“沒有信息化，就沒有當當今天的業(yè)務”，當當網(wǎng)聯(lián)合總裁俞渝這樣評價。
    互聯(lián)網(wǎng)一個最大的優(yōu)勢就在于信息的快速傳遞，對于網(wǎng)上開店，在這個特點上發(fā)掘更大的潛力是毫無疑問的。
    1999年，當當正式投入運行時，網(wǎng)站還是找人做的。而到今天，當當?shù)男畔⒒�系統(tǒng)已經(jīng)日漸龐大，包括了內(nèi)容管理、信息發(fā)布、反饋行為分析、CRM、供應鏈、生產(chǎn)、財務以及辦公系統(tǒng)等。一直以來，當當是依靠自己的力量在數(shù)據(jù)和架構方不斷完善的。俞渝風趣地比喻，當當?shù)男畔⒒�是這么多年“打補丁”打出來的。
    消費行為分析
    俞渝認為，網(wǎng)上購物最有魅力的地方就在于，互聯(lián)網(wǎng)可以追蹤客戶的行為，“就像你去任何一個商場100次，或許也沒有人認得你，但你到當當網(wǎng)一次，系統(tǒng)就認識你了”。
    不同于傳統(tǒng)企業(yè)的運行方式，網(wǎng)上交易的前端主要是消費者，所以對他們的管理是便成了一切的源頭。這也是當當信息化的重點，即CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）系統(tǒng)。CRM是一個不斷加強與顧客交流、不斷了解顧客需求、并不斷對產(chǎn)品和服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續(xù)過程。
    當當開始做CRM系統(tǒng)時，并沒有找到數(shù)據(jù)和架構完全匹配的軟件，所以全靠自己開發(fā)。到了現(xiàn)在，對每一個在當當上購物的客戶，當當都可以從金額、頻次、級別等方面對他進行統(tǒng)計和消費行為分析。
    俞渝一開始就意識到，作為零售企業(yè)，對消費行為進行分析相當重要。從圖書銷售起家的當當，通過對顧客行為的分析，逐步地發(fā)掘著自己的市場。
    比如2003年開始涉足百貨業(yè)。根據(jù)對客戶群特點的分析，當當發(fā)現(xiàn)客戶群的構成中60%是女性，這樣的數(shù)據(jù)就讓當當有一定的把握去嘗試化妝品。再比如，看到育兒類圖書的暢銷，當當就開拓了母嬰類產(chǎn)品。就是這樣一個簡單的推理，當當不斷地拓展著產(chǎn)品類別，一直到數(shù)碼產(chǎn)品、個人洗護用品等。
    同時，這是一個相互促進的過程，產(chǎn)品線的增加也意味著CRM系統(tǒng)要有更多的細分，目前這項工作已經(jīng)在開展。用戶通過登陸我的賬戶、購物車就可以全程跟蹤自己的訂單去向。
    前端的成熟給當當?shù)墓�應暢通提出了更高的要求，“現(xiàn)在是供應商跟不上。”俞渝說。作為當當?shù)暮蠖�，�?guī)模不一的供應商給當當帶來了不少阻力。當當要根據(jù)不同商品的不同周期，進行產(chǎn)品庫存、訂貨和退貨操作。同時，還要把供應鏈系統(tǒng)開放給供應商，指導他們補貨、退貨和換貨。對某些成熟的供應商，當當也可以完全借助他們的經(jīng)驗，完成產(chǎn)品的補貨工作。
    訂單生產(chǎn)系統(tǒng)
    雖然不是制造企業(yè)，但當當也有自己的生產(chǎn)系統(tǒng)，它不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是后端供應和前端服務的銜接。
    生產(chǎn)系統(tǒng)提供訂貨和退貨層面的支持，這其中就需要添補貨和退貨的邏輯，比如是根據(jù)過去一周的銷售量、過去一個月的銷售量，還是庫存余量：不同商品的邏輯是不一樣的。在當當，商品的信息是動態(tài)變化著的，“每天都是新進幾百種又賣斷幾百種”，俞渝這樣描述。
    據(jù)當當網(wǎng)的統(tǒng)計，每年來當當購物的顧客有140-170萬，而每天都有5位數(shù)的訂單數(shù)量，值得一提的是，有些訂單中會包括很多件物品。
    每天如此多的訂單進入系統(tǒng)，要準時、準確把貨物送出，自然需要一系列的流程，這個流程便是當當?shù)纳�產(chǎn)系統(tǒng)。目前，最初的一些審核已經(jīng)是由系統(tǒng)完成，隨后核對過的訂單會被送到物流部門打印單據(jù)，按照打印出來的訂單，進行配貨和外部采購，再按不同的地區(qū)選擇不同的送出方式。這個流程需要監(jiān)控的信息基本上是，每天訂單進入的數(shù)量、配齊后發(fā)出的數(shù)量，以及可能需要做缺貨處理的數(shù)量。
