主持人：下面我們正式的主題發(fā)言開始，剛才物業(yè)班匯報了一些問題，首先邀請北京聞達敏斯物業(yè)管理服務有限公司總經理艾白璐先生做匯報，主題是當前形勢下物業(yè)服務企業(yè)的人才需求。有請艾總。 
　　艾白璐：各位下午好，我是艾白璐，是北京聞達敏斯物業(yè)管理有限公司董事長，給我的匯報時間恰到好處，剛才這位同學的很多問題跟我的文章有一些是相吻合的，物業(yè)管理工作可不是枯燥無味的，應該是酸甜苦辣都有了，我認為他總結的第五點是非常棒的，就是吃苦耐勞。
　　我這個題目剛才在下面跟同學說的時候是說當前形勢下物業(yè)服務企業(yè)的人才需求，我說這個題目很好講，在這里十分鐘就可以聊透，但是在這里講，我可能一個小時都講不明白到底需要什么樣的人。
　　我們首先要解決一個問題，要簡單了解一下目前物業(yè)管理行業(yè)的現狀，剛才楊老師講了不少物業(yè)管理公司的狀況，以及從業(yè)人員受教育的情況，但是我想從另外一個角度講一下目前物業(yè)管理市場到底是什么樣的狀況。
　　目前的物業(yè)管理服務市場現在的環(huán)境下，能源、材料、以及人員的生活費用的上漲，迫使物業(yè)管理從業(yè)人員的經營成本都加大了投入，客戶對物業(yè)服務的認識和理解，以及物業(yè)服務企業(yè)自身服務的質量，服務權限的界定等等問題，都導致了物業(yè)管理服務費用標準偏低，跟不上市場發(fā)展的需求。
　　還有物業(yè)管理服務涉及的專業(yè)特別多，入職的門檻又不高，從業(yè)人員的素質參差不齊，多數企業(yè)過多的強調員工物業(yè)管理的能力，而忽略了員工自身素質和自身修養(yǎng)能力的培養(yǎng)，所以物業(yè)管理企業(yè)以及從業(yè)人員在多數人眼里形成了烏合之眾的帽子。
　　有一些物業(yè)企業(yè)往往以管理者自居，現在好很多了，政府也再做努力，把管理改成服務，片面的理解物業(yè)管理的內涵，諸多的因素表明物業(yè)管理服務目前正處在一個過渡轉型階段，這個是次級債危機可能沒有直接的聯(lián)系，首先由勞動密集型向知識技能型轉變；“低投入、低效率、低產生”的經營模式將被“標準化、規(guī)范化、程序化”的經營模式所替代；從業(yè)人員綜合素質良莠不齊、構成不合理、不完善將逐漸得以改善。這個說起來比較簡單，做起來是極其難的，剛才幾位發(fā)言人都講了，最難打交道的還是人。物業(yè)行業(yè)發(fā)展至今類型已經多樣化，從以往的住宅、寫字樓發(fā)展到學校、醫(yī)療機構，軍隊等等，甚至都是體育場館。從物業(yè)服務的內容上涉及的更為廣泛，在社會運行、保障維修、環(huán)境管理之外，還有物質的運輸，車輛的停泊和管理，餐飲配送等等，服務的內容在無限的擴大，這就要求從業(yè)人員的綜合素質在現在的水平之上提高，在專業(yè)人員的構成上，以管理項目的專業(yè)素質為核心，進一步細化和專業(yè)化，這是非常關鍵的，我們現在的物業(yè)管理特征是不是可以滿足市場的細化也存在一定的問題，去年我參加的項目比較多的，有一個代表性的就是醫(yī)療系統(tǒng)的物業(yè)管理，醫(yī)療物業(yè)管理與以往的相差別比較大的，就是環(huán)境衛(wèi)生方面和物流配送方面，又結合物流專業(yè)的東西，我們物業(yè)管理方面涉及的內容比較少，在這種專業(yè)項目運行過程中，怎么展示學到的相關專業(yè)的知識就是一個問題了，這是服務內容的多樣化。
　　我們看一下目前物業(yè)管理服務人員的現狀。我認為總體來說是隨著物業(yè)管理行業(yè)的飛速發(fā)展，從業(yè)人員的現狀簡單的說就是說有能力的人不愿意做物業(yè)，沒有能力的人干不了物業(yè)，現在北京市場或者說全國市場都是這樣，有能力的不愿意來做，沒有能力的想干的，做不了，這就是一個現實問題。
　　這種人才的危機在組織框架中主要體現在兩端，一端是中高層的項目經理，部門經理，項目經理難找，部門經理更難找，在座的各位同學，剛才那位同學說兩年以后該如何如何，我要是給你時間的話，你得做五年，這五年后你可以做部門經理，部門經理做到五年以后，應該是準項目經理的水平了，如果眼高一點就做項目經理了，部門經理就是一些主管級的人才，做部門經理有一些困難，就要從現有的基礎上往起提。工程專業(yè)經理比較難，專業(yè)人士很多，專業(yè)能力很強，但是作為工程專業(yè)的人員想把技術型轉向管理型非常難，當工程技術人員轉向管理型人才的時候，可能也是很好的項目經理。
　　另一端的就是操作性人員。人員很缺，特別是電工、水工、綜合維修工，這些專業(yè)人員非常難找，現在更難找的就是熱力交換的職守人員，這是兩個極端化的人才危機。
