同志們： 
　　今天我們在這里召開電視電話會(huì)議，主要任務(wù)是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，研究分析當(dāng)前快遞服務(wù)中出現(xiàn)的新問題，明確今后一個(gè)時(shí)期快遞服務(wù)監(jiān)管工作的目標(biāo)任務(wù)，更好地促進(jìn)快
　　遞服務(wù)業(yè)發(fā)展。下面，我講三點(diǎn)意見。 
　　一、從戰(zhàn)略和全局高度，充分認(rèn)識(shí)快遞服務(wù)業(yè)“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”的重要意義
　　快遞服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，快遞服務(wù)水平是衡量現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志之一。我國正處于全面建設(shè)小康社會(huì)和工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化加速發(fā)展時(shí)期，加快發(fā)展快遞服務(wù)業(yè)，提高快遞服務(wù)在第三產(chǎn)業(yè)中的比重，是解決民生問題、促進(jìn)社會(huì)和諧、全面建設(shè)小康社會(huì)的內(nèi)在要求。國家郵政局重組以來，快遞服務(wù)法制建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，統(tǒng)計(jì)調(diào)查圓滿成功，發(fā)展環(huán)境得以改善。從我們配合國家統(tǒng)計(jì)局上半年開展的統(tǒng)計(jì)調(diào)查看，目前我國登記注冊的快遞企業(yè)共有2420余家，從業(yè)人員有20多萬，市場規(guī)模發(fā)展到近300億元，年增長率超過30%，快遞服務(wù)業(yè)為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和方便人民群眾生活做出了重要貢獻(xiàn)，在改善投資環(huán)境、提高產(chǎn)業(yè)競爭力和促進(jìn)就業(yè)等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。 
　　在快速發(fā)展的同時(shí)，快遞服務(wù)也面臨著一些主客觀方面的問題。主要表現(xiàn)在：一是違規(guī)行為比較嚴(yán)重。有的快遞企業(yè)不在工商部門登記注冊；有的違法牟利，買件賣件賺差價(jià)，或者侵犯郵政專營權(quán)；有的管理粗放，成為不法分子的犯罪渠道；二是服務(wù)質(zhì)量參差不齊，投訴快速上升。據(jù)315投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2006年該網(wǎng)站共收到有關(guān)快遞的投訴3525起，月投訴量從年初的每月53起，增加到年末的每月503起，增加了近10倍。投訴的問題，集中在服務(wù)態(tài)度、延誤、丟失、損毀等方面，所占比例分別為42%、23%、21%、9%。而丟失、損毀方面，約有90％以上沒有得到滿意處理和賠償。有的企業(yè)出了問題后干脆“一拖、二賴、三消失”；三是良莠不齊，管理缺位。不注重專業(yè)培訓(xùn)，沒有驗(yàn)視制度，倉儲(chǔ)不規(guī)范，保價(jià)比率高，格式合同上亂定免責(zé)條款，等等。這些現(xiàn)象反映了快遞服務(wù)存在的一些亟待解決的深層次問題。比方說，準(zhǔn)入門檻有待設(shè)立，法律規(guī)范有待制定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待統(tǒng)一，政策保障有待優(yōu)惠，監(jiān)督管理有待到位。 
　　對(duì)于快遞服務(wù)發(fā)展進(jìn)程中遇到的問題，黨中央、國務(wù)院和有關(guān)部門高度重視。近幾年，中央領(lǐng)導(dǎo)同志多次對(duì)加強(qiáng)快遞服務(wù)監(jiān)管工作提出明確要求，“兩會(huì)”代表、委員都有關(guān)于快遞服務(wù)的建議提案。國務(wù)院關(guān)于郵政體制改革方案和對(duì)郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)的“三定”方案，都把快遞服務(wù)納入郵政監(jiān)管體系，賦予了對(duì)包括快遞在內(nèi)的郵政業(yè)監(jiān)管職責(zé)。這些情況充分表明，快遞服務(wù)面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇，切實(shí)解決其發(fā)展進(jìn)程中遇到的問題，不僅十分必要，而且十分緊迫。 
