飛機(jī)、卡車和750萬件包裹交織而成的忙碌一夜
    進(jìn)入12月中旬后，美國的企業(yè)紛紛放緩了工作節(jié)奏。不僅歲末聚會(huì)被提上議事日程，員工們也不再忙著派發(fā)計(jì)劃書，出現(xiàn)在他們手中的是精心準(zhǔn)備的公司禮物。加班更被拋之腦后，利用積累下來的假期外出度假成為員工一心期盼的年終節(jié)目。
    這一幕顯然不可能發(fā)生在FedEx。在12月，F(xiàn)edEx的所有分揀員、經(jīng)理、乃至成百上千名臨時(shí)工不是正緊張工作，就是在時(shí)刻待命，度假對于他們來說只能是一場遙不可及的美夢。公司的經(jīng)理人員也無暇享用一頓悠閑的假日午餐，或在辦公室閑散地消磨掉午后的時(shí)光。每天下午，他們都忙于召開國際電話會(huì)議，為可能出現(xiàn)的延誤為彼此提醒。當(dāng)公司上下一派繁忙時(shí)，維修人員自然無法等閑視之。盡管他們已經(jīng)完成了對公司所有600多架飛機(jī)及大部分卡車（共7萬余輛）的檢查或維修，他們?nèi)耘f必須隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對難以預(yù)計(jì)的意外情況。
    FedEx的執(zhí)行副總裁T. Michael Glenn先生對此表示: “為了讓每個(gè)孩子能夠在圣誕節(jié)準(zhǔn)時(shí)收到他們的玩具娃娃，我們不得不督促所有員工辛勤工作�！�
    當(dāng)然，在年收益高達(dá)230億美元的FedEx公司，類似圣誕節(jié)出現(xiàn)的忙碌景象在全年運(yùn)營中比比皆是。在Glenn先生看來，情人節(jié)和母親節(jié)前的幾個(gè)星期就是 “圣誕節(jié)”貨運(yùn)高峰的提前預(yù)演。8月，突如其來的學(xué)生返校潮在零售商中掀起了新一輪貨運(yùn)需求高潮。11月，F(xiàn)edEx又為準(zhǔn)備迎接圣誕節(jié)購物人潮的商店運(yùn)送了大批商品。明天，公司則極有可能迎來空運(yùn)服務(wù)最為緊張的一天。
    然而，就整個(gè)FedEx貨運(yùn)系統(tǒng)而言，上個(gè)星期一的晚間無疑記載了本年度最忙碌的一天。當(dāng)晚不僅是陸運(yùn)高峰的最后一天，同時(shí)也宣告了最繁重的空運(yùn)高峰已然開始。在FedEx位于孟菲斯國際機(jī)場面積達(dá)398英畝的超級轉(zhuǎn)運(yùn)中心內(nèi)，這一晚的包裹處理量從平日的500萬件猛增為750萬件。
    在這個(gè)特殊的夜晚，在孟菲斯中心起落的貨運(yùn)飛機(jī)從日常的135架增加為155架，值班人員也從原先的1萬4千多人增至1萬5千人。為了應(yīng)付當(dāng)晚的貨運(yùn)高峰，中心還將每小時(shí)的包裹處理速度從145,000件提升至150,000件。令人驚訝的是，當(dāng)晚的忙碌在FedEx管理人員、運(yùn)營專家以及機(jī)場搬運(yùn)工的眼中成為了一場“控制下的混亂”。這令人費(fèi)解的比喻要從當(dāng)晚的9點(diǎn)鐘開始說起。此時(shí)，孟菲斯貨運(yùn)中心依然沉浸在寂靜之中，第一架飛機(jī)尚未抵達(dá)，剛剛從職工停車場發(fā)出的公司大巴正載著員工們前往機(jī)場安檢站。
    從11點(diǎn)鐘開始，中心逐漸活躍起來。FedEx的飛機(jī)以每小時(shí)55架的頻率涌入機(jī)場（每架飛機(jī)的一側(cè)均刻有一位FedEx員工孩子的名字)。在牽引車的拉動(dòng)下，一輛輛運(yùn)輸臺車在中心穿梭往來，上面安放著三四個(gè)以上滿載包裹的集裝箱。
    搬運(yùn)工不斷從貨箱內(nèi)卸下包裹，并以每小時(shí)300件的速度將包裹投放在長達(dá)200英里的傳送帶上，而傳送帶隨后又一路晃晃悠悠地將所有包裹一古腦送至各個(gè)分揀區(qū)。
