在中國(guó)制造正向中國(guó)創(chuàng)造邁進(jìn)的過(guò)程中，有這樣一個(gè)人，他依托多種信息化手段，通過(guò)企業(yè)的自主創(chuàng)新打造著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以外界難以相信的執(zhí)著和投入，一步步地改變著現(xiàn)代零售業(yè)的定義和標(biāo)準(zhǔn)，使其成為中國(guó)創(chuàng)造的一個(gè)嶄新分支。 
他，就是18年前靠10萬(wàn)元起家，如今年銷(xiāo)售規(guī)模近千億的蘇寧電器董事長(zhǎng)——張近東。 
改變發(fā)票聯(lián)，年省上千萬(wàn) 
蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東分析蘇寧創(chuàng)新的關(guān)鍵因素時(shí)表示，創(chuàng)新首先在于一切從務(wù)實(shí)出發(fā)，超前規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)需要，超前投入、超前儲(chǔ)備，以達(dá)到企業(yè)快速可持續(xù)發(fā)展的需要。這尤其突出在蘇寧的信息化創(chuàng)新上。 
在構(gòu)建自己獨(dú)有的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上，張近東一直認(rèn)為“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，唯有服務(wù)，才是蘇寧實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，鑄造自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本。因此，他以服務(wù)軟硬件的全面建設(shè)來(lái)加強(qiáng)自身原本在自營(yíng)服務(wù)上就具有的優(yōu)勢(shì)，蘇寧以信息化建設(shè)為代表的后臺(tái)戰(zhàn)略正在重新修改關(guān)于零售行業(yè)低技術(shù)含量的定義，加速推進(jìn)中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。 
1999年，張近東便開(kāi)始針對(duì)連鎖全國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)，開(kāi)發(fā)了中國(guó)家電連鎖業(yè)最早的ERP管理系統(tǒng)，并迅速成為行業(yè)的通用系統(tǒng)沿用至今。2006年，蘇寧又斥巨資聯(lián)合德國(guó)SAP公司和IBM共同研發(fā)了世界零售業(yè)領(lǐng)先的SAP/ERP管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了投資、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、服務(wù)、人事的一體化管理；跨公司的管理和跨區(qū)域的管理。 
而全會(huì)員制的提出，使蘇寧實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客資料的全數(shù)據(jù)化集成管理，更多地壓縮了顧客購(gòu)物的時(shí)間成本，提高了銷(xiāo)售和服務(wù)效率，也改變了關(guān)于家電價(jià)格促銷(xiāo)的傳統(tǒng)習(xí)慣，轉(zhuǎn)型價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)，大大提高了顧客的忠誠(chéng)度，而在企業(yè)內(nèi)部?jī)H通過(guò)將顧客發(fā)票聯(lián)從四聯(lián)改為一聯(lián)，就節(jié)省了每年上千萬(wàn)的運(yùn)營(yíng)成本。 
物流建設(shè)，讓效率快一倍 
B2B供應(yīng)鏈項(xiàng)目則是蘇寧依托SAP系統(tǒng)與上游供應(yīng)商之間實(shí)施的信息系統(tǒng)對(duì)接，對(duì)于信息共享、在線采購(gòu)和結(jié)算、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和消費(fèi)者數(shù)據(jù)研究有很強(qiáng)的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值，目前已經(jīng)有三星、海爾、MOTO等數(shù)十家大型供應(yīng)商與蘇寧實(shí)現(xiàn)了B2B對(duì)接，蘇寧還與海爾開(kāi)創(chuàng)了全新的ECR（高效消費(fèi)者響應(yīng)）合作模式，建立一個(gè)具有高效反應(yīng)能力和以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)的體系，使零售與制造以業(yè)務(wù)伙伴方式合作，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率（而不是單個(gè)環(huán)節(jié)），以達(dá)到降低整個(gè)供應(yīng)鏈體系運(yùn)作成本、庫(kù)存儲(chǔ)備，同時(shí)為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。蘇寧也由于B2B項(xiàng)目被評(píng)為“國(guó)家級(jí)企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)”和“菲利普·科特勒國(guó)際公共服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)大獎(jiǎng)”。 