　　國家郵政局重組以來，把促進(jìn)包括快遞在內(nèi)的郵政業(yè)發(fā)展作為監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)，圍繞快遞服務(wù)開展統(tǒng)計(jì)調(diào)查，研究制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，得到了各方面支持，為加快發(fā)展快遞服務(wù)打下了基礎(chǔ)。今天，國家郵政局、國家工商行政管理總局聯(lián)合開展“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作，目的就是為了進(jìn)一步規(guī)范快遞市場經(jīng)營秩序，維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)快遞服務(wù)又好又快發(fā)展。我們要充分認(rèn)識(shí)到： 
　　第一，開展“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的需要。今年初，國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》中三次提到郵政業(yè)�？爝f服務(wù)作為郵政業(yè)的重要組成部分，必須在規(guī)范中發(fā)展，在發(fā)展中規(guī)范，以自身的健康發(fā)展為實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)的又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 
　　第二，開展“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作是建立健康、有序的快遞市場經(jīng)營秩序的需要。任何一個(gè)健康發(fā)展的行業(yè)，必然會(huì)重視自身存在的問題。解決快遞服務(wù)發(fā)展中面臨的諸多問題，首先要從規(guī)范市場秩序開始。要通過開展“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作，了解快遞服務(wù)經(jīng)營主體情況，規(guī)范快遞經(jīng)營主體資格，推動(dòng)形成公開、公平、公正的快遞服務(wù)競爭格局，促進(jìn)快遞服務(wù)走向法制化、品質(zhì)化、規(guī)�；�。 
　　第三，開展“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作是提升服務(wù)業(yè)品質(zhì)改善服務(wù)形象的需要�？爝f服務(wù)要想?yún)⑴c更大范圍、更廣領(lǐng)域、更高層次的競爭，就必須樹立品牌戰(zhàn)略，走品牌和質(zhì)量興業(yè)之路。要通過開展“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作，推薦優(yōu)秀的品牌企業(yè)，解決影響形象的服務(wù)熱點(diǎn)問題，幫助快遞企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，改善服務(wù)形象。 
　　第四，開展“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作是促進(jìn)快遞服務(wù)消費(fèi)維權(quán)和保障國家信息安全的需要�？爝f服務(wù)面向千家萬戶，事關(guān)國家信息安全，應(yīng)當(dāng)將客戶滿意和質(zhì)量安全擺在一切工作的首位。開展“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作，就是要以消費(fèi)者需求為指引，通過服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)和質(zhì)量安全執(zhí)法檢查，拉近消費(fèi)者與快遞服務(wù)企業(yè)的距離，更好地構(gòu)建快遞服務(wù)安全管控機(jī)制，促進(jìn)快遞服務(wù)消費(fèi)維權(quán)和保障國家信息安全。 
　　第五，開展“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作是開創(chuàng)和諧的郵政監(jiān)管局面的需要。面向全國快遞服務(wù)企業(yè)開展這項(xiàng)工作，是對(duì)郵政監(jiān)管方式方法的有益探索，對(duì)于樹立責(zé)任、效能、服務(wù)型的政府形象，開創(chuàng)和諧的郵政監(jiān)管新局面，具有重要的實(shí)踐意義。 
　　二、突出重點(diǎn)，確�？爝f服務(wù)業(yè)“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作取得明顯成效
　　這次由國家郵政局、國家工商行政管理總局在全國快遞服務(wù)聯(lián)合開展的“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作，從今年下半年開始，歷時(shí)一年多。工作內(nèi)容多，時(shí)間跨度長，任務(wù)要求高，各級(jí)各部門一定要明確主題，突出重點(diǎn)，兼顧全面，確保工作取得明顯成效。 