    孟菲斯中心操作部副總裁Reginald Owens Sr.先生說: “一切看起來混亂不堪，但我們的操作中心則處處表現(xiàn)得就像是一臺運(yùn)轉(zhuǎn)正常、秩序井然的機(jī)器�！�
    實(shí)際上，在經(jīng)過了幾個(gè)小時(shí)的工作后，即便是缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手也能對中心快速的工作節(jié)奏應(yīng)付自如。每位員工都在迅速行動(dòng)，而其行動(dòng)時(shí)的速度模式也將令所有信奉弗雷德里克·泰勒(Frederick Taylor)時(shí)間運(yùn)動(dòng)學(xué)的人印象深刻。在包裹處理過程中，負(fù)責(zé)投送地為薩克拉門托市的包裹分揀員同負(fù)責(zé)投送地為佛羅里達(dá)州勞德戴爾堡的包裹分揀員在一起相鄰辦公。這一安排看似漫不經(jīng)心，實(shí)則絕非偶然。處于中部時(shí)區(qū)的孟菲斯比東海岸晚一小時(shí)，又比西海岸早兩個(gè)多小時(shí)，因此向西海岸投遞包裹比向東海岸投遞包裹有更多騰挪余地。上述安排能夠在發(fā)生延誤的情況下使負(fù)責(zé)西海岸一線的員工立即向負(fù)責(zé)東海岸一線的員工施以援手，以確保包裹的按時(shí)交付。即使沒有問題發(fā)生，在東海岸航班的貨物裝載完畢后再裝載西海岸航班的貨物仍不失為明智之舉。
    簡而言之，F(xiàn)edEx在經(jīng)過周詳規(guī)劃和多次演練之后有效掌控了貨運(yùn)高峰的局面。然而，即使是最出色的計(jì)劃也無法對所有突發(fā)情況均了如指掌�！拔覀兛偸窃谝欢呜涍\(yùn)高峰結(jié)束后就開始為迎接下一次高峰展開規(guī)劃，公司的規(guī)劃工作將永不停頓，”在距離孟菲斯中心15英里以外相對平靜的公司總部內(nèi)，Glenn先生說，“盡管公司對所有工作均提前進(jìn)行了部署，我們也都很清楚，問題仍舊可能會(huì)發(fā)生�！�
    許多因素均不在FedEx的控制范疇，問題的發(fā)生自然無可避免。以天氣為例，F(xiàn)edEx聘請了12名氣象學(xué)家為公司實(shí)時(shí)提供各個(gè)飛行目的地的天氣情況。然而，2003年感恩節(jié)后發(fā)生在東北部地區(qū)的兩場暴風(fēng)雪依然為公司早在8月份已經(jīng)完成的節(jié)日貨運(yùn)高峰規(guī)劃制造了麻煩。由于暴風(fēng)雪的不期而至，消費(fèi)者們減少了光顧商店的次數(shù)，而是更多地通過網(wǎng)絡(luò)或郵購目錄訂購商品。為了幫助位于緬因州Freeport的L.L.Bean公司處理激增的貨運(yùn)需求，F(xiàn)edEx不得不向當(dāng)?shù)嘏沙隽撕髠湄洐C(jī)和卡車，而風(fēng)雪造成的東北地區(qū)機(jī)場和道路癱瘓還迫使某些飛機(jī)在航行中不得不采取了迂回航線。諸如上述情況，F(xiàn)edEx不可能事先作出預(yù)測。
    說到星期一高峰夜晚的航班安排，F(xiàn)edEx也提前45天向美國聯(lián)邦航管局提交了夜間飛行計(jì)劃。盡管如此，全球操作控制部董事總經(jīng)理John G. Dunavant先生表示: “我們在最后一分鐘依然對計(jì)劃進(jìn)行了調(diào)整�！�
    在孟菲斯中心的控制室內(nèi)，墻上懸掛著一幅同戰(zhàn)爭電影中的作戰(zhàn)圖如出一轍的巨型地圖。這幅地圖顯示了各架FedEx飛機(jī)在一天中的飛行路線。地圖上的大多數(shù)圓點(diǎn)代表著飛往孟菲斯的航班，也有一些則表示從紐渥克、印第安納波里斯或Fort Worth等小型FedEx貨運(yùn)中心起降的航班。
