如果您想在2008年繼續(xù)保持并發(fā)展企業(yè)，那么您需要提高客戶體驗(yàn)。 
　　 
　

　　據(jù)著名信息服務(wù)公司Unisys預(yù)測(cè)，2008年是眾多企業(yè)轉(zhuǎn)變其思路的一年，他們會(huì)重建與客戶的關(guān)系，以解決商品化所帶來的客戶忠誠(chéng)度不高的問題。 

　　企業(yè)不斷通過電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、自助服務(wù)機(jī)和ATM機(jī)等手段簡(jiǎn)化和自動(dòng)化客戶流程的方式來降低成本、提高生產(chǎn)效率，這些在初始階段幫助很多企業(yè)節(jié)約了利潤(rùn)，并為客戶提供更多的便利條件。然而，這些舉措都是以一種間接的方式進(jìn)行的，往往就會(huì)犧牲穩(wěn)固和寶貴的客戶關(guān)系，使眾多服務(wù)產(chǎn)品商品化，侵蝕了客戶忠誠(chéng)度。這種組合使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更容易將客戶吸引走。 

　　Unisys副總裁兼大中華區(qū)總經(jīng)理傅良中表示：“2008年，許多企業(yè)將采用盡可能縮減成本、提高效率的戰(zhàn)略�，F(xiàn)在他們需要保護(hù)并提高其所占的市場(chǎng)份額。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，他們需要留住最好的客戶，并且通過這些客戶把他們的業(yè)務(wù)推薦給其身邊的朋友、家人和同事。聰明的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到：提供最好的客戶體驗(yàn)是與客戶建立情感紐帶——忠誠(chéng)度的關(guān)鍵�！� 

　　滿意的客戶不等于忠誠(chéng)的客戶。如果他們認(rèn)為也可以從其他公司那里輕松獲得，那么他們就沒有理由長(zhǎng)期選擇同一家公司所提供的服務(wù)。例如，Unisys澳洲銀行客戶調(diào)查顯示：盡管61%的客戶表示對(duì)他們目前使用的銀行滿意，但只有14%的受訪者表示他們是該銀行忠誠(chéng)用戶。 

　　該調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，客戶希望根據(jù)合作的時(shí)間長(zhǎng)短和業(yè)務(wù)量大小來獲得回報(bào)，傾向于根據(jù)其特殊需求提供定制服務(wù)，并且無(wú)論通過何種渠道（包括面對(duì)面、互聯(lián)網(wǎng)和電話的形式）都希望能獲得一致的客戶體驗(yàn)。 

　　那么，企業(yè)如何才能實(shí)現(xiàn)以客戶為中心？ 

　　傅良中解釋道：“我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：當(dāng)您購(gòu)買一件以上產(chǎn)品時(shí)，電話公司和保險(xiǎn)代理商會(huì)提供一些額外的服務(wù)，但建立客戶忠誠(chéng)度需要的不僅僅是簡(jiǎn)單地提供一些數(shù)量折扣—您需要真正了解您的客戶�！� 

　　許多企業(yè)已經(jīng)成功地為客戶提升及發(fā)展創(chuàng)新業(yè)務(wù)。隨著國(guó)內(nèi)外游客數(shù)量的急劇增加，中國(guó)的很多景點(diǎn)已經(jīng)開始采用電子門票系統(tǒng)，以減少排隊(duì)時(shí)間，使觀光瀏覽更方便。此外，現(xiàn)在一個(gè)全國(guó)范圍的支付和票務(wù)RFID無(wú)接觸式智能卡網(wǎng)絡(luò)正在建設(shè)中。這些智能卡（電子門票）還將成為定制個(gè)人數(shù)字廣告平臺(tái)，具有每年投放給幾億國(guó)內(nèi)外游客的能力。 

　　隨著企業(yè)更加注重“以客戶為中心”，他們會(huì)根據(jù)客戶特征分類，構(gòu)建業(yè)務(wù)鏈，而非按產(chǎn)品種類或地域來劃分。這有助于他們更好地了解目標(biāo)客戶群的特殊需求，將創(chuàng)新的重點(diǎn)放在改善客戶體驗(yàn)上，而不僅僅是推出新產(chǎn)品，然后尋找地方或途徑去銷售他們。給客戶提供一些切實(shí)需要的服務(wù)，這可能包括確保VIP客戶無(wú)論從哪個(gè)分行進(jìn)入都能獲得優(yōu)先接待的措施，或者尋找一些減少因排隊(duì)帶來的沮喪情緒的方法，或快速提供專家信息。這類解決方案包括： 

　　——對(duì)首選客戶識(shí)別提供VIP待遇。些客戶可選擇RFID（無(wú)線射頻識(shí)別）卡，該卡會(huì)自動(dòng)提醒員工這類客戶的到來。給予這些高價(jià)值客戶以特別待遇，以合作的時(shí)間長(zhǎng)短和業(yè)務(wù)量大小來回報(bào)他們。這種服務(wù)體驗(yàn)與飯店的熱情歡迎及照顧忠誠(chéng)客戶類似。 

　　——提供接待員服務(wù)，讓員工主動(dòng)接待客人。負(fù)責(zé)接待的人員可以使用無(wú)線平板電腦，主動(dòng)接待進(jìn)門的客戶。這樣就可以選出一些交易馬上進(jìn)行處理，進(jìn)而減少排隊(duì)時(shí)間。這個(gè)方法可以和首選客戶RFID結(jié)合使用，比如可用于機(jī)場(chǎng)登機(jī)。 

　　——專家通過視頻會(huì)議提供建議。任意一個(gè)分行都可以通過桌面或會(huì)議室的視頻會(huì)議設(shè)備，為客戶提供專家現(xiàn)場(chǎng)建議，以立即解決客戶感興趣的需求，無(wú)需等專家有空時(shí)再安排回訪。例如，銀行可以使用它來改善那些尋求抵押建議的家庭貸款申請(qǐng)者的咨詢體驗(yàn)。