作者：許勝余
   
    華聯(lián)超市成立于1992年9月。九年多來，公司以連鎖經(jīng)營為特征，以開拓全國市場為目標(biāo)，不斷提高集約化水平和自我滾動發(fā)展的擴張能力。截止2001年底，公司擁有連鎖門店近900家，網(wǎng)點遍布上海市各區(qū)縣，并輻射江蘇、浙江、安徽、江西、河南、山東、遼寧等十個省市。2000年實現(xiàn)銷售額80億元、凈利潤7000萬元，凈資產(chǎn)收益率高達30％，在中國超市行業(yè)遙遙領(lǐng)先。2000年10月，上海華聯(lián)超市公司借殼上市，更名為華聯(lián)超市股份有限公司，成為中國第一家上市的連鎖超市公司。
    多年來的實踐證明，把配送中心建成多功能、集約化、低成本的供貨樞紐，以及運用信息技術(shù)來重組和提升超市的供應(yīng)鏈管理，是我們連鎖經(jīng)營的核心戰(zhàn)略，也是支撐連鎖超市超常規(guī)發(fā)展的重要條件。
    把配送中心建成連鎖超市多功能集約化的供貨樞紐
    實現(xiàn)商品供貨的配送中心化，才可能實現(xiàn)直接的產(chǎn)銷銜接，增強商業(yè)對市場信息需求的反饋能力，實現(xiàn)在商品配送中心內(nèi)統(tǒng)一結(jié)算和商品信息的自動化處理；實現(xiàn)物流、財務(wù)乃至整個連鎖企業(yè)管理的科學(xué)化，降低流通成本和銷售價格。
    1、華聯(lián)物流配送服務(wù)的宗旨是讓門店滿意
    華聯(lián)超市非常注重配送中心的建設(shè)和配送體系的構(gòu)筑。伴隨經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大，不斷增強配送中心的供貨能力和服務(wù)水準(zhǔn)。在華聯(lián)超市創(chuàng)業(yè)初期，配送倉庫僅僅2500平方米，主要靠人力裝卸搬運，配貨倉庫的功能也很簡單，主要是收貨、儲存、配貨和送貨。隨著華聯(lián)超市的不斷壯大，我們向當(dāng)?shù)刈庥昧?、4萬平方米倉庫，并自建了占地28000多平方米的現(xiàn)代化配送中心。
    物流系統(tǒng)構(gòu)筑的目的就是要向目的客戶提供滿意的物流服務(wù)。影響“門店滿意度”的因素可歸結(jié)為以下十個方面：(電子版以下略)建立客戶服務(wù)窗口。
    據(jù)此我們做了大量工作，如采用機械化作業(yè)與合理規(guī)劃，減少搬運次數(shù)，防止商品保管與配送過程中破損和差錯；通過科學(xué)、合理地調(diào)度，提高送貨的準(zhǔn)點率；通過計算機信息管理系統(tǒng)等手段控制商品的保質(zhì)期；通過調(diào)查，制定門店加減貨條件，增加配送系統(tǒng)“緊急加減貨功能”；根據(jù)門店的銷售實績、要貨截止時間、門店周圍的交通狀況、門店的規(guī)模大小以及節(jié)假日等來確定配送時間。
    目前，華聯(lián)超市的絕大多數(shù)門店已實現(xiàn)網(wǎng)上點菜要貨，門店店長坐在辦公室，便可向距離幾百公里的上�？偛颗渌椭行狞c菜要貨，非常方便、快捷。我們在物流二期工程中，將把這種電子訂貨提升為“智能化的自動點菜系統(tǒng)”，將門店的商品管理水平提高到一個新的臺階。此外，華聯(lián)配送的拆零商品已達2500個品種，正在研究采用現(xiàn)代化的“電子標(biāo)簽拆零商品揀選系統(tǒng)”，進一步擴大拆零商品的品種數(shù)，提高拆零商品的揀選速度和準(zhǔn)確率，以滿足加盟店的需要。
    除了提高對門店的服務(wù)水準(zhǔn)外，控制配送中心的物流成本，也是配送中心經(jīng)營成敗的關(guān)鍵之一。華聯(lián)配送中心已實現(xiàn)了物流費用為配送中心處理商品的“進價的1.05％”的低成本運作。我們以配送中心最佳服務(wù)半徑為250公里作為基礎(chǔ)，研究如何構(gòu)筑適應(yīng)華聯(lián)超市向全國范圍拓展的物流配送網(wǎng)絡(luò)體系。