　　一要牢牢把握發(fā)展這一主題。在全國快遞服務(wù)業(yè)開展“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作，規(guī)范是手段，發(fā)展是目的。各級(jí)各部門一定要端正指導(dǎo)思想，牢牢把握發(fā)展這一主題，做到一切體現(xiàn)發(fā)展，一切為了發(fā)展，一切服務(wù)發(fā)展。要努力做到監(jiān)管與發(fā)展的統(tǒng)一，通過樹立典型、表彰先進(jìn)等方法，引導(dǎo)快遞服務(wù)企業(yè)自覺遵守法律，誠信經(jīng)營，努力構(gòu)建快遞服務(wù)新秩序。 
　　二要全面把握工作目標(biāo)任務(wù)。主要是四個(gè)方面：一是調(diào)查消費(fèi)者反映的快件延誤、丟失、損毀等重大突出事件，研究解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問題；二是對(duì)未納入上半年快遞統(tǒng)計(jì)范圍、未經(jīng)工商部門注冊登記的企業(yè)進(jìn)行調(diào)查清理，規(guī)范快遞服務(wù)經(jīng)營秩序；三是依法對(duì)快遞企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，對(duì)嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益、危害公共安全等問題糾正處理；四是組織社會(huì)公眾對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，推薦消費(fèi)者滿意的快遞企業(yè)。 
　　三要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)工作方式方法。主要有四種方式：一是服務(wù)調(diào)研。由各地郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)、工商行政部門對(duì)今年上半年消費(fèi)者反映較多的問題和所涉及的快遞企業(yè)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)重大突出事件進(jìn)行調(diào)查研究；二是市場清理。由各地郵政管理局牽頭，工商行政管理局配合，對(duì)未納入上半年快遞統(tǒng)計(jì)范圍、未經(jīng)工商部門注冊登記的企業(yè)進(jìn)行調(diào)查清理；三是現(xiàn)場檢查。主要是10個(gè)試點(diǎn)省市郵政管理局、工商行政管理局組織人員進(jìn)入快遞企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場，檢查企業(yè)規(guī)章制度的執(zhí)行情況和安全生產(chǎn)情況。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)意見，重大情況及時(shí)處理；四是社會(huì)評(píng)估。由國家郵政局組織聘請(qǐng)的10個(gè)試點(diǎn)省市的社會(huì)特邀監(jiān)督員，通過互寄快件、實(shí)地測試方式，重點(diǎn)檢查10個(gè)接受評(píng)估的快遞企業(yè)在快件收寄、投遞、傳遞時(shí)限等方面的服務(wù)情況。同時(shí)，通過中介機(jī)構(gòu)面向社會(huì)開展快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。 
　　四要準(zhǔn)確把握工作層次范圍。主要分兩個(gè)層次：一是全國范圍內(nèi)的服務(wù)調(diào)研和調(diào)查清理工作；二是10個(gè)省市在此基礎(chǔ)上增加的現(xiàn)場檢查、社會(huì)評(píng)估工作。確定的10個(gè)試點(diǎn)省市是：北京、遼寧（沈陽）、山東（濟(jì)南）、江蘇（南京）、江西（南昌）、河南（鄭州）、湖南（長沙）、云南（昆明）、陜西（西安）、甘肅（蘭州）。確定的10個(gè)接受評(píng)估的試點(diǎn)快遞企業(yè)是：郵政EMS、民航快遞、申通、順豐、宅急送、圓通、全一、天天、韻達(dá)、匯通。確定用物品型快件（包裹）進(jìn)行測試。 
　　五要準(zhǔn)確把握工作重點(diǎn)難點(diǎn)。主要有三個(gè)方面：一是對(duì)未納入上半年快遞統(tǒng)計(jì)范圍、未經(jīng)工商部門注冊登記的企業(yè)調(diào)查清理。各地要主動(dòng)聯(lián)合工商部門做好這一工作；二是市場檢查，重點(diǎn)調(diào)查快遞經(jīng)營者是否辦理工商登記、是否超越經(jīng)營范圍、是否侵害消費(fèi)者權(quán)益、是否存在其他違法行為等。特別要在檢查中加強(qiáng)指導(dǎo)，按照“誰經(jīng)營，誰負(fù)責(zé)”的原則，督促所有的快遞企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行禁限寄物品規(guī)定，制定切實(shí)可行的驗(yàn)視封裝制度及安檢措施，把好收寄關(guān)。三是10個(gè)試點(diǎn)省市對(duì)10個(gè)接受評(píng)估的試點(diǎn)快遞企業(yè)組織的測評(píng)活動(dòng)。這一活動(dòng)工作量大，事務(wù)，要切實(shí)抓實(shí)抓好，抓出成效。 
