走進(jìn)中關(guān)村廣場(chǎng)的國美店，人山人海的熱鬧氣息便迎面撲來。為了迎接“十一”黃金周，國美啟動(dòng)了20億元現(xiàn)金采購，賣場(chǎng)內(nèi)商品價(jià)格整體普降30％。門店前的熱鬧與門店后井然有序的物流配送形成了鮮明的對(duì)比，也正是這支勤勤懇懇，堅(jiān)守崗位的物流隊(duì)伍，支撐著前方的火熱。據(jù)了解，在“十一”黃金周期間，凡在國美門店購買商品，都將按顧客的約定時(shí)間送貨上門�？紤]到國慶期間客流驟增，國美在原送貨車輛的基礎(chǔ)上，增加了3倍的送貨車。 為詳細(xì)了解國美物流配送系統(tǒng)的運(yùn)作過程，本刊專程采訪了國美運(yùn)營總監(jiān)孫德淦先生，請(qǐng)他對(duì)國美的物流配送隊(duì)伍作一個(gè)詳細(xì)的介紹。
    忠實(shí)執(zhí)行者
    從1987年一個(gè)不起眼的街邊小店到如今這個(gè)家喻戶曉的家電零售巨無霸，18歲的國美完成了化蛹成蝶的蛻變，成長為在河北省、山西省、浙江省、吉林省、江蘇省及北京、天津、上海、成都、重慶、鄭州、西安、沈陽、濟(jì)南、青島、廣州、深圳、武漢、杭州等110多個(gè)省市擁有92個(gè)庫房，物流部門從業(yè)人員5000多名，年銷售能力達(dá)100多億元的龍頭老大。18年里，這支戰(zhàn)無不勝的鐵騎已將其足跡踏遍神州大地，并已基本完成了其在神州大地一級(jí)市場(chǎng)的戰(zhàn)略布局，真正地邁向了成熟。目前國美擁有330多個(gè)門店，并以3天一個(gè)門店的速度遞增�！盎蛟S就在我說話的同時(shí)，國美的門店數(shù)目又增加了幾個(gè)了，國美的目標(biāo)是要在2005年門店數(shù)達(dá)到四五百家”。孫德淦笑著說。
    國美的大規(guī)模擴(kuò)張?jiān)诮o企業(yè)帶來利潤的同時(shí)，也為其物流配送系統(tǒng)帶來巨大的挑戰(zhàn)�！皣�美的物流完全由企業(yè)自己運(yùn)作，因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)還沒有一家3PL公司能夠做我們的物流配送”。孫德淦說：“我們每天要為20萬家庭提供B to C的物流配送作業(yè)，而到了節(jié)假日，這個(gè)數(shù)量還會(huì)增加。”因此，能夠?yàn)閲�美提供全程物流服�?wù)的3PL不但要在專業(yè)性和全面性上在業(yè)界首屈一指，還必須能夠適應(yīng)國美的銷售操作模式，并能像國美一樣在中國境內(nèi)的各大城市將業(yè)務(wù)同時(shí)展開。從孫德淦的語氣中估計(jì)，國美目前還沒有計(jì)劃將物流業(yè)務(wù)完全外包給3PL。 “物流部的工作職責(zé)就是執(zhí)行，因此，我們物流部門的地位很被動(dòng)，但我們會(huì)提前采取一些彈性做法，轉(zhuǎn)變這種被動(dòng)的處境”，孫德淦告訴記者。在國美，物流部和采購部保持著密切的聯(lián)系。采購部的任何會(huì)議，比如采購會(huì)議、促銷方案、POP海報(bào)等等，物流部必須列席。雖然在采購部的這些會(huì)議上，物流部并不能影響采購，但可以及時(shí)了解采購部的一些采購實(shí)施和其他行動(dòng)。但是由于零售業(yè)的特性和一些競爭者的關(guān)系，銷售部可能會(huì)突然制訂某些商品的促銷活動(dòng)，而當(dāng)物流部門接到通知時(shí)，可能促銷活動(dòng)明天就要進(jìn)行了。因此，物流部處于一個(gè)相對(duì)被動(dòng)的地位。為了保證能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)這種突發(fā)事件，國美的物流部門會(huì)保留一些彈性的做法，比如預(yù)留存儲(chǔ)空間，預(yù)留庫存和人員，以此應(yīng)對(duì)這種被動(dòng)的局面。
    完美配送
    “我們物流部的配送率幾乎是100%滿足，即使是出現(xiàn)一些特殊情況，我們的配送滿足率也能達(dá)到98%”，孫德淦自豪地告訴記者，“這是我們將顧客的需求放在第一位的結(jié)果。配送不及時(shí)的原因是多方面，其中最主要的是各部門之間的配合、配送過程和配送中心的選址等”。
    談到各部門的配合問題，孫德淦一再強(qiáng)調(diào)“國美是個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)”。當(dāng)然，這種高效是與信息化建設(shè)分不開的。國美擁有完善的物流信息系統(tǒng)，國美總部與各分公司及門店、物流中心之間通過ERP系統(tǒng)連接，商品進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)可以時(shí)時(shí)在線查詢，這為各部門之間的密切配合提供了有力的信息支撐。