　　形成這些危機的因素是什么呢？我認為有八個方面：1、近幾年來，其他的服務行業(yè)市場無論是經營種類、經營形式還是經營內容都在擴大，導致服務人員需求量大增。
　　2、物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員收入偏低，優(yōu)秀人才不愿進來，進來的留不住，人才流失現象比較嚴重；
　　3、物業(yè)管理尚屬新興行業(yè)，諸多人才對其不了解，甚至還存在社會歧視問題，從而使得一些管理人才對此行業(yè)不屑一顧；
　　4、物業(yè)管理涉及的方面比較廣，內容煩雜瑣碎，需要較強的細心、耐心、還要有一個平常心，這是做物業(yè)的人應該具備的基本東西。
　　面對浮躁的市場環(huán)境，這些因素使得一些管理人才對這個行業(yè)望而卻步，這么累，這么沉重的一個工作環(huán)境，掙錢又不多，有多少犧牲精神讓你做這個行業(yè)，需要對人的考驗，說白了就是自己的喜好，喜歡做就無所謂代價，不喜歡賺多少錢也不會進來。
　　5、物業(yè)管理行業(yè)的門檻比較低，企業(yè)及從業(yè)人員魚目混珠，社會口碑好壞不一，甚至較差，從而影響了部分人才進入該行業(yè)。
　　6、近期國家農業(yè)政策較好，使得大部分農民工滯留本地，外出打工者銳減。
　　7、許多物業(yè)管理企業(yè)為降低成本，一般不愿意聘用應屆物業(yè)管理專業(yè)的畢業(yè)生，更更愿意聘用具有實際操作經驗人員，許多物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生很難在本專業(yè)找到合適的工作，或者流失到其他的行業(yè)當中，導致物業(yè)管理行業(yè)的人才老化現象嚴重，新興力量跟不上。
　　8、多數物業(yè)管理企業(yè)內部培訓片面于實際操作內容，而有關行業(yè)發(fā)展和員工綜合素質方面的課程則很少，基本上是較為功利的短平快模式，這種模式培養(yǎng)出來的人才，雖然當前適用，但是缺乏發(fā)展后勁，相對層次較低，跳不出“物業(yè)管理用不著高品質人才”的誤區(qū)。
　　三、物業(yè)管理服務人員的基本素質要求。一個是基本素質要求，然后結合所需要的專業(yè)人才的基本性要求。
　　你一定要具備以下幾點：
　　1、對自己、對企業(yè)、對社會具有較強的責任感。
　　2、對客戶具有一顆仁愛之心，對企業(yè)要具有一顆忠誠心。
　　3、對待工作、踏實、穩(wěn)定、眼高手不低，即具有較好的心態(tài)。
　　4、具備一定的專業(yè)技術操作能力。
　　5、具有一定的溝通能力和親和力。
　　6、具有較好的領導藝術。
　　一名稱職的物業(yè)管理人員除了上述條件以外，還需要一些綜合素質基礎。
　　1、物業(yè)管理服務知識。如果客服人員面對的談談對象是體育界人士，那么利用所了解的體育只是在第一時間拉近與談判對象的關系。獲得對方的好感，與談判對象處在同一平臺上，為談判順利進行打下良好的基礎。
　　2、社會經驗。例如在為客戶服務時，不僅在專業(yè)上予以滿足，還要在客戶的心里上給予考慮，即所提供的服務確是客戶所需有的放矢、具有個性化，完成這些就需要具有一定的社會經驗做基礎。
　　3、操作能力。操作能力不僅僅是將相應專業(yè)操作程序熟讀，而是要結合相應的專業(yè)經驗將其有效的運用到實際工作中去，才能把握住物業(yè)管理服務過程中的各個細節(jié)，從而完成物業(yè)管理服務的標準化、程序化和規(guī)范化。
　　這三點完成了，操作能力才能夠真正的體現，這三點能力是前面談到的六點的基礎。
　　下面我們看最后一個內容：物業(yè)管理企業(yè)人才需求的類型。
　　這是仁者見仁，智者見智的話題，我認為就四個方面，我提煉出一個職業(yè)化人才；管理型人才；技術型人才；經營型人才。
　　職業(yè)化人才：建設部搞了一個物業(yè)管理師，職業(yè)經理人，07年一年大量的就是物業(yè)管理職業(yè)化方面一些問題的提出，這是一個隨著市場發(fā)展出現的必需的過程，從現在的市場發(fā)展來看，人員的來源剛才楊老師說了一些，從企業(yè)現在看到的人員來源有幾個方面，第一個是以前城管房管所部門的；第二部分是企事業(yè)機關后勤管理人員；第三部分人員就是由市場上專業(yè)的或者非專業(yè)的從業(yè)人士自由選擇進入的，這三部分只有第三部分的人員才能真正的與市場發(fā)展相吻合，與現階段的市場發(fā)展類型相吻合，所以職業(yè)化人才可謂呼之欲出。
