—訪UPS中國(guó)公司總經(jīng)理黎松江先生黃俊毅
    1907年8月28日，UPS（United Parcel Service）公司在美國(guó)西雅圖開(kāi)業(yè)。今天，它已是世界上最大的承運(yùn)商和包裹投遞商。1999年，每天有34.4萬(wàn)名雇員、15萬(wàn)輛機(jī)動(dòng)車、上百架次飛機(jī)，在世界各地為UPS忙碌；有1510萬(wàn)份包裹、文件送到客戶的手中，全年投遞函包32.8億件，營(yíng)業(yè)額高達(dá)271億美元。1998—1999年度，UPS被《財(cái)富》雜志評(píng)為“全球最佳郵件、包裹、貨運(yùn)公司”。 據(jù)悉，目前其在全球的固定用戶多達(dá)170萬(wàn)，每年有2100萬(wàn)人次訪問(wèn)UPS網(wǎng)站。究竟是什么使UPS具有如此強(qiáng)大的生機(jī)呢？ UPS對(duì)我們而言真是太神秘了。為探尋謎底，記者專程走訪了UPS中國(guó)公司董事、總經(jīng)理黎松江先生。
    送貨司機(jī) 升任總裁
    記 者(下簡(jiǎn)稱“記”)：聽(tīng)說(shuō)UPS的現(xiàn)任董事長(zhǎng)兼首席行政總裁James P.Kelly，是從送貨司機(jī)的職位上逐步提拔上來(lái)的?
    黎松江（下簡(jiǎn)稱“黎”）：是這樣。不單是現(xiàn)任董事長(zhǎng)，UPS的大部分高級(jí)管理人員，包括國(guó)際業(yè)務(wù)部總裁Ron Wallace先生，都是從UPS貨運(yùn)司機(jī)的職位上提拔上來(lái)的。前任董事長(zhǎng)兼首席行政總裁原為客戶服務(wù)部電話接線生。
    記：這怎么解釋?
    黎：UPS認(rèn)為，作為管理者，他應(yīng)當(dāng)比普通員工更了解公司的各方面業(yè)務(wù)，因此，UPS注重從內(nèi)部提拔管理人員。每一名新錄用的職工，即使他是哈佛大學(xué)的高材生，也得先從基層干起，這樣才能熟悉服務(wù)規(guī)范，學(xué)會(huì)同顧客溝通，看出財(cái)務(wù)單據(jù)的差錯(cuò)。公司盡可能為員工提供多樣的工作經(jīng)歷，以增長(zhǎng)其在各種部門的工作經(jīng)驗(yàn)。不斷的培訓(xùn)，不斷的工作調(diào)整，UPS的員工都有類似的經(jīng)歷。
    20年工齡 90％保留率
    記：據(jù)說(shuō)在UPS，員工的保留率高達(dá)90％，工作滿20年的雇員比比皆是。在人員頻繁流動(dòng)的信息時(shí)代，UPS怎樣保證如此高的雇員忠誠(chéng)度?
    黎：?jiǎn)T工的忠誠(chéng)來(lái)自UPS獨(dú)到的人事制度和參股政策。
    首先，我們注重從內(nèi)部員工中培養(yǎng)、提拔管理人員。任何一位普通員工，只要努力工作，在UPS都有公平的晉升機(jī)會(huì)。公司絕大多數(shù)中高層管理者，都是從最基層的工作人員一步步升上去的。每6個(gè)月，管理層與各部門的經(jīng)理都有一個(gè)例會(huì)。會(huì)議除研究各部門的前景規(guī)劃外，還要求各經(jīng)理提供手下能取代自己職位的員工的名單。如果他不能提供，則將被認(rèn)為工作沒(méi)做好。部門經(jīng)理調(diào)離之前，必須已培養(yǎng)出一位能取代自己的接班人，否則，他將喪失晉升的機(jī)會(huì)。
    其次，UPS將人視為最有價(jià)值的資產(chǎn)，關(guān)心雇員個(gè)人的發(fā)展和進(jìn)步。為培訓(xùn)員工，公司每年要投入3.5億美元。培訓(xùn)內(nèi)容包括運(yùn)貨司機(jī)的安全駕駛、信息技術(shù)人員的知識(shí)更新、美國(guó)高校的管理課程等等。為迎接電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，UPS近十年來(lái)已先后投入110億美元搞基礎(chǔ)技術(shù)建設(shè)，現(xiàn)在，每一位運(yùn)貨司機(jī)都配備了筆記本電腦。不斷的“充電”,不斷的提高，保證了員工的新鮮感和工作興趣。
    再次，UPS尊重雇員，注重決策的民主、處事的公正。 總裁在作出計(jì)劃之前，先會(huì)將各部門的領(lǐng)導(dǎo)召集起來(lái)，共同探討，民主決策。為了讓員工工作愉快，公司在決定錄用時(shí)就會(huì)問(wèn)清楚其喜歡干什么、不喜歡干什么，并盡量給予滿足。此外，每年還進(jìn)行“民意測(cè)驗(yàn)”，以了解每位員工的愿望、對(duì)公司的建議以及他們上下級(jí)間的關(guān)系是否融洽。與下級(jí)的關(guān)系良好與否， 是UPS評(píng)判管理者是否稱職的依據(jù)之一。每位員工都有一份檔案，其出勤、業(yè)績(jī)、差錯(cuò)、獎(jiǎng)罰均有詳細(xì)記錄，人事部門定期與員工本人、部門主管面談，達(dá)成一致，三方簽字，作為日后晉級(jí)、晉升的依據(jù)。透明度極高，員工心服口服。
    最后，鼓勵(lì)員工參股。UPS認(rèn)為，公司屬于每一位雇員。每年我們都要依據(jù)上年的利潤(rùn)，分給員工股份。目前，員工已持有公司2/3的股份。
    司機(jī)有340個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
    記：90％的保留率，說(shuō)明UPS已為員工所接受。貴公司是如何讓世界各地的客戶接受自己的呢?