    國美目前的運(yùn)輸車輛大概4萬多臺(tái)，100%屬于第三方承運(yùn)商。每到一個(gè)城市建點(diǎn)，國美都會(huì)非常嚴(yán)格地選擇承運(yùn)商。2004年5月，國美與長沙市郵政局簽訂了《家用電器委托配送協(xié)議》，長沙市郵政局將承擔(dān)長沙國美公司平均每天 400臺(tái)左右的家電配送任務(wù)，占長沙國美非銷售高峰日銷售量的 80%；2004年6月，國美又與天津大田集團(tuán)簽訂了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，與大田在倉儲(chǔ)、B to C城市配送、航空運(yùn)輸?shù)确矫孢M(jìn)行全方位合作????當(dāng)然，在選擇第三方承運(yùn)商時(shí)，國美也有自己特殊的做法，“我們不只選擇一個(gè)承運(yùn)商，這樣就可以利用各承運(yùn)商之間的競爭保證國美的服務(wù)質(zhì)量”，孫德淦向記者介紹說，“我們還會(huì)與第三方承運(yùn)商簽訂排他協(xié)議，使承運(yùn)商一心一意地為國美提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)，我們還要對(duì)顧客進(jìn)行回訪”。國美的顧客回訪率達(dá)到了100%，通過對(duì)顧客的回訪，了解自身在服務(wù)過程中的不足，以及顧客不斷變化的需求，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量。雖然國美的配送車輛和人員都是第三方的，但管理權(quán)掌握在國美手中，國美會(huì)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，使其與國美融為一體。 為了能夠及時(shí)地為20萬家庭提供及時(shí)的B to C服務(wù)，使顧客百分之百滿意，國美把每個(gè)配送區(qū)域分得很細(xì)�！氨热缭诒本┑某�陽區(qū)，我們就會(huì)將配送區(qū)域細(xì)化到每一條街，這樣，可能一輛車就負(fù)責(zé)一條街或幾條街的配送任務(wù)。當(dāng)然，具體的劃分是根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)能力來確定的。”
    當(dāng)然，這就涉及到成本的問題，家電零售企業(yè)的運(yùn)力需求淡旺季差別很大，如果配送適應(yīng)平時(shí)銷售需求的車輛，旺季時(shí)候就很難有足夠的配送隊(duì)伍供使用，如果配夠旺季的運(yùn)力，在平時(shí)又是一種浪費(fèi)。為此，國美只簽約承運(yùn)商1/3或1/4的車輛作為常備車輛，并對(duì)所有的運(yùn)力循環(huán)培訓(xùn)，以保證旺季時(shí)可以上。同時(shí)，國美對(duì)配送商品按件計(jì)價(jià)，每一件給承運(yùn)商多少錢。這樣不僅可以確保服務(wù)質(zhì)量，還可以控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
    配送中心是連鎖零售的供應(yīng)鏈樞紐，只有依靠這個(gè)樞紐，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)安裝、配送、售后服務(wù)等各種消費(fèi)者服務(wù)需求的整合。配送中心的選址既要考慮配送的方便問題還要考慮價(jià)格優(yōu)勢(shì)以及交通狀況，正確的配送中心選址既可以擴(kuò)大配送的輻射面，同時(shí)又縮小管理的半徑，縮短送貨時(shí)間，提高商品配送的效率。在配送中心選址上，國美一直遵循80公里一個(gè)庫房的原則。從1993年在北京建立了第一家配送中心到現(xiàn)在，國美電器已在全國30多個(gè)主要城市建立了專業(yè)的配送中心，總倉儲(chǔ)面積達(dá)50萬平方米， 一級(jí)城市配送中心35個(gè)，二級(jí)城市中轉(zhuǎn)倉庫55個(gè)。
    據(jù)孫德淦透露，國美目前正在進(jìn)行GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)的研究工作，準(zhǔn)備將其運(yùn)用到商品配送系統(tǒng)，到時(shí)，國美的商品配送將更上一層樓。
    高效團(tuán)隊(duì)
    “在我們的物流系統(tǒng)中實(shí)行的是‘軍閥式的管理’”，在介紹國美物流團(tuán)隊(duì)時(shí)孫德淦說：“我們的物流部門多招聘的是退伍軍人，這些員工有很好的組織性和紀(jì)律性。從車—人—庫房，我們沒有采用高科技的信息技術(shù)，完全是通過電話、email以及我們員工高度的紀(jì)律性進(jìn)行溝通。從目前的情況看來，我們做得很好�！�
    貨損率高一直是連鎖企業(yè)配送中存在的一個(gè)突出的問題�！暗�在國美，我們的貨損率僅在1%左右。”孫德淦介紹說。貨損率主要產(chǎn)生在商品裝貨和卸貨過程中，對(duì)此，國美將每件商品的裝卸全過程落實(shí)到每一人的頭上，每位員工負(fù)責(zé)幾件商品，從卸貨到裝車全程負(fù)責(zé)，這樣，員工的責(zé)任心就增強(qiáng)了，貨損率也下去了。