    通過這張地圖，Dunavant先生能夠在任何時(shí)間洞察每架飛機(jī)的所在地點(diǎn)、機(jī)上裝載的包裹、以及包裹的投送地。下午4點(diǎn)鐘，公司的實(shí)地經(jīng)理們將紛紛向他匯報(bào)情況。在掌握了諸如“紐渥克上空在刮大風(fēng)，但風(fēng)勢正在減弱”或“孟菲斯的貨運(yùn)量高于預(yù)期”等信息后，他說: “我將立刻決定地面上的15只貨箱是否有必要經(jīng)過其它路線運(yùn)抵洛杉磯，以保證能夠在明天準(zhǔn)時(shí)交付。”
    公司的貨運(yùn)體系一旦出現(xiàn)故障，Dunavant先生可在四個(gè)備選應(yīng)急方案中任擇其一。他可以派遣卡車將包裹運(yùn)往另一家機(jī)場，也可調(diào)用一架空機(jī)（為了應(yīng)對緊急情況，F(xiàn)edEx安排了兩架飛機(jī)每晚從丹佛和鹽湖城空機(jī)飛抵孟菲斯）。此外，在大約40架裝載量特意保持在一半水平的飛機(jī)中，一架飛機(jī)能夠供Dunavant先生調(diào)配使用�！�
    固定備用飛機(jī)”在特別緊急的情況下也是他的一個(gè)選擇。FedEx的“固定備用飛機(jī)”由14架已經(jīng)正式退役、但仍能投入飛行的飛機(jī)（10架在美國，4架在其它國家）組成。
    為迎接高峰夜的到來，F(xiàn)edEx的客戶也做好了充分準(zhǔn)備。Corkys BBQ是孟菲斯地區(qū)一家深受大眾歡迎的飯店。該飯店擁有可觀的郵購業(yè)務(wù)，其40%的年銷售額來自于12月份的最后兩個(gè)星期。為了處理消費(fèi)者在這一期間通過電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)和電話訂購的圣誕節(jié)套餐，Corkys飯店的人手從原先的5人增加到30人。
    此外，F(xiàn)edEx最近還為Corkys飯店安裝了新型計(jì)算機(jī)服務(wù)器，以便在收到訂單后能夠自動(dòng)打印FedEx貨運(yùn)標(biāo)簽和查詢號碼。在距離Corkys辦公室不遠(yuǎn)的大倉庫內(nèi)，包裝工人逐一將節(jié)日套餐裝入對應(yīng)的禮盒內(nèi)，并貼上標(biāo)簽。包裝完畢后的套餐禮盒隨后將等候FedEx的貨運(yùn)司機(jī)前來領(lǐng)取，在經(jīng)過系統(tǒng)掃描后送往飛機(jī)場，以運(yùn)抵其它的貨運(yùn)中心。最后，各地投遞站將負(fù)責(zé)把Corkys套餐禮盒交付到訂購人手中。
    Corkys的套餐禮盒中包含有干冰。由于干冰被列為危險(xiǎn)貨品，每架飛機(jī)在飛行時(shí)最多只能裝載800磅干冰。為此，F(xiàn)edEx對于運(yùn)往各地的套餐禮盒重量給予了充分考慮，以確保遵守飛機(jī)的干冰限載規(guī)定。
    Corkys的首席財(cái)務(wù)官Andrew L. Woodman表示: “我們負(fù)責(zé)烹飪、冷凍和包裝這些節(jié)日套餐，其它的事一概不用我們操心�！痹贔edEx的貨運(yùn)中心，這些套餐禮盒似乎也沒有引起任何人的擔(dān)心。緊迫的時(shí)間也不允許他們有絲毫擔(dān)心。
    飛機(jī)降落后，一支裝備有手持式掃瞄器的15人小組已在現(xiàn)場待命。小組的幾位成員將登上飛機(jī)，使用體力和巧勁，將重達(dá)數(shù)噸的貨箱從機(jī)艙搬上卸貨機(jī)。一旦貨箱運(yùn)抵地面，小組的其他成員則立刻著手向臺車轉(zhuǎn)移貨箱。貨箱在臺車上的排列并非由抵達(dá)的先后順序決定，而是根據(jù)目的地的遠(yuǎn)近在同一輛臺車上安放運(yùn)往相鄰地區(qū)的貨箱。盡管整個(gè)卸貨過程時(shí)快時(shí)慢，卸貨時(shí)間最多不超過20分鐘。
    臺車上的貨箱在進(jìn)入“進(jìn)貨區(qū)”后將進(jìn)行卸貨、拆封。一部分工人負(fù)責(zé)向慢速傳送帶投放體積龐大的包裹，而另一部分工人則根據(jù)包裹地址標(biāo)簽上的郵編號碼從傳送帶上分揀包裹。貨箱內(nèi)的大多數(shù)包裹將通過快速傳送帶進(jìn)入“矩陣”的心臟地帶—“主出貨區(qū)”。