    2、管理創(chuàng)新提高配送中心運作質(zhì)量
    （1）零庫存管理：根據(jù)供應(yīng)鏈管理理論，“零庫存”是商品流通中各個環(huán)節(jié)在高度信息化的條件下，實行合作而產(chǎn)生的一種新型的經(jīng)銷方式，“零庫存”使零售或批發(fā)環(huán)節(jié)減少了因庫存而產(chǎn)生的各種費用，是流通企業(yè)提升效率的重要途徑。華聯(lián)超市自1997年始，在各門店就推行“零倉經(jīng)營”。配送中心實行24小時的即時配銷制度，各門店因取消了店內(nèi)小倉庫，全公司一下子就增加了5000平方米的營業(yè)面積，相當(dāng)于新開了16家300平方米的門店；月銷售額上升了1800萬元，并降低了庫存資金占用額，減少了商品周轉(zhuǎn)天數(shù)，提高了資金周轉(zhuǎn)率。
    （2）成本控制：(電子版以下略)從2000年5月至今，配送商品的準(zhǔn)點率一直保持在97％以上。
    3、現(xiàn)代化的配送中心離不開高科技
    新建的配送中心具有較高的科技含量。首先是倉儲立體化。配送中心采用高層立體貨架和拆零商品揀選貨架相結(jié)合的倉儲系統(tǒng)，大大提高了倉庫空間的利用率。在整托盤（或整箱）水平儲存區(qū)，底層為配貨區(qū)，存放7000種整箱出貨的商品，上面四層為儲存區(qū)，用于向配貨區(qū)補貨；在拆零商品配貨區(qū)，拆零貨架上放置2500種已打開物流包裝箱的商品，供拆零商品揀選用。
    第二是裝卸搬運機械化。配送中心采用前移式蓄電池叉車、電動搬運車、電動揀選車和托盤，實現(xiàn)裝卸搬運作業(yè)機械化。此外，原先每輛送貨卡車跟民工3人，現(xiàn)在，我們采用了籠車，卡車開到門店，由門店人員自己把籠車卸下來、推到店內(nèi)。既減輕勞動強度，又大大縮短了卸車的速度，提高了卡車的運輸效率；既降低了物流成本，還使物流配送過程中的貨損、貨差大幅度下降。
    第三是拆零商品配貨電子化。近年來，連鎖超市對商品的“拆零”作業(yè)需求越來越強烈，國外同行業(yè)配送中心揀貨、拆零的勞動力已占整個配送中心勞動力的70％。華聯(lián)超市配送中心拆零商品的配送作業(yè)正準(zhǔn)備采用電子標(biāo)簽揀選系統(tǒng)。屆時，我們只要把門店的訂單輸入電腦，作業(yè)人員便可按照貨位指示燈和品種顯示器的指示，從貨格里取出商品，放入揀貨周轉(zhuǎn)箱，然后撳動按鈕，貨位指示燈和品種顯示器熄滅，訂單商品配齊后進入理貨環(huán)節(jié)。電子標(biāo)簽揀貨系統(tǒng)大大提高商品處理速度，減輕作業(yè)強度，大幅度降低差錯率。
    第四是物流管理條碼化與配送過程無紙化。采用無線通訊的電腦終端，開發(fā)了條碼技術(shù)，從收貨驗貨、入庫到拆零、配貨，全面實現(xiàn)條碼、無紙化。
    第五是組織好“越庫中轉(zhuǎn)型物流”、“直送型物流”和“配送中心內(nèi)的儲存型物流”，完善“虛擬配送中心”技術(shù)在連鎖超市商品配送體系中的應(yīng)用。
    4、配送體系的戰(zhàn)略規(guī)劃
    在建設(shè)現(xiàn)代化配送中心的同時，我們加強了華聯(lián)超市供貨系統(tǒng)的配送體系構(gòu)筑。(電子版以下略)承擔(dān)北京和天津地區(qū)100家門店的供貨任務(wù)。
    在新一輪發(fā)展規(guī)劃中，我們?nèi)A聯(lián)超市到2003年門店數(shù)將增加到3000家，總銷售額將跨越200億大關(guān)。預(yù)計2003年配送中心的日均配送量將達25－30萬箱，庫存量300萬箱。我們已開始了物流二期工程的前期工作。二期工程將新建8萬平方米現(xiàn)代化大型配送中心。在已實現(xiàn)倉儲立體化、裝卸機械化、作業(yè)無紙化的基礎(chǔ)上，開發(fā)自動化立體倉庫、拆零商品的電子化揀選和整箱商品的自動化分揀，車輛運行實現(xiàn)衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS），把高新科技融入連鎖經(jīng)營和物流配送領(lǐng)域。
