中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)直接帶 

動(dòng)了餐飲業(yè)的高速發(fā)展，中國(guó)餐飲業(yè)已連續(xù)十幾年保持兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)。但是與此同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)開(kāi)始由品種向品牌，由數(shù)量向質(zhì)量，由單店經(jīng)營(yíng)向規(guī)模經(jīng)營(yíng)、連鎖   
經(jīng)營(yíng)的方向轉(zhuǎn)化。企業(yè)要在市場(chǎng)中占據(jù)一定的地位必須加強(qiáng)創(chuàng)新力度和文化品牌內(nèi)涵，進(jìn)一步突出特色經(jīng)營(yíng)。加強(qiáng)創(chuàng)新、樹(shù)立品牌、注重營(yíng)銷成為廣大餐飲企業(yè)面臨的重要課題。 

首先，餐飲企業(yè)在注重特色經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，更加注重菜品質(zhì)量、就餐環(huán)境和管理服務(wù)水平逐步的改善和提高。在保持出品不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，廚房餐廳更趨現(xiàn)代化，服務(wù)更趨規(guī)�；�，菜品質(zhì)量更趨標(biāo)準(zhǔn)化，管理更趨科學(xué)化。同時(shí)企業(yè)科技含量不斷增加，計(jì)算機(jī)管理、網(wǎng)絡(luò)促銷更加普及，由重品種、重低價(jià)向重品牌、重質(zhì)量方向轉(zhuǎn)變，從價(jià)格品種競(jìng)爭(zhēng)為主向品牌文化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化。其次，管理與人才的作用更加突出。只有技術(shù)優(yōu)勢(shì)已難以形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的保證，必須加強(qiáng)現(xiàn)代管理知識(shí)與管理手段的應(yīng)用，加強(qiáng)人員素質(zhì)水平的提高，才能更好地推動(dòng)行業(yè)與企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展。 

連鎖經(jīng)營(yíng)被作為壯大企業(yè)實(shí)力、提升企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)的重要手段在餐飲行業(yè)很快流行開(kāi)來(lái)，并形成了一定的規(guī)模。老字號(hào)企業(yè)和名店、特色店積極推廣直營(yíng)和特許連鎖，成為行業(yè)連鎖發(fā)展的骨干力量。一大批連鎖企業(yè)在努力探索、大膽實(shí)踐和積累完善中發(fā)展壯大。相信隨著餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)模式在實(shí)踐中不斷摸索和發(fā)展，該模式必將日趨成熟與完善，連鎖經(jīng)營(yíng)將成為未來(lái)餐飲的業(yè)主要經(jīng)營(yíng)方式。 

連鎖化經(jīng)營(yíng)的挑戰(zhàn) 

當(dāng)餐飲企業(yè)連鎖化的規(guī)模初步建立，管理方面的問(wèn)題便陸續(xù)暴露出來(lái)，這些問(wèn)題如果不能很好地解決，餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)將會(huì)遇到很大風(fēng)險(xiǎn)。 

1.滯后管理導(dǎo)致管理疲于應(yīng)付。企業(yè)創(chuàng)始人往往在起步階段做得很辛苦，很多事情親力親為，從而保證了起步階段的成功。當(dāng)企業(yè)上到一定的規(guī)模，企業(yè)的管理者不得不四處奔波處理各個(gè)店經(jīng)營(yíng)遇到的棘手問(wèn)題。其工作量、操勞程度比以往更甚。更有甚者，企業(yè)的老板扮演的是一個(gè)救火隊(duì)員的角色，哪里有事就在哪里出現(xiàn)。這樣的滯后管理狀態(tài)對(duì)企業(yè)發(fā)展是很不利的，激烈的競(jìng)爭(zhēng)不允許企業(yè)犯錯(cuò)誤，而且，很多代價(jià)也是付不起的。如何足不出戶就可以做到預(yù)先管理，如何了解各個(gè)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況將是一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題。 

2.組織機(jī)構(gòu)臃腫導(dǎo)致效率低下。企業(yè)大了之后，很容易犯大企業(yè)病。嚴(yán)重的大企業(yè)病會(huì)導(dǎo)致企業(yè)成本居高不下，市場(chǎng)反應(yīng)緩慢，競(jìng)爭(zhēng)力減弱。預(yù)防這樣的大企業(yè)病需要形成積極向上的企業(yè)文化，將各個(gè)崗位員工的個(gè)人發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，并通過(guò)現(xiàn)代化的管理手段使崗位分工清晰，責(zé)權(quán)利分明，并將考核機(jī)制往企業(yè)想得到的結(jié)果上去引導(dǎo)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模，這樣精細(xì)化的管理及考核如果沒(méi)有一套符合餐飲行業(yè)的信息化管理系統(tǒng)是很難做到的。憑經(jīng)驗(yàn)、感覺(jué)或者任人唯親都會(huì)使企業(yè)發(fā)展受到限制。 