    在包裹經(jīng)由傳送帶傳輸?shù)囊宦飞�，傳送帶上方及周圍的電子眼不斷“閱讀”著包裹的投放地資料，并根據(jù)郵政編碼把包裹分送到12條次級傳送帶中。當(dāng)包裹在從接收到交付的全部運(yùn)輸過程中將至少經(jīng)歷12次掃描; 國際包裹則總共掃描23次。這些雜亂堆放的包裹居然能在無人看管的情況下迅速通過 “矩陣”，且沒有一個(gè)包裹從傳送帶上摔落，這乍一眼看來簡直就如同一個(gè)難解的奇跡。實(shí)際上，在遠(yuǎn)離傳送帶的上方，兩名員工正在工作室內(nèi)操控著包裹的移動(dòng)。他們的手飛快地掠過儀表板，調(diào)節(jié)著控制傳送帶移動(dòng)的80多個(gè)金屬分流器，以防止過多的包裹涌入同一進(jìn)貨站。在進(jìn)貨區(qū)內(nèi)，手工分揀同機(jī)器傳送的結(jié)合運(yùn)動(dòng)確保了包裹在被裝入貨箱運(yùn)往特定航班以前，經(jīng)歷更為細(xì)致的分揀。
    隨著包裹即將進(jìn)入飛機(jī)，機(jī)場工作人員也在研究如何在飛機(jī)內(nèi)擺放各個(gè)貨箱。整個(gè)過程就像是變魔術(shù)，工作人員不得不根據(jù)重量分布決定集裝箱的位置。此外，“易燃品必須靠近自動(dòng)滅火器”、以及“送往鄰近地區(qū)的貨物能否同時(shí)卸貨”也是必須考慮的問題。從飛機(jī)上卸貨可以在20分鐘內(nèi)完成，裝載則可能需要一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間。
    Dunavant先生表示: “我們盡可能嚴(yán)格按照鐘點(diǎn)執(zhí)行每項(xiàng)工作�！边@并非夸夸其談。在大多數(shù)夜晚，巨大的黃色字樣“2:07”將出現(xiàn)在中心各個(gè)顯眼位置的顯示屏上，提示著決定性的行動(dòng)時(shí)刻即將從這一刻開始。所有進(jìn)入中心的包裹必須在此刻投入傳送帶，以確保離港的飛機(jī)能夠準(zhǔn)時(shí)裝載，并在第二天按時(shí)進(jìn)行交付。
    在12月的這個(gè)高峰夜晚，“2:07”的行動(dòng)時(shí)間并非分秒不差地得以執(zhí)行。FedEx的工程部在對創(chuàng)記錄的包裹數(shù)量、間歇出現(xiàn)的壞天氣、以及孟菲斯刮起的大風(fēng)進(jìn)行通盤考慮后，才能確定最后的時(shí)間。許多飛機(jī)在大風(fēng)的影響下不得不在停靠跑道的南面降落。由于這些飛機(jī)到達(dá)指定卸貨口不得不滑行額外的20分鐘，最后的行動(dòng)時(shí)間被推遲至2:43。然而在工程部宣布以前，任何人對當(dāng)晚的行動(dòng)時(shí)間仍一無所知。
    凌晨1:15，行動(dòng)時(shí)間定在2:20，隨后又在凌晨兩點(diǎn)延后至2:30。當(dāng)2:30最終來臨時(shí)，工程部又再次將時(shí)間調(diào)整到2:43。這一次顯示屏顯示的時(shí)間顏色為紅色，表示該時(shí)間不會(huì)再次更改。在這個(gè)星期一的夜晚，F(xiàn)edEx孟菲斯中心的最后行動(dòng)時(shí)間被定格在2:43。凌晨三點(diǎn)，伴隨各架飛機(jī)如期起飛，員工們終于放緩了節(jié)奏。
    然而，工作立即又將回到快速的軌道。在即將到來的1月，隨著消費(fèi)者將不需要、已損壞或其它拒收商品退還給商家，F(xiàn)edEx將迎來下一個(gè)貨運(yùn)高峰。而此時(shí)，為了在未來一年備戰(zhàn)預(yù)料之中的另一晚貨運(yùn)高峰夜，F(xiàn)edEx開始了新一輪的未雨綢繆、運(yùn)籌帷幄！
    方軍濤 編譯（本文原載于2003年12月21日的《紐約時(shí)報(bào)》）