2005年蘇寧提出要在3年內(nèi)建成包括15個(gè)物流基地在內(nèi)的“3515”計(jì)劃，隨著SAP/ERP信息系統(tǒng)投入使用，蘇寧開(kāi)始進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)壓縮計(jì)劃，同時(shí)正式開(kāi)始興建大型物流基地。杭州基地最早誕生，然后是2007年2月投入使用的北京物流基地，今年建成了存儲(chǔ)量達(dá)到大件商品20萬(wàn)臺(tái)，小件商品100萬(wàn)臺(tái)的蘇寧南京物流基地。這些物流基地的輻射范圍在150公里左右，輻射的銷(xiāo)售額大約在30億元人民幣。 
看看杭州物流基地的投入使用前后的數(shù)據(jù)比較，有利于對(duì)蘇寧物流建設(shè)的理解——人員減少了一半，庫(kù)存資金減少了40%，人均作業(yè)效率至少提高了一倍，單車(chē)作業(yè)能力提高了30%。過(guò)去傳統(tǒng)的方式，運(yùn)貨車(chē)等在門(mén)口，倉(cāng)庫(kù)才開(kāi)始發(fā)貨，也就是一件一件發(fā)到車(chē)上；現(xiàn)在是將貨檢后放在門(mén)口等運(yùn)貨車(chē)來(lái)，裝上就走，整整能節(jié)省2個(gè)小時(shí)。 
依托SAP平臺(tái)上的CRM管理，蘇寧還進(jìn)一步擴(kuò)建了擁有500個(gè)座席的全國(guó)呼叫中心，也就是說(shuō)，同一時(shí)刻，可以處理500位消費(fèi)者的問(wèn)題，這種高頻次的業(yè)務(wù)受理，是對(duì)原先蘇寧客戶(hù)服務(wù)熱線4008－365－365的一個(gè)有效補(bǔ)充，同時(shí)憑借對(duì)全國(guó)會(huì)員消費(fèi)服務(wù)數(shù)據(jù)的共享，蘇寧每個(gè)客服人員能在5秒鐘之內(nèi)查詢(xún)到每一個(gè)顧客的資料和信息，大大提高了受理效率。 
后臺(tái)建設(shè)的成效顯而易見(jiàn)，張近東進(jìn)一步加大信息化建設(shè)的投入，加速信息化建設(shè)的步伐。2007年6月，蘇寧與IBM達(dá)成的5年高達(dá)3億元的戰(zhàn)略合作“藍(lán)深計(jì)劃”，IBM為蘇寧提供跨入世界500強(qiáng)過(guò)程中全套的軟硬件配套解決方案和管理優(yōu)化咨詢(xún)，利用其全球經(jīng)驗(yàn)為蘇寧打造了長(zhǎng)遠(yuǎn)、排他性的戰(zhàn)略管理聯(lián)盟。 
經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，成就常青品牌 
蘇寧將自己的品牌定位于服務(wù)品牌，“打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”也是寫(xiě)入蘇寧企業(yè)基本法的品牌目標(biāo)，而蘇寧的品牌卻從是以服務(wù)為綱，根據(jù)市場(chǎng)和企業(yè)的需要不斷地衍生，深化內(nèi)涵，時(shí)刻保持企業(yè)品牌的生命力。 
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，3C產(chǎn)品在家電市場(chǎng)中的消費(fèi)比重不斷加大。蘇寧電器在經(jīng)營(yíng)家電連鎖多年的基礎(chǔ)上，積極把握消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，適時(shí)提出了3C+經(jīng)營(yíng)模式，大幅度提高3C產(chǎn)品的銷(xiāo)售占比，并積極改善客戶(hù)體驗(yàn)，提供一站式服務(wù)，是對(duì)家電零售業(yè)模式的顛覆性變革。 
蘇寧電器的3C+文化代表了中國(guó)家電業(yè)時(shí)尚潮流的發(fā)展方向，也擁有非常多注重個(gè)性時(shí)尚的年輕消費(fèi)者，因此他相信代言蘇寧電器將使自身的個(gè)性和企業(yè)的品牌有最充分的結(jié)合，希望自己的加盟能夠在消費(fèi)者和蘇寧電器之間建立一條更緊密的情感紐帶。明星代言人是蘇寧在零售行業(yè)的首創(chuàng)，引進(jìn)了時(shí)尚巨星潘瑋柏和更有居家氣質(zhì)的孫儷作為形象代言人，分別代言3C電器和傳統(tǒng)電器，大大提高了蘇寧品牌時(shí)尚度，培育了大量忠誠(chéng)年輕消費(fèi)群體。 
基于3C+的連鎖理念，蘇寧電器在雙品牌創(chuàng)新合作領(lǐng)域，更是走在了整個(gè)行業(yè)的前面。SIS店的成功推出，一改以往家電賣(mài)場(chǎng)以品類(lèi)和品牌為雙重劃分原則的模式，開(kāi)創(chuàng)了高端品牌店中店的創(chuàng)新模式，將高端品牌的全系列產(chǎn)品于專(zhuān)廳形式陳列，使家電賣(mài)場(chǎng)更加具有個(gè)性化，也滿(mǎn)足了更多品牌導(dǎo)向消費(fèi)者的需求。 
一系列的市場(chǎng)創(chuàng)新也使蘇寧在消費(fèi)者中的認(rèn)知度和美譽(yù)度不斷提升。2006年6月經(jīng)世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)定，蘇寧的品牌價(jià)值為68.42億元，而到2007年同期，蘇寧電器的品牌價(jià)值已經(jīng)躍升到402.25億元，在由“服務(wù)、專(zhuān)業(yè)、時(shí)尚、責(zé)任”四個(gè)詞概括的蘇寧品牌內(nèi)涵下，蘇寧的品牌正在蓬勃生長(zhǎng)