簡樸實用的總部大樓、現(xiàn)代化的總裝廠、綠樹掩映的試車跑道、鱗次櫛比的汽車專賣店、匯集了福特旗下各款經(jīng)典名車的停車場……走進福特總部迪爾伯恩，汽車城濃郁的現(xiàn)代工業(yè)氣息便撲面而來。

　　然而，在陶醉于工業(yè)文明所創(chuàng)造的奇跡的時候，你或許想象不到，就在平靜的表象下面，一場以客戶滿意戰(zhàn)略為核心，以電子商務、金融信貸為手段的重大轉變，正在這家世界第二大汽車制造商和第二大公司里悄然發(fā)生。福特汽車公司總裁兼首席執(zhí)行官杰克.納賽爾對此作出明確的解釋：“我們的目標就是成為世界領先的消費者公司，為消費者提供優(yōu)秀的汽車產品和服務�！�

　　消費者驅動的變革

　　“一個好的公司提供完美的產品和服務，一個偉大的公司除提供完美的產品和服務之外，還努力把世界變得更加美好。”福特汽車公司董事長比爾.福特曾這樣說。如今，在福特公司，一場消費者驅動的變革正在深入展開。

　　一個金字塔圖表，清晰地解釋著消費者驅動戰(zhàn)略的內涵。塔的基座，也就是變革的出發(fā)點是“消費者是第一要務”。上面是五個須努力的方面：強有力的全球品牌、出色的消費者滿意度和忠誠度、為顧客提供最佳價值、在各個水平上領先、全員合作。依次向塔尖是變革的結果———“改革和成長”、“世界領先的消費者公司”、“出色的股東回報”。

　　為此，福特開始從只注重汽車研發(fā)與生產，轉向注重消費者的需求。過去，福特比較注重對某個暢銷產品的生產，哪個車型賣得好，就依據(jù)規(guī)模經(jīng)濟原則全力生產哪種產品，經(jīng)常造成市場容量飽和，不得不降價出售，損失利潤。如今，他們意識到消費者多樣化的需求，憑借平臺戰(zhàn)略，以一種成本不斷變化出新的車型。比如，在卡車領域，依然是F系列，目前已經(jīng)有63種花樣，結果是每個車型出來，都有很多人喜歡。

　　消費者驅動的另一項變革是“6—Sigma”體系的運用�！�6—Sigma”指的是每100萬中只允許有3.4個差錯。這一原本在IT界廣泛應用的體系，被福特第一個運用到汽車制造業(yè)上�！�6—Sigma能最大限度地減少隨意性和差錯，從而減少廢物和降低成本，這在福特已經(jīng)初步得到了驗證�！备Ｌ毓�司副總裁LouiseGoeser信心十足。

　　電子商務帶來全新理念

　　登陸福特加拿大BuyerConnectio n網(wǎng)站，在網(wǎng)上作了汽車定制、選件、確定價格并申請了購車貸款，然后花一個小時，在福特經(jīng)銷商“德氏(Day)”完成試車和提車手續(xù)，一輛紅色的2000款福特.穩(wěn)達便來到了CaroleSage女士手中。世界第一筆汽車網(wǎng)上直銷生意就這樣簡單。

　　“電子商務帶給傳統(tǒng)企業(yè)的不僅僅是營銷方式的變革，它更帶來了嶄新的經(jīng)營理念�！备Ｌ毓�司副總裁BrianKelley解釋說，因特網(wǎng)對公司內外的供應鏈形成巨大沖擊，BtoB的運用，使改進企業(yè)資金利用率、清除廢品、減少庫存、按照顧客要求提供個性化定制產品成為可能。

　　目前，福特已完成了員工人人上網(wǎng)計劃；與通用、戴—克、雷諾、日產在網(wǎng)上聯(lián)合組建了供應商綜合交易所，提供網(wǎng)上供應鏈管理和采購服務，以減少庫存；與UPS物流集團組建了戰(zhàn)略同盟，使汽車從工廠到經(jīng)銷商和顧客手中所需時間大大縮短；創(chuàng)建了經(jīng)營各種剩余生產設備的網(wǎng)上市場，提高了資產利用和回收的效率；與因特網(wǎng)資本集團建立戰(zhàn)略關系，提升了采購效率；與福特經(jīng)銷商組建在線銷售公司，為顧客提供在線配置、挑選、詢價、貸款、訂購……

　　在福特密歇根卡車工廠，繁忙的生產線上正共線生產著兩種車型。一個奇怪的現(xiàn)象引起了記者注意———現(xiàn)代化的組裝廠里竟沒有倉庫。隨行人員解釋，該廠所有的零部件都是當天運送，因特網(wǎng)讓零部件庫存降到了“零”。

　　因特網(wǎng)還使與顧客建立終生關系成為可能，諸如定期隨訪、保養(yǎng)提醒等，甚至通過全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，可以迅速準確地得到在旅途中發(fā)生事故或故障車輛的信息，以便及時救助。

　　“兩年前，網(wǎng)絡熱剛剛開始的時候，一種恐懼、悲觀論調在傳統(tǒng)企業(yè)間流行，不少人認為，網(wǎng)絡將對汽車行業(yè)產生巨大沖擊。現(xiàn)在看來，網(wǎng)絡只是一個工具、一種渠道，誰利用得好，誰就能取得質的飛躍�！备Ｌ馗笨偛肂rianKelley對新經(jīng)濟如此理解，值得傳統(tǒng)企業(yè)深思。

　　汽車服務貿易后來居上

　　就在福特總部大樓的旁邊，有一排矮小的白色建筑，別看它并不起眼，創(chuàng)造的利潤竟然占整個福特汽車公司的1／4，在福特今年三季度的盈利報告中，它的盈利為3.86億美元，直逼福特汽車制造主業(yè)的盈利3.91億美元。這就是福特信貸公司創(chuàng)造的“神話”。

　　以“通過為消費者和經(jīng)銷商提供優(yōu)質的信貸、保險等融資服務，與客戶建立良好的關系，最終提高公司利潤”為宗旨的福特信貸公司，目前擁有18000名員工，總資產1400億美元，每年凈收入11億美元。福特信貸為全球40個國家的1000萬最終用戶和11500個經(jīng)銷商提供信貸服務，服務內容包含新車、二手車和批發(fā)車輛等。同時經(jīng)營與汽車有關的批售庫存保險、人壽保險和傷殘保險。良好的服務，不僅為福特信貸帶來了豐厚的利潤，而且為母公司汽車銷售提供了有力支持。去年，產銷全球第二的福特汽車，盈利卻名列榜首，福特信貸功不可沒。

　　如今，為成為全球領先的消費者公司，福特信貸正進行重大重組。首先，在全球建立8個服務中心，采取集中管理，確保141個分支機構集中精力投入融資服務。另外，福特信貸將延長營業(yè)時間，運用電子化工作流程提高工作效率，為消費者帶來更多的便利。