　　六要及時(shí)把握工作進(jìn)度。各地郵政管理局要聯(lián)合工商行政管理局，按照統(tǒng)一部署，確保工作分步推進(jìn)。從現(xiàn)在開始至9月初，層層要搞好動(dòng)員和培訓(xùn)工作；9月開始對(duì)快遞企業(yè)做好調(diào)查摸底工作；10月對(duì)快遞服務(wù)情況和快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀調(diào)研摸底，研究加強(qiáng)監(jiān)管的措施；11月份，開始對(duì)試點(diǎn)城市試點(diǎn)企業(yè)的測試評(píng)估活動(dòng)，2008年“3.15”出臺(tái)測評(píng)報(bào)告并表彰先進(jìn)；12月底前，各地郵政管理局、工商行政管理局制定關(guān)于快遞服務(wù)業(yè)服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)檢查工作的方案，明年初鋪開檢查；2008年4月開始，針對(duì)暴露出來的各種問題，由國家郵政局、國家工商行政管理總局共同建立和完善快遞服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)方面的法律、法規(guī)和行政規(guī)章；2008年底前，對(duì)工作進(jìn)行全面總結(jié)宣傳，促進(jìn)法律、規(guī)章和制度措施落實(shí)到位，推動(dòng)快遞服務(wù)業(yè)服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管工作再上新臺(tái)階。 
　　七要切實(shí)把握工作保障措施。一是成立組織機(jī)構(gòu)。國家郵政局、國家工商行政管理總局已經(jīng)聯(lián)合成立由相關(guān)負(fù)同志參加的領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室，各地郵政管理局要聯(lián)合工商行政管理局成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)；二是注重工作督導(dǎo)。要克服形式主義，確保各項(xiàng)工作扎實(shí)推進(jìn)，取得成效。各地郵政管理局要聯(lián)合工商行政管理局，嚴(yán)格按照時(shí)限要求完成相關(guān)工作任務(wù)，并及時(shí)上報(bào)有關(guān)工作情況。 
　　八要嚴(yán)格把握政策堅(jiān)持依法行政。各地郵政管理局要堅(jiān)持“不缺位、不錯(cuò)位、不越位”的原則，嚴(yán)格依法行政。對(duì)無照經(jīng)營的，應(yīng)依靠工商行政管理部門處理；對(duì)違法經(jīng)營的，要分清執(zhí)法權(quán)限處理；對(duì)涉嫌構(gòu)成犯罪、依法需要追究刑事責(zé)任的，要依照《行政執(zhí)法機(jī)關(guān)移送涉嫌犯罪案件的規(guī)定》（國務(wù)院310號(hào)令）移送公安機(jī)關(guān)。遇有把握不準(zhǔn)的問題，必須及時(shí)向兩局聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室請(qǐng)示匯報(bào)。 
　　三、認(rèn)真組織社會(huì)評(píng)估活動(dòng)，為快遞服務(wù)業(yè)“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作提供常態(tài)方法
　　社會(huì)評(píng)估活動(dòng)，是這次兩局聯(lián)合組織開展的快遞服務(wù)“規(guī)范服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”工作中一項(xiàng)重點(diǎn)工作，總體要求是：全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要戰(zhàn)略思想，堅(jiān)持以人為本、普惠公平的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)估原則，科學(xué)構(gòu)建快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)估指標(biāo)體系，通過評(píng)估提高快遞服務(wù)質(zhì)量和水平，提高快遞服務(wù)業(yè)競爭能力，促進(jìn)快遞服務(wù)又好又快發(fā)展。今年對(duì)試點(diǎn)城市試點(diǎn)企業(yè)的社會(huì)評(píng)估活動(dòng)，是國家郵政局與國家工商行政管理總局合作的第一次重大活動(dòng)，對(duì)于今后工作有著重要的意義。各試點(diǎn)城市郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)一定要按照統(tǒng)一的工作部署，全心全力，抓緊抓實(shí)，保證活動(dòng)達(dá)到預(yù)期目的。各試點(diǎn)城市參評(píng)的試點(diǎn)企業(yè)一定要以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，積極投入到活動(dòng)中來。要通過活動(dòng)的開展，在全行業(yè)掀起改善服務(wù)、提升質(zhì)量、促進(jìn)發(fā)展的高潮。 