    隨著華聯(lián)超市進一步向全國拓展和跨出國門的宏偉規(guī)劃的實施，我們“華聯(lián)物流”將加強管理的科學(xué)化、規(guī)范化和合理化，擴大和健全我們的物流配送網(wǎng)絡(luò)，建立獨立核算的機制，充分利用物流產(chǎn)業(yè)化的優(yōu)勢，走社會化配送的道路。
    把提升信息管理水平作為趕超國際巨頭的利器
    華聯(lián)超市敏銳地意識到信息化對企業(yè)競爭力的巨大影響，借助信息技術(shù)來重建經(jīng)營業(yè)務(wù)流程已成為華聯(lián)經(jīng)營管理層的共識，公司投注全力開發(fā)和全面推廣計算機信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。迄今，信息系統(tǒng)已經(jīng)歷了幾代：最初是輔助開列單證的單板機數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；很快又建立了基于 Novell II 操作系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)了信息共享和初步的網(wǎng)絡(luò)化管理；1999年，華聯(lián)超市開發(fā)了第三代企業(yè)型的計算機信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和電子商務(wù)平臺。
    幾年來，華聯(lián)超市投資8000多萬元，開發(fā)和建設(shè)了龐大的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。公司總部的工作站已達 400 臺，計算機中心與各分公司、配送中心通過專線實時聯(lián)網(wǎng)，與 800 家門店通過撥號聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)企業(yè)型聯(lián)機事務(wù)處理。
    1、門店實現(xiàn)了計算機聯(lián)網(wǎng)。公司的大量業(yè)務(wù)指令，如促銷活動、調(diào)價信息、新品介紹、退調(diào)通知，都通過企業(yè)網(wǎng)及時傳輸?shù)介T店。特別是“調(diào)價”，計算機系統(tǒng)是自動進行調(diào)價處理的，給門店帶來了極大的便利，而“網(wǎng)上點菜”，不但能點商品，而且能點“材物料”，給門店的經(jīng)營管理創(chuàng)造了巨大的動力。店長們已能熟練地動態(tài)查閱門店的各項經(jīng)營實績，根據(jù)商品銷售排行榜，分析市場的商品結(jié)構(gòu)，研究門店經(jīng)營的毛利額水平，預(yù)測市場銷售的新動向，讓門店由感性管理變?yōu)槔硇怨芾�，使管理成為實實在在的有�?jù)可依、有章可循、有的放矢，即數(shù)字化、規(guī)范化、目標(biāo)化管理。
    2、降低商品的缺品率，提高門店銷售額。計算機系統(tǒng)能根據(jù)門店的點菜記錄和配貨實績，統(tǒng)計出門店驗貨的缺品情況；計算機系統(tǒng)還可以根據(jù)需要，按大類商品、按某小類商品或按采購員分別統(tǒng)計商品的周轉(zhuǎn)期，從而有利于采購人員及時采購，做到既壓縮商品周轉(zhuǎn)期又降低商品的缺品率。計算機系統(tǒng)還設(shè)計了“20商品”、“新品”、“商品的上月配送中心出貨量”等信息，提供門店店長和業(yè)務(wù)人員組織銷售。我們還與供應(yīng)商實施了EDI自動補貨，電腦系統(tǒng)中還設(shè)置了最高和最低庫存量兩項指標(biāo)，并根據(jù)需要，按大類商品、按某小類商品或按采購員分別統(tǒng)計商品的周轉(zhuǎn)期。
