運(yùn)的限制后，聯(lián)邦快遞開(kāi)辟了隔夜送達(dá)貨運(yùn)業(yè)務(wù)（Overnight Cargo Transportation Business），這不僅使自己大大受益，也使對(duì)手公司也受益不少——整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)增加了約10倍。
    8．問(wèn)題也有好的一面
    聯(lián)邦快遞始終把客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)作自己的挑戰(zhàn)和潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。聯(lián)邦快遞曾接到一家全球性女裝零售商兼家居飾品商的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，該客戶(hù)打算自己經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)和批發(fā)業(yè)務(wù)，要求聯(lián)邦快遞為其提供系統(tǒng)的定單跟蹤、庫(kù)存檢查、發(fā)貨安排等服務(wù)，從而使其能在48小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)接單、送貨的全程業(yè)務(wù)。聯(lián)邦快遞很熱心地為這位客戶(hù)提供了相關(guān)支援，并從中獲利不少。聯(lián)邦快遞的“超級(jí)中心”之所以能發(fā)展到如此巨大，這與許多公司不斷向他們請(qǐng)求幫助是密不可分的�！�
    9．積極利用技術(shù)軟件
    聯(lián)邦快遞的成功經(jīng)驗(yàn)證明：在這個(gè)信息時(shí)代，一家公司所創(chuàng)造和整理的信息的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不局限于公司內(nèi)部。比如，公司開(kāi)發(fā)了一種百威發(fā)運(yùn)系統(tǒng)（POWERSHIP），該系統(tǒng)具備承接定單、跟蹤包裹、收集信息和提供帳單等功能，聯(lián)邦快遞約2/3的運(yùn)輸業(yè)務(wù)是通過(guò)該系統(tǒng)或者“聯(lián)邦快遞發(fā)運(yùn)電子運(yùn)輸系統(tǒng)”（FedEx Ship）來(lái)完成的。1994年，聯(lián)邦快遞建立了自己的網(wǎng)址，客戶(hù)可以登陸公司的網(wǎng)站并通過(guò)公司的主頁(yè)了解相關(guān)信息，同時(shí)，客戶(hù)還能打開(kāi)聯(lián)邦快遞的COSMOS數(shù)據(jù)庫(kù)；為幫助客戶(hù)發(fā)展電子商務(wù)，聯(lián)邦快遞為他們提供了專(zhuān)門(mén)的軟件——“聯(lián)邦快遞發(fā)運(yùn)系統(tǒng)”，從而使客戶(hù)的運(yùn)輸過(guò)程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化；此外，聯(lián)邦快遞還創(chuàng)建了自己的內(nèi)部網(wǎng)（Intranet），供公司內(nèi)部專(zhuān)用。
    10．猶豫就會(huì)失敗（但必須看準(zhǔn)才動(dòng)）
    盡管公司的顧問(wèn)們擔(dān)心弗雷德?史密斯計(jì)劃提供的“隔日下午送達(dá)業(yè)務(wù)”（Next-day Afternoon Delivery）可能會(huì)影響到公司的其他服務(wù)項(xiàng)目（如優(yōu)先服務(wù)、經(jīng)濟(jì)送達(dá)等），弗雷德?史密斯堅(jiān)持認(rèn)為新的服務(wù)不僅會(huì)給公司帶來(lái)利潤(rùn)，還能消除“早晨?jī)?yōu)先送達(dá)”（Priority Morning Delivery）和“經(jīng)濟(jì)送達(dá)”（Economy Run）之間的閑置期。他的決策最終被證明是正確的，聯(lián)邦快遞因此而得到了實(shí)實(shí)在在的利益——兩天到達(dá)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)不斷，隔夜到達(dá)的優(yōu)先服務(wù)也獲得了持續(xù)的增長(zhǎng)。在整個(gè)聯(lián)邦快遞，公司都非常尊重經(jīng)理們的直覺(jué)。
    11．倡導(dǎo)冒險(xiǎn)精神
    有時(shí)，自己的直覺(jué)和從報(bào)表中得到的趨勢(shì)可能都不準(zhǔn)確。聯(lián)邦快遞采用新技術(shù)——專(zhuān)遞郵件（Zap Mail）來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)的嘗試就是一個(gè)典型的失敗案例，公司試圖通過(guò)衛(wèi)星連接、傳真文件、送貨上門(mén)的新嘗試來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，但最終因低成本的傳真機(jī)充斥商業(yè)市場(chǎng)而被迫宣告失敗。不過(guò)，這算不了什么。聯(lián)邦快遞從一開(kāi)始就把冒險(xiǎn)作為公司的重要精神之一。由于公司積極倡導(dǎo)“冒險(xiǎn)精神”，許多看上去不太合理的舉措獲得了成功，如第一個(gè)輻射式發(fā)運(yùn)系統(tǒng)、專(zhuān)用運(yùn)輸機(jī)隊(duì)、聯(lián)邦快遞技術(shù)的電視廣告，等等。
    12．努力決定形象
    良好的企業(yè)形象需要經(jīng)過(guò)持續(xù)的努力才能最終形成。它需要經(jīng)過(guò)周密的計(jì)劃和積極、持續(xù)的努力才能逐步形成。經(jīng)過(guò)多年的努力，公眾已經(jīng)把“交給聯(lián)邦快遞”這句話(huà)同“遵守諾言”等同起來(lái)，這種心理定位是聯(lián)邦快遞所取得的最重要的因素之一；人們還往往會(huì)由“聯(lián)邦快遞”聯(lián)想到創(chuàng)新——因?yàn)槁?lián)邦快遞總是在嘗試各種獨(dú)特的方法來(lái)滿(mǎn)足或預(yù)測(cè)顧客的需求。聯(lián)邦快遞總是激勵(lì)員工去樹(shù)立良好的公司形象——努力塑造一種既為客戶(hù)、也為自身的企業(yè)形象，這種精心樹(shù)立起來(lái)的形象有益于保持并擴(kuò)大公司的市場(chǎng)份額�？梢哉f(shuō)，成功的廣告節(jié)目加強(qiáng)了公司的聲譽(yù)，員工對(duì)工作的熱愛(ài)及引以為豪同樣也使公司的聲譽(yù)得到了倍增。