    黎：UPS以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得了客戶，這得益于公司內(nèi)部嚴(yán)格規(guī)范的管理。
    UPS承諾：只要用戶能說(shuō)清位置，即使沒(méi)有門牌號(hào)，也可以配送。為確保服務(wù)質(zhì)量，公司制訂了嚴(yán)格詳盡的工作規(guī)范，并通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，讓員工熟練掌握。 公司所有部門的工作情況，都被適時(shí)輸入電腦，通過(guò)衛(wèi)星實(shí)現(xiàn)全球聯(lián)網(wǎng)，總部隨時(shí)都可監(jiān)控任一環(huán)節(jié)。每項(xiàng)業(yè)務(wù)的情況，都顯示在同一系統(tǒng)中，工作人員的業(yè)績(jī)和差錯(cuò)率可以精確到每一天、每一筆。 部門經(jīng)理?yè)?jù)此分析下屬在工作方面存在的問(wèn)題，及時(shí)指正。 如有必要，他將陪同該下屬工作一段時(shí)間，找出根源，幫其修正，以避免重犯，提高效率。 UPS稱之為“陪同培訓(xùn)”。
    記：請(qǐng)您談具體點(diǎn)。
    黎：以貨運(yùn)司機(jī)為例，為確保投送的準(zhǔn)確、及時(shí)、安全和良好的公眾形象，UPS規(guī)定了340個(gè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)動(dòng)作，例如：車鑰匙不能裝進(jìn)衣兜里，必須用右手小指勾著，以節(jié)省開(kāi)車門的時(shí)間。
    強(qiáng)調(diào)控制成本
    記：UPS作為世界著名公司，在降低經(jīng)營(yíng)成本方面，有哪些獨(dú)到之處?
    黎：對(duì)UPS而言，永遠(yuǎn)是服務(wù)第一，成本第二。該投入的，UPS不會(huì)吝惜，但我們強(qiáng)調(diào)控制成本。
    記：貴公司如何控制成本?
    黎：提高工作效率、減少人員和差錯(cuò)，就控制了成本。
    首先，采用先進(jìn)的技術(shù)。近十年來(lái)，UPS每年都要投入10億美元建設(shè)信息技術(shù)系統(tǒng)。目前我們已實(shí)現(xiàn)與99％的美國(guó)公司、96％的美國(guó)居民之間的網(wǎng)上聯(lián)系，可向全球顧客和供應(yīng)商提供瞬間電子接入、查詢服務(wù)。1998年圣誕節(jié)期間，網(wǎng)上購(gòu)物總量的55％是由UPS送達(dá)的。 實(shí)現(xiàn)全球衛(wèi)星聯(lián)網(wǎng)后，我們將軟件交給固定用戶，由用戶自己存入每天要發(fā)送的包件信息；送貨司機(jī)在與客戶交接時(shí)，可直接將包件信息、用戶建議存入筆記本電腦。這就節(jié)省了大量的時(shí)間和抄寫、登記人力。
    其次，雇員精干，一專多能。UPS沒(méi)有專職司機(jī)，司機(jī)兼營(yíng)銷和投遞，一人負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域，從收、送，至交到客戶的手中，單兵作戰(zhàn)。除非業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，一人承擔(dān)不了，公司才會(huì)考慮增派司機(jī)或“步兵”。
    第三，培訓(xùn)員工，規(guī)范操作。 培訓(xùn)可提高員工的業(yè)務(wù)技能， 改善其工作效率、服務(wù)質(zhì)量， 規(guī)范操作可刪減無(wú)效的動(dòng)作，節(jié)省時(shí)間，減少差錯(cuò)、索賠和投遞交通事故，從而達(dá)到控制成本的目的。UPS不希望員工加班，因?yàn)檫@意味著加班費(fèi)和投遞遲延。假如某司機(jī)因操作不規(guī)范，經(jīng)常不能按規(guī)定的時(shí)間完成投送任務(wù)， 部門經(jīng)理將陪他工作3－5天，一對(duì)一地操作演示，直到他熟練掌握操作規(guī)范為止。
    記：假如經(jīng)反復(fù)培訓(xùn)，某雇員仍不能勝任工作，是否解雇?
    黎：我們會(huì)將他調(diào)整到合適的崗位上。UPS不輕易解雇員工，因?yàn)榕嘤?xùn)一個(gè)人，投入非常大，除非他有偷、搶、騙等違法犯罪行為。