    2000年，華聯(lián)超市與上海捷強集團公司以及寶潔公司建立了自動補貨系統(tǒng)，將“連鎖超市補貨”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮��?yīng)商補貨”。這樣做可以把流通業(yè)者與制造業(yè)者緊密結(jié)合；雙方不只是追求自身企業(yè)的效率化，還得以削減整體成本、庫存與有形的資產(chǎn)投資，并使消費者能夠買到高品質(zhì)、高新鮮度、價格便宜的食品。目前，華聯(lián)超市已與200多家供應(yīng)商實現(xiàn)了自動補貨。這對公司降低缺品率、合理庫存水平、壓縮庫存金額，起到十分積極的作用。
    3、使經(jīng)營和促銷更趨人性化。例如，在贈品的處理上，我們按照不同的贈品贈送方案，進行信息流、資金流的整合。當(dāng)供應(yīng)商已將贈品與商品重新包裝在一起時，電腦系統(tǒng)按“新品促銷”處理；當(dāng)贈品與無包裝商品在一起時，業(yè)務(wù)員將贈品贈送方案輸入電腦，信息系統(tǒng)按照門店的點菜單，自動做好商品的搭配出貨；當(dāng)贈品數(shù)量有限，我們又可以利用電腦系統(tǒng)，選幾家門店促銷；當(dāng)贈品不隨貨同行，計算機系統(tǒng)又按照贈品由門店先墊付，然后根據(jù)商品的買單，以支付貨款的形式與供應(yīng)商結(jié)算。
    4、配送中心全面采用計算機管理。華聯(lián)超市在上海、南京和北京共建成了五座現(xiàn)代化管理的配送中心。特別是上海新建的占地2.8萬平方米的桃浦配送中心全面采用了計算機管理，并應(yīng)用先進的無線網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)了無紙化收貨驗貨、揀貨理貨、倉儲保管盤點，成為上海乃至全國最先進的配送中心。例如，為了有效地管控庫存，快速支持配貨作業(yè)，建立了條形碼化的儲位管理系統(tǒng)。當(dāng)商品入庫時，只要掃描一下箱碼，無線手掌機馬上會告訴你，該托盤商品應(yīng)該放在哪里；一旦商品就位，手掌機又馬上通過無線網(wǎng)把入庫信息傳輸給主計算機，配送中心的庫存數(shù)據(jù)立刻得到了更新。
    我們在建設(shè)現(xiàn)代化配送中心的同時，積極帶頭推廣物流條形碼。先是由華聯(lián)超市出錢推廣物流條形碼，自編箱碼、自貼箱碼；隨后要求供應(yīng)商在半年內(nèi)實施箱碼�，F(xiàn)在，華聯(lián)超市的供應(yīng)商基本上都采用了箱碼。行動遲緩的供應(yīng)商，則向華聯(lián)超市的配送中心購買箱碼自己貼。目前，實現(xiàn)了送貨驗貨、倉儲保管、揀貨配貨物流全過程的無紙化。
    5、科學(xué)輔助決策。為總經(jīng)理室、部門經(jīng)理、店長提供輔助決策依據(jù)和指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員，計算機還提供了大量的業(yè)務(wù)分析界面。如按月、按日、按門店、按供應(yīng)商統(tǒng)計“銷售實績”；分析配送中心的“出貨情況”；還有更多的是根據(jù)業(yè)務(wù)員的需要，編制的大量統(tǒng)計分析報表。例如，過去供應(yīng)商來了解其商品在華聯(lián)超市門店和配送中心的庫存情況，往往需要花費半天時間，現(xiàn)在只要幾分鐘就可以解決。迄今，華聯(lián)超市已經(jīng)成功地利用信息技術(shù)重組了自己的業(yè)務(wù)流程，減少了不必要的環(huán)節(jié)，加快了總部、配送中心、門店和供應(yīng)商之間的信息流動。并通過建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、導(dǎo)入型管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了連鎖超市供應(yīng)鏈的網(wǎng)上管理。
