法國(guó)家樂(lè)福集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官貝鶴能只會(huì)簡(jiǎn)單地講幾句中文，諸如“您好、謝謝、好球”什么的。但是，他熟知Ｃａｒｒｅｆｏｕｒ的中文譯名，甚至知道“家樂(lè)福”可理解為“所有家庭都幸福”。當(dāng)然，他所熟知的遠(yuǎn)不止這么多，日前他在接受央視采訪時(shí)談到的各種經(jīng)營(yíng)理念，就頗值得中國(guó)同行們借鑒。
用細(xì)節(jié)打動(dòng)人心
　　
　　主持人：所謂的服務(wù)質(zhì)量，可能會(huì)體現(xiàn)在比較細(xì)枝末節(jié)的地方，比如您覺(jué)得在中國(guó)的家樂(lè)福，衛(wèi)生間放在什么地方會(huì)比較合適？
　　
　　貝鶴能：零售業(yè)就是關(guān)注細(xì)節(jié)，長(zhǎng)期不懈地了解顧客的需求。衛(wèi)生間在哪兒？商場(chǎng)的購(gòu)物區(qū)以外。如果你需要的話，也許你可以跑一百米，但我想這是最遠(yuǎn)的距離了，因?yàn)槲覀冊(cè)诓煌�的方位都有衛(wèi)生間。
　　
　　主持人：家樂(lè)福總把最新鮮的牛奶擺放在貨架的最里面，這是為什么呢？
　　
　　貝鶴能：當(dāng)你銷(xiāo)售食品的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)是讓顧客永遠(yuǎn)肯定你貨架上的食品是新鮮的。我們要隨時(shí)不斷地更新商品，把最早要過(guò)期的商品放在最前面，這樣你就容易檢查出來(lái)。我們必須在產(chǎn)品遠(yuǎn)沒(méi)有到期前把它拿掉，這樣才能保證當(dāng)顧客把產(chǎn)品拿回家的時(shí)候，它一定還有一個(gè)保質(zhì)的區(qū)間。

　　低價(jià)不是一切
　　
　　主持人：很多人去家樂(lè)福購(gòu)物，發(fā)現(xiàn)價(jià)格標(biāo)簽會(huì)精確到分。一分錢(qián)，對(duì)家樂(lè)福來(lái)說(shuō)能有多大的意義？
　　
　　貝鶴能：一分錢(qián)意味著許許多多，我們盡全力幫他們省每一分錢(qián)，當(dāng)顧客省了一分錢(qián)的時(shí)候，會(huì)認(rèn)識(shí)到這是家樂(lè)福給他們節(jié)省的，他們會(huì)回到這里來(lái)，讓我們提供更多的服務(wù)。
　　
　　主持人：中國(guó)有一句俗話叫“便宜沒(méi)好貨”，那么家樂(lè)福怎么在低價(jià)的同時(shí)，又能保證顧客的這種微妙心理，從而不影響到家樂(lè)福產(chǎn)品質(zhì)量的形象？
　　
　　貝鶴能：顧客為價(jià)格而來(lái)，但價(jià)格不是一切。顧客非常聰明，你不能欺騙他，當(dāng)他們滿意的時(shí)候，他們還會(huì)買(mǎi)更多的商品。什么是最重要的？就是要保持顧客每天對(duì)家樂(lè)福的忠誠(chéng)度。其實(shí)，這也是全世界都通用的游戲規(guī)則。