　　作為職業(yè)人才，應該具備幾條基本的內容，優(yōu)良的職業(yè)道德和責任心，豐富的物業(yè)管理知識和企業(yè)管理經驗，全新的物業(yè)管理理念，正確的競爭策略，持續(xù)學習的能力。現在市場上有這么一批人叫職業(yè)經理人，物業(yè)管理行業(yè)有這樣的人存在了，大約有十幾個人。
　　管理型人才：如果說這四個人才是一個核桃的話，這個核心是管理型人才。對物業(yè)管理而言，其實在日常的管理過程中，不可避免的遇到矛盾和糾紛，有業(yè)主和業(yè)主之間的，業(yè)主與物業(yè)管理之間的還有業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾，還有業(yè)主與外界的矛盾。在每一件矛盾糾紛中，物業(yè)管理企業(yè)都不能自身與事外，必須要積極主動協(xié)調雙方的矛盾，化干戈為玉帛，對管理人才的需求是物業(yè)管理工作的特點決定的，隨著行業(yè)的發(fā)展，不僅要管理本區(qū)域的，要讓全體的業(yè)主心服口服，減少業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛，還要像香港一樣請一些律師，把這些工作細分，需要我們精通專業(yè)和熟知市場，有效的成本控制和理財，嫻熟的溝通能力和公關技巧，應變能力和承擔責任的勇氣，強烈的法律意識和原則性，培訓與領導藝術。我反復說領導藝術，這個東西確實是離不開的，能夠計劃的實施員工的培訓，具有現場動手和為人演示的能力，能夠關心幫助他人，團結團隊，正確的理解企業(yè)的意圖，貫徹企業(yè)的理念，領導藝術至關重要，因為我們的專業(yè)很復雜，我們入職的門檻不高，有高深的人士，也有普通的一線員工，什么人都有，有工資800一個月到一萬到兩萬，你面對不同人才的時候，你用什么樣的辦法把他們攏在一起，按照企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向發(fā)展，這是一個非常關鍵的問題，所以要具備一定的領導藝術，面對不同的人士組建你的團隊，領導你的團隊。
　　技術型人才：更多的是技能性的掌握，隨著智能化樓宇的不斷的增進，剛才楊主任也說了，音樂廳，中央電視臺、鳥巢說起來就是一個鳥巢一個鳥腿一個鳥蛋，很高的科技含量，如果你說他沒有科技含量的話，說不過去，技術型人才，掌握一項專業(yè)的技術比較簡單，但是技術型管理人才就很難，固有的技術人才的思維方式如何轉變成管理人才的模式就需要時間，首先要熟練掌握本專業(yè)的技能，較強的操作能力，培訓能力和精誠協(xié)作能力和服務理念和意識。如果他要升華的話，首先要有一個精誠協(xié)作的能力和概念，他應該具有一定的服務意識，在這個基礎之上要有一定的服務技巧。
　　經營型人才：目前比較火的，就是商業(yè)管理，這個是經營型人才的一部分，經營型人才在日常管理過程中，需求量也是很大的，實際上我們承接了一個物業(yè)管理權經營義務無形中壓到企業(yè)當中來了，一個服務區(qū)的發(fā)展可能有商業(yè)，也可能有教育，也可能有娛樂，這些都需要經營型人才提供相應的服務，作為一個經營型人才，我想簡單的說就是要有一個敏銳的市場判斷力，二十萬平米，三十萬平米，你要瞬間判斷近半年提供的相應的服務內容是什么，既要滿足客戶的真正需求，要有個性化在里面，不要太虧本，也不要太盈利，可以正常的運轉下去。再有就是執(zhí)行力，綜合性技能，不是單純的擁有社會經驗，專業(yè)知識，物業(yè)管理方面以及其他相關的物業(yè)管理方面的東西，了解的更廣泛一些，只有在這種具有廣大的知識層面和相應層面的基礎上，這種經營型人才才可以立足于自己的主導方向發(fā)展，我們把這個房子做餐飲，租給餐飲公司，但是你如何實施管理，也是對您能力的一個考驗。
　　以上是我對人才需求的粗淺之見，物業(yè)管理是和人民生活息息相關的行業(yè)，這個行業(yè)我初步算了一下，大概在全國有300多萬的從業(yè)人員，而且市場在不斷的擴大，可見操作管理型人員需求量還是很大的，為了適應這個行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)必須要引進、培養(yǎng)和留住人才，改進和提高物業(yè)管理服務的工作環(huán)境，增加企業(yè)文化內涵，解決行業(yè)人才危機的問題，許多物業(yè)管理企業(yè)已經開始認識到危機的嚴重性，但是其他的行業(yè)對人才的重視仍然不重，人力資源管理缺乏有效的措施。現在北京有3000家企業(yè)，可能比較真正的，系統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)還沒有，都比較原始，也是導致我們學生找不到工作的可能原因之一，因此重視人力資源，引進和留住人才已經形成了物業(yè)管理公司的重要課題，謝謝！