    當當?shù)纳�產(chǎn)系統(tǒng)從客戶端做起，首先就是訂單處理。對商品的管理，通常按照類別進行。當當有不同的產(chǎn)品組，比如圖書音像、家居、電子類消費等，支撐其發(fā)展的是同一個信息系統(tǒng)。然而，各類產(chǎn)品需要的數(shù)據(jù)不同，在生產(chǎn)系統(tǒng)的管理上，也有不同的體現(xiàn)，也就是說需要提供給顧客的信息是不一樣的。比如圖書需要提供的是圖書編號、出版社等信息，音像制品則是演員、歌手、作曲家、樂隊更重要。
    所以，生產(chǎn)系統(tǒng)需要通過IDC（Internet Data Center，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心，簡稱數(shù)據(jù)中心），同步支持后端信息實施和前端供應。而其中最大的任務，就是自己要制作大量的信息。雖然有很多工作可以從供應商那抓取，比如說圖書音像出版社的網(wǎng)站上，但仍有大量的信息需要自己去做。
    目前，隨著業(yè)務量的增加，當當在開發(fā)新產(chǎn)品的同時，也在尋求一些在專業(yè)產(chǎn)品線方面做得比較突出的商家進來，自營和招租相結合，利用各自的優(yōu)勢，增強競爭力。
    可以說，生產(chǎn)系統(tǒng)是當當信息化最重要的部分。俞渝現(xiàn)在正致力于增強這個系統(tǒng)的自動化，各部門的運作方式會有所不同，但目標就是能夠讓系統(tǒng)做得就不讓人去做。
    補丁的藝術
    從1999至今，當當一直沒有停止信息化的提升。談起從最初連網(wǎng)站都是外包出去做的狀態(tài)起步，一點一點確立起自己的信息化架構，俞渝很釋然，“這是個摸索的過程，幾個系統(tǒng)都是慢慢實現(xiàn)的”。
    網(wǎng)上購物本來就是隔山買牛，必須給顧客提供一個信息，為他的消費形成判斷。信息化不僅僅是當當對內(nèi)部的要求，更是業(yè)務發(fā)展中來自顧客的要求。
    當當開的是網(wǎng)絡店，有近2000個供應商。在不同的供應商那里，當當有著不同的地位，但這似乎沒有太多的影響�！霸谝恍┕�應商那里，供應給當當?shù)匿N售量甚至可以占到它銷售總額的90%，但沒有一個供應商占我們銷售的5%”，俞渝自信地說。在進得來買得出的過程中，信息化在各個部門中都發(fā)揮著作用。
    在當當，沒有部門不提信息化的要求，為了利用有限的資源做盡可能多的事情，每個部門都是定期做改善，至于先后，俞渝笑著說，“這就是要開會解決的問題了”。資源總被利用到最需要的地方，當然，還要經(jīng)過開發(fā)、測試功能和用戶端后，再上線使用。
    俞渝希望能把信息化做得再細一些，每個系統(tǒng)都可以再打開。她發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在所能提供給供應商的信息雖然有用，但表現(xiàn)形式并不一定合適。比如當當可能提供的是某種商品2004年的銷售情況，但或許對方關心的是昨天的銷售是多少；再有，當當現(xiàn)在所能做到的還只限于告訴供應商，昨天他賣了多少件東西出去，但產(chǎn)品的具體流向，還并不能提供。從提高響應速度、追求銷量、降低成本等方面考慮，當當如此大的產(chǎn)品線跨度，開發(fā)的優(yōu)勢還是靠供應商做，當當最多就是對一些成熟的產(chǎn)品進行二次包裝。
    此外，當當客流很大，要想辦法利用。俞渝表示，就類似普通商場一樣，無論是出版物還是非出版物，只要是適合當當這種銷售模式的品種，當當都可以去嘗試著做。這樣，隨著產(chǎn)品線的不斷增加，豐富提供給客戶的信息也成了當務之急。俞渝相信，很多產(chǎn)品都是顧客發(fā)掘出來的，通過顧客間的相互影響建立起的友好氛圍，當當會有更大的發(fā)展。
    前不久，當當完成了送貨提速，基本上保證24小時出庫�！斑^去因為出貨速度慢，當當被顧客罵了好多年”，這個進步讓俞渝感到欣慰。
    面對更多的要求，當當?shù)拿恳粋�系統(tǒng)都需要提高，而對信息化的擴容，俞渝有著自己的理解�！坝袝r是擴功能，用起來更好用；有時則是整合�！� 發(fā)展到今天，俞渝已經(jīng)意識到補丁不可能一直打下去，所以也在考慮尋找一些比較好的CRM軟件供應商。
    信息化是當當網(wǎng)發(fā)展的基石，構建了當當?shù)纳虉觯�鋪建了渠道。同時，它又是連接供應商、客戶、配送服務的紐帶。對于B2C的商業(yè)模式，俞渝表示，當當會毫不猶豫的堅持下去。在俞渝看來，當當?shù)暮诵母偁幜Σ粌H僅是單純通過信息知道顧客的需要，更重要的是，理解了銷售和采購的交接點，盡可能充分地利用信息化實現(xiàn)價值。