　　要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各試點(diǎn)城市郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，把思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到兩局部署的工作任務(wù)上來，進(jìn)一步明確活動(dòng)的著力點(diǎn)，確保力量到位，責(zé)任到位，措施到位。要制定具體實(shí)施辦法，明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，細(xì)化措施，注重銜接協(xié)調(diào)，形成合力，增強(qiáng)針對(duì)性和可操作性。要堅(jiān)持重心下移，加強(qiáng)一線培訓(xùn)，確�；顒�(dòng)取得成功。 
　　要堅(jiān)持政企互信。開展社會(huì)評(píng)估活動(dòng)，需要政企共同努力。我們這次活動(dòng)，可以看作是政府和企業(yè)為這一共同目標(biāo)而合作的良好開端。社會(huì)評(píng)估活動(dòng)中，各級(jí)郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)要充分運(yùn)用行政指導(dǎo)手段，在服務(wù)方式、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)能力、服務(wù)保障和服務(wù)形象等方面，架起社會(huì)與企業(yè)之間溝通的橋梁，引導(dǎo)消費(fèi)選擇，引導(dǎo)企業(yè)改善服務(wù)，提升質(zhì)量，走向良性發(fā)展。各快遞企業(yè)一定要練好內(nèi)功，主動(dòng)接受檢驗(yàn)，關(guān)注自身的服務(wù)能力，自覺地用抓發(fā)展的思路來抓服務(wù)質(zhì)量的提高，用抓發(fā)展的力度來抓服務(wù)滿意度的提升。 
　　要注重源頭治理。要以這次活動(dòng)為契機(jī)，在源頭治理上下功夫。要建立嚴(yán)密的快遞服務(wù)質(zhì)量管理體系和監(jiān)管監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)；要積極推動(dòng)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，逐步建立科學(xué)統(tǒng)一的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；要建立健全從收寄到投訴處理全過程的快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，確保責(zé)任到位；要努力打造一批高品質(zhì)的知名品牌；各快遞企業(yè)要依法依規(guī)制定與社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)的服務(wù)承諾；要加大科技投入，擴(kuò)大服務(wù)質(zhì)量信息化管理的廣度和深度；要健全快遞服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控體系，嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲；要認(rèn)真分析消費(fèi)特點(diǎn)和變化趨勢，開發(fā)更多更好的服務(wù)項(xiàng)目，不斷滿足群眾和社會(huì)日益增長的需要。 
　　要構(gòu)建長效機(jī)制。全面提高快遞服務(wù)質(zhì)量水平，既是當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作，又是長期的戰(zhàn)略任務(wù)。這次活動(dòng)，我們對(duì)部分快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估后，將以報(bào)告的形式向社會(huì)公布，同時(shí)會(huì)把活動(dòng)中形成的經(jīng)驗(yàn)制度化，逐步形成快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的制度體系。我們相信，隨著監(jiān)管制度的建立和不斷完善，整個(gè)快遞服務(wù)業(yè)無章可循的問題將會(huì)得到較好地解決。在制度的引導(dǎo)規(guī)范下，快遞服務(wù)業(yè)一定會(huì)贏來一個(gè)嶄新的發(fā)展局面。 
　　同志們，加強(qiáng)快遞業(yè)監(jiān)管工作任重道遠(yuǎn)、責(zé)任重大，必須付出艱苦的努力。我們要在以胡錦濤同志為總書記的黨中央領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)、憂患意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，開拓進(jìn)取，扎實(shí)工作，為保障人民群眾生產(chǎn)生活需要，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出新的貢獻(xiàn)！ 
　　謝謝大家!