    開創(chuàng)新紀(jì)元
    為配合上海市政府實事工程建設(shè)的“為民、便民、利民”舉措，充分發(fā)揮連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢，華聯(lián)超市于1999年9月25日推出了“免費送貨上門”的便民服務(wù)。2000年8月28日，華聯(lián)超市新一代的電話呼叫中心正式投放試運行。它通過“ 85828”熱線電話為全市居民提供訂購服務(wù)。標(biāo)志著華聯(lián)超市的電子商務(wù)發(fā)展進入了有形超市與“虛擬超市”相結(jié)合、地理網(wǎng)絡(luò)與信息網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的新階段。
    此外，我們正在建立基于CTI技術(shù)（通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)）的呼叫中心，并嘗試將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)功能集成融合，與企業(yè)連成一體，建立一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。消費者可以選用電話、Web 或電子郵件方式與中心聯(lián)系，進行商品訂貨和信息咨詢。由于呼叫中心的交換機擴展性能強，足以支持今后業(yè)務(wù)量的快速增長。
    我們知道，沃爾瑪由于創(chuàng)下了1600億美元的營業(yè)額，坐上了《財富》500強的第二把交椅。而中國的零售商卻難以讓別人聽到自己的聲音，原因是底氣不足。國內(nèi)商業(yè)企業(yè)與國外大商業(yè)集團的差距并不僅僅存在于經(jīng)營規(guī)模，關(guān)鍵是支撐運營的核心技術(shù)。對于連鎖商業(yè)企業(yè)來說，就是采購、配送、信息和營銷技術(shù)。
    中國是21世紀(jì)國際超市的主戰(zhàn)場�？陀^地說，洋超市在經(jīng)營理念、管理、資金等方面優(yōu)勢明顯，但也不是無懈可擊，其最大的弱點是非本土作戰(zhàn)。洋超市的弱點正是我國超市的強勢所在。我們清醒地認(rèn)識到，華聯(lián)超市的物流配送在國內(nèi)處于第一流的水平，但和世界上的著名連鎖超市相比還有不小的差距。例如，沃爾瑪85％的商品是通過配送中心配送的，其中的80％是通過“零庫存”的越庫配送形式完成的。由于沃爾瑪采用了“越庫配送”和“自動補貨”的供應(yīng)鏈技術(shù)，使商品的在庫周轉(zhuǎn)期降低到2天。而我們在越庫配送方面剛剛起步，自動補貨系統(tǒng)的推廣面還不大，商品周轉(zhuǎn)期超過15天。要縮短這些差距，還需我們加倍努力。
    盡管華聯(lián)超市的計算機信息系統(tǒng)經(jīng)上海市科委鑒定為“在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位”，但我們覺得，該信息系統(tǒng)的技術(shù)含量還不很高，電腦雖然代替人工完成了大量業(yè)務(wù)處理，但在有效地利用信息、為企業(yè)各級管理人員提供業(yè)務(wù)分析和決策方面，尚有大量的內(nèi)容有待開發(fā)。我們的下一步工作是，建立數(shù)據(jù)倉庫，開發(fā)顧客分析管理、門店自動補貨、財務(wù)預(yù)決算和成本分析。
    憑借華聯(lián)超市自身的優(yōu)勢，積極進取的企業(yè)文化，我們將滿懷信心地推進地區(qū)及全國發(fā)展戰(zhàn)略，依靠現(xiàn)代物流和信息技術(shù)鑄造自身的核心競爭力，開創(chuàng)“超市第一股”--華聯(lián)超市的新紀(jì)元。