東方航空公司旗下的中國(guó)貨運(yùn)航空公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中貨航）作為上�；睾娇展�，借助地理優(yōu)勢(shì)與浦東機(jī)場(chǎng)建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，同時(shí)依托東航的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，一度讓人產(chǎn)生可以穩(wěn)坐“山頭”觀“虎斗”的樂(lè)觀心態(tài)。但隨著東航整體戰(zhàn)略部署的調(diào)整，將中貨航原貨物操作部門(mén)剝離成立了東方遠(yuǎn)航物流公司，中貨航的發(fā)展和“養(yǎng)家”之本只剩下風(fēng)險(xiǎn)最大的運(yùn)力銷(xiāo)售�！皟�(nèi)憂外患”讓中貨航人意識(shí)到，必須盡快調(diào)整主攻方向，練好內(nèi)功打造服務(wù)品牌，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能立于不敗之地。
對(duì)于專(zhuān)營(yíng)貨物運(yùn)輸?shù)暮娇展緛?lái)說(shuō)，產(chǎn)品就是貨機(jī)的艙位，銷(xiāo)售之后必須要有良好的服務(wù)品牌支持，才能培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，在留住老客戶的同時(shí)，不斷開(kāi)發(fā)潛在的客戶。這為中貨航客戶服務(wù)部確立了目標(biāo): 要與銷(xiāo)售部攜手共同做好客戶管理工作。
為此，客服部成立之初，就提出VIP客戶服務(wù)的構(gòu)想，對(duì)VIP客戶的貨物實(shí)行全程信息跟蹤，強(qiáng)調(diào)建立“信息綠色通道”、“貨物綠色通道”，提高中轉(zhuǎn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立全新中轉(zhuǎn)品牌，增強(qiáng)與外站溝通，協(xié)助外站提升銷(xiāo)售能力。
由于貨運(yùn)服務(wù)流程復(fù)雜，涉及到進(jìn)出口各流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括公司內(nèi)部、地面操作代理公司、外站等諸多部門(mén)及單位，因此，客服部提出先從一個(gè)“點(diǎn)”突破，再分階段總結(jié)完善VIP方案。
為了提高服務(wù)質(zhì)量，降低貨物破損及預(yù)防貨物被偷盜，客服部先從進(jìn)口這個(gè)“點(diǎn)”突破，于2005年3月初開(kāi)展了重點(diǎn)貨物跟蹤服務(wù)，主要對(duì)目的港為上海的外交郵袋、貴重品、高科技精密儀器、高價(jià)值貨物、危險(xiǎn)品及有特殊要求的貨物開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)跟蹤服務(wù)。客服部根據(jù)外站提供的重點(diǎn)貨物信息，實(shí)施從卸機(jī)-分解-理貨-交貨的全過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，收集信息并及時(shí)反饋給外站。
為此，直至5月底，客服部對(duì)東京等9個(gè)站點(diǎn)發(fā)來(lái)的558票直達(dá)重點(diǎn)貨物、48票中轉(zhuǎn)重點(diǎn)貨物等總計(jì)19157件，重達(dá)354564公斤的貨物進(jìn)行了跟蹤服務(wù)，其中發(fā)現(xiàn)10票出現(xiàn)破損情況。在9個(gè)站點(diǎn)中，東京辦事處要求跟蹤的重點(diǎn)貨物最多，共計(jì) 489票，占總票數(shù)的87%。需要整板交接的貨物有15票，共計(jì)25塊板，2854件，重達(dá)38355公斤，由于大多為精密儀器及電子產(chǎn)品，客戶對(duì)操作的要求較高。于是客服部經(jīng)與東遠(yuǎn)物流公司倉(cāng)管部門(mén)、貨航實(shí)業(yè)公司協(xié)調(diào)，調(diào)整了整板交接貨物的操作流程，全程不使用鏟車(chē)，避免因操作不當(dāng)造成貨物破損。
在總結(jié)了近階段重點(diǎn)貨物跟蹤服務(wù)的結(jié)果后，客服部依據(jù)總體情況，對(duì)VIP服務(wù)方案進(jìn)行了修改，從出口、中轉(zhuǎn)、進(jìn)口幾方面的操作進(jìn)行了細(xì)化，并于6月9日召集市場(chǎng)、銷(xiāo)售等相關(guān)部門(mén)，在浦東召開(kāi)了VIP服務(wù)預(yù)案演示會(huì)。與會(huì)人員對(duì)預(yù)案的可操作性進(jìn)行了深入探討，操作方案基本上得到了與會(huì)人員的認(rèn)可。
主管市場(chǎng)的人士提出，方案中要具體體現(xiàn)針對(duì)客戶的需求制定的操作標(biāo)準(zhǔn)，如超大件、超重貨物如何操作等。對(duì)于方案中提及的加強(qiáng)貨物運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范各外站操作標(biāo)準(zhǔn)的要求，市場(chǎng)部準(zhǔn)備對(duì)近期簽署的中貨航各外站與當(dāng)?shù)氐孛娣⻊?wù)公司操作協(xié)議進(jìn)行整理，并進(jìn)一步完善。目前，中貨航的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已達(dá)到操作要求，信息管理部門(mén)已對(duì)各站點(diǎn)的系統(tǒng)使用情況進(jìn)行了跟蹤，對(duì)薄弱的站點(diǎn)制定培訓(xùn)計(jì)劃。會(huì)上大家達(dá)成共識(shí)，各部門(mén)要通力合作共同建立公司的服務(wù)品牌。
推出VIP服務(wù)是為了從點(diǎn)到線提升中貨航的整體服務(wù)水平，為中貨航做大做強(qiáng)建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。VIP服務(wù)的終極目標(biāo)是，能為中貨航所有客戶提供一種主動(dòng)的、集成的、貼切的、高效的、無(wú)縫的服務(wù)，讓所有客戶都成為VIP。在VIP服務(wù)正式推行前，客服部將繼續(xù)做好重點(diǎn)貨物跟蹤服務(wù)，真正為客戶著想，以客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高貨運(yùn)服務(wù)水平。（中貨航供稿）