　　把供應(yīng)商“逼”到“墻腳”
　　
　　主持人：談到價(jià)格，就不能不談到供應(yīng)商，家樂(lè)福是如何面對(duì)自己的供應(yīng)商的？
　　
　　貝鶴能：顧客在給我們施加壓力，他們會(huì)說(shuō)：你應(yīng)該給我更多的東西，而我只想付更少的錢(qián)。顧客有這種想法很正常，而我們則不得不把這種壓力帶到供應(yīng)商身上。談判與討價(jià)還價(jià)，充斥在我們每一天的生活當(dāng)中，但我們需要的是公平的談判，并且必須是大家雙贏的談判。
　　
　　主持人：據(jù)說(shuō)家樂(lè)福跟別人談判的時(shí)候，有一個(gè)基本的原則，就是要把供應(yīng)商“逼”到“墻腳”，再給他一點(diǎn)甜頭，是這樣嗎？
　　
　　貝鶴能：這并不是戰(zhàn)爭(zhēng)，實(shí)際上是一種合作。有時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賣(mài)得比我們便宜，對(duì)我來(lái)說(shuō)，其實(shí)也是把我逼到了墻腳，這時(shí)我就不得不再回到供應(yīng)商面前講——我得再重新跟你談?wù)剝r(jià)錢(qián)。有的時(shí)候他同意，有的時(shí)候他反對(duì)，有的時(shí)候，他們給我們做一些解釋工作，有的時(shí)候，他們會(huì)適時(shí)創(chuàng)新。談判就像一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，當(dāng)然，你不能跟“墻腳”談判，要有余地，但是你必須談判，通過(guò)談話你會(huì)有各種各樣的進(jìn)步。

　　土洋品牌
　　
　　機(jī)會(huì)均等
　　
　　主持人：前一段有媒體報(bào)道，說(shuō)中國(guó)市場(chǎng)五六年以后，國(guó)外的零售商會(huì)占據(jù)中國(guó)零售市場(chǎng)的６０％。對(duì)這個(gè)推斷，您的看法是什么？
　　
　　貝鶴能：我想這個(gè)百分比是不正確的。因?yàn)槭袌?chǎng)取決于顧客，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他不管是洋品牌還是本地品牌，主要取決于品牌的質(zhì)量和服務(wù)水平，所以我們覺(jué)得，中外品牌的機(jī)會(huì)都是均等的。我們?cè)跉W洲和拉丁美洲都是零售業(yè)的龍頭企業(yè)。但我必須說(shuō)，在零售業(yè)，沒(méi)有什么是永遠(yuǎn)獲得的，也沒(méi)有什么是永遠(yuǎn)失去的。
　　
　　主持人：家樂(lè)福在全球排名第二，您覺(jué)得在中國(guó)會(huì)排名第幾？
　　
　　貝鶴能：在中國(guó)第一名我相信是聯(lián)華，我們可能是外資企業(yè)里的第一。我覺(jué)得這是件好事，有當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在我們前頭，對(duì)我們是一種挑戰(zhàn)，做第一不是最重要的，最重要的是不斷進(jìn)步。

　　中國(guó)市場(chǎng)機(jī)遇難得
　　
　　主持人：貝鶴能先生特別欣賞中國(guó)人可以把店開(kāi)到世界各地，而中國(guó)人特別欣賞您能把同一家店開(kāi)到世界各地。
　　
　　貝鶴能：家樂(lè)福是最國(guó)際化的一個(gè)零售企業(yè)，即在中國(guó)你就是中國(guó)化的，在墨西哥就是墨西哥化的，以此類推。在過(guò)去，零售業(yè)只是經(jīng)濟(jì)鏈的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，而今天，零售業(yè)已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的動(dòng)力。
　　
　　主持人：對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有何看法？
　　
　　貝鶴能：五年前的世界和今天的世界不是同一個(gè)世界了。同樣，如果你想像２００８年的北京，將會(huì)是一個(gè)完全不同的城市。我們看到這個(gè)國(guó)家充滿了活力，這是個(gè)難得的機(jī)遇。因?yàn)橥ǔ��?lái)講，在一個(gè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)的國(guó)家，人們會(huì)更富裕，這就是購(gòu)買(mǎi)力增加，人們有錢(qián)時(shí)就會(huì)消費(fèi)，而商品就是需求，就是顧客的增長(zhǎng)。所以，我們沒(méi)有理由不樂(lè)觀，我們惟一要做的就是努力工作。