七個結論凸顯成績與機遇
2008-12-19 12:30:00 來源：現代物流報 編輯：56885 關注度：摘要：... ...
□中國物流與采購聯合會副會長 戴定一
2008年是中國乃至世界經濟環境最為復雜多變的一年，一些經濟發展的不利因素都集中在今年。年初的雨雪冰凍和5月份汶川特大地震災害，尤其是正在肆虐的金融風暴，讓中國經濟遭受重重困難。
從物流業來看，全球經濟危機對我國物流產業的影響已經產生，并從外貿相關的物流行業開始，逐步向國內的生產物流、商貿物流和消費物流領域傳導；從東部經濟發達地區，向中西部地區傳導。預計我國的公路貨運市場在2009年將面臨更大的困難，這種困難主要體現在業務量下滑、成本上升和競爭激烈程度加劇等。
從車輛企業來看，宏觀經濟增速的減緩，必然導致市場對商用車產品的需求減弱。尤其是在2009年，由于市場對經濟危機的憂慮情緒，會導致需求減少的幅度在短期內被人為地放大，這就加大了車輛企業的經營困難和風險。
在這樣一個特殊的時期，對物流企業也好，對車輛企業也好，都是一個嚴峻的考驗，要求我們對傳統的生產、經營模式進行調整和變革。在這種環境下，人們會更加重視成本的控制，重視客戶的感受�？梢钥隙ǖ氖牵蛻粼趶S商心目中的地位，將比以往更加重要。
在這樣的一個宏觀背景下，今天我們所要發布的用戶滿意度調查結果，對各車輛廠商而言，就顯得更加重要和及時了。
背景和方式
本次調查旨在搜集和整理物流商用車用戶的車輛使用狀況和滿意程度，并由此提升車輛廠家對物流行業用戶的重視，提高產品質量和服務水平，使其更好地為物流企業的發展提供經濟、高效、安全、穩定的運輸工具和相關服務。同時，我們也希望通過本次調查，對我國公路貨運行業的發展現狀和所遇到的問題進行總結和分析，為我國公路貨運業的持續、健康發展貢獻力量。
活動通過定向問卷、媒體問卷、現場問卷、問卷直郵和專題訪談等方式，用了半年的時間，對我國經濟較發達的長三角、珠三角、環渤海和華中地區的66座城市中的172個貨運場站進行了現場調研，對國內物流行業中的550家主流企業進行了訪問和調查，共回收有效問卷8318份，有效問卷回收數量是第一屆調查活動的3倍。而且本屆調查活動突破性地規劃了五大調查區域，利用 《現代物流報》在各地的分支與合作網絡，深入170多家貨運場站中調研，充分搜集了不同區域、不同層次、不同業務類型的物流行業用戶的意見，使得本次調查活動的結果更具科學性和合理性。
調查結論
通過對回收問卷的整理、統計、分析，調查組初步得到以下7條結論。
第一，我國公路貨運企業規模仍然較小。從報告中可看出，本次調查涉及的公路貨運企業（包括個體經營實體）規模依然較小，中等規模（擁有51~200輛車）及以上的企業僅占5%。另據調查統計結果顯示，本次調查活動中有41%的被調查對象為個體經營者，他們一般只擁有1~2輛卡車，業務范圍也很�。粎⑴c調查的企業當中，有54%的企業只擁有50輛以內的車輛，所從事的物流服務項目一般有2~5項；車輛數量在200輛以上的物流企業在本次調查中已經是鳳毛麟角，但這類企業的服務項目也比較全面，質量和信譽有較高的保障。
第二，用戶對車輛的綜合滿意程度較高。從報告中可看出，絕大部分參與調查的用戶對既有車輛的綜合滿意度較高，量化后的綜合滿意程度為86.7%。這說明當前的物流商用車產品和服務基本滿足了用戶各方面的需要。但同時也可以看出，用戶對產品的價格、性能和維護的抱怨仍然較普遍。尤其是產品價格，由于當前公路貨運市場競爭激烈、企業的成本壓力不斷上升，加上受宏觀經濟形勢的影響，市場需求減少，使企業更加注重車輛的綜合擁有成本，對價格的敏感程度也提升到更高的程度。
第三，油耗（升功率）與排放成為用戶購車的重要決策點。從報告中反映出，油耗（升功率）成為用戶購車時最先考慮的問題。這是由于今年以來油價一度居高不下，而且華東和華南地區更是出現了長時間的“柴油荒”現象。其次是車輛的排放問題。這與國家相關環保規定的出臺有著緊密的聯系，對一些經濟發達地區的市內配送、城際快運和快遞物流企業的影響尤為明顯�？梢灶A見，隨著國家燃油稅政策的落實，油耗（升功率）仍將成為今后購車者需要考慮的首要問題。
第四，汽車企業服務水平穩步提高。本次調查中，有11%的用戶愿意在4S店進行車輛的維護，該比例明顯高于2007年的4.7%，而且另有58%的用戶會在特定品牌的維修站進行車輛的維修和保養。這說明汽車企業的售后服務正在得到越來越多用戶的認可，而比4S店更低級別的品牌維修站很好地結合了其靈活性與專業性兩方面的優點，正在成為用戶車輛養護的首選。除售后服務外，針對物流行業用戶的售前服務也得到了一些廠商的重視。例如江淮重卡就成立了專門的部門，與物流企業共同研發定制化的重卡產品。另外我們了解到，如東風、重汽、福田等廠商也有類似的部門。雖然這種為客戶定制化產品的售前服務目前還只限于少數的大型客戶，但這其實也為廠商和用戶開啟了一扇溝通與合作的大門，相信將來會有更多的汽車和物流企業會因此而受益匪淺。而從被調查對象的反映來看，更多的用戶對廠商的建議是：更快一點、更省一點、更穩定一點、更方便一點�？梢娪脩綦m然對目前的產品和服務比較滿意，但對廠商和經銷商的提高仍抱有很大的期待。
第五，用戶重視對發動機的選擇。正因為對油耗與排放的關注，使得用戶在選擇車輛的同時，也對車輛所配備的發動機有了品牌使用傾向。在與用戶的交流中發現，一些用戶對發動機品牌的重視程度甚至超過了車輛本身的品牌。從報告中可以明顯的感覺到，用戶對發動機品牌的認可度比較集中，康明斯發動機在所有發動機品牌中穩穩占據領先的位置，而從用戶滿意的角度來分析時，康明斯與錫柴的用戶滿意率較為突出。
第六，高速重載產品更受用戶青睞。從報告中可以看到，用戶上次購車時，車輛的速度和載重量被重視的程度最高。引導用戶需求的因素有：高速公路的迅速發展、計重收費方式的普及、貨主對運輸時限的高要求。
第七，二手卡車市場缺乏規范和管理。自2007年以來，我國陸續出臺了一些二手車交易的管理辦法和規章，大量乘用車制造廠商也積極開展了二手乘用車的評估、交易業務。但在商用車領域，幾乎還是空白。二手卡車的交易缺乏第三方評估和專業的中介服務機構。這些現狀都制約了用戶正確把握二手卡車的價值，限制了新、舊卡車的合理流通。用戶無論是在購買或者出售二手卡車時，多數情況只能寄希望于自己的運氣。希望有關廠商對二手卡車市場給予更多的關注，為卡車用戶提供更多有價值的服務。