3.溝通不暢導(dǎo)致執(zhí)行力欠佳、監(jiān)管不力。傳統(tǒng)的單店管理方法和手段管理那些看得到的、可以隨時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)的餐廳沒(méi)有問(wèn)題，因?yàn)楣芾碚呖梢袁F(xiàn)場(chǎng)指揮，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)指出經(jīng)營(yíng)管理方面的不足。但是在企業(yè)進(jìn)入連鎖發(fā)展階段，對(duì)每個(gè)店面無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)了解經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題。因此當(dāng)企業(yè)連鎖化經(jīng)營(yíng)之后，溝通、執(zhí)行力、督導(dǎo)能力的保持就非常重要�，F(xiàn)行的方法是管理者將身邊培訓(xùn)過(guò)的、信任的、有能力的人派出去，但這樣的做法還是遠(yuǎn)不能解決問(wèn)題，一方面這樣的人員太少，捉襟見(jiàn)肘，另一方面效果也遠(yuǎn)不及期望。所以，建立一套標(biāo)準(zhǔn)的溝通機(jī)制，明確被授權(quán)人權(quán)力和責(zé)任，并且集團(tuán)管理者可隨時(shí)了解到執(zhí)行的情況，以便做出監(jiān)督及指導(dǎo)。而這一切，勢(shì)必通過(guò)現(xiàn)代化的信息技術(shù)結(jié)合餐飲管理的經(jīng)驗(yàn)得以實(shí)現(xiàn)。 

4.無(wú)法精確復(fù)制成功店面。一個(gè)成功的樣板店可籠統(tǒng)地分為硬件和軟件兩方面。硬件指的是餐廳的規(guī)模、裝修、設(shè)施、人員配備、菜肴等。軟件是指管理的方法和手段，是制度、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)文化等看不見(jiàn)、摸不著的東西。硬件照搬照抄比較容易，而軟件方面復(fù)制起來(lái)就很困難，而體現(xiàn)整個(gè)集團(tuán)一貫的風(fēng)格最終取決于軟件部分，讓每個(gè)店保持統(tǒng)一的口味和服務(wù)感受就需要一套企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，輔助以企業(yè)文化，通過(guò)現(xiàn)代化的手段貫策執(zhí)行下去。 

5.經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整、決策支持缺乏科學(xué)的根據(jù)。餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，即便企業(yè)具備一定的規(guī)模，如果不具備市場(chǎng)的敏銳度，不根據(jù)實(shí)際的情況調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，靠一招鮮打天下越來(lái)越行不通了。在連鎖經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，由于店面眾多，各地消費(fèi)習(xí)慣不同，依賴經(jīng)驗(yàn)和想象來(lái)做決策和調(diào)整必定會(huì)有偏差，而經(jīng)營(yíng)管理者如果能及時(shí)了解到當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)情況，特別是根據(jù)量化的結(jié)果來(lái)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，就能更容易贏得當(dāng)?shù)乜腿说那嗖A。因此，借助于集團(tuán)化的餐飲信息解決方案可以為管理者提供科學(xué)的決策依據(jù)。 

以信息化 平臺(tái)為依托 

信息化建設(shè)可以為餐飲連鎖企業(yè)提供一個(gè)科學(xué)的管理平臺(tái)，為連鎖餐飲企業(yè)做大做強(qiáng)提供保障。圍繞信息化管理平臺(tái)，企業(yè)可以形成符合自身運(yùn)行與管理需要的運(yùn)行流程和管理規(guī)范。 

在我國(guó)已經(jīng)有一大批長(zhǎng)期扎根于餐飲信息化的軟件企業(yè)，其中也有些軟件公司針對(duì)大型餐飲連鎖集團(tuán)的需求，提供全方位的軟硬件一攬子解決方案，可以支持連鎖企業(yè)對(duì)異地跨省市連鎖門(mén)店、加盟店、戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴等實(shí)施統(tǒng)一管理，保證集團(tuán)管理者們無(wú)論在何時(shí)何地都可以方便地獲取所需的各種企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的信息，依賴這些準(zhǔn)確、及時(shí)、詳細(xì)的信息，再做出更準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整。 

根據(jù)筆者所在的石川科技公司面向連鎖經(jīng)營(yíng)的餐飲信息化解決方案的部署和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，連鎖餐飲企業(yè)信息化必須堅(jiān)持“統(tǒng)一客戶管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理、統(tǒng)一物資管理”的基本原則。 

1．統(tǒng)一客戶管理平臺(tái)�？蛻艄芾砥脚_(tái)主要提供統(tǒng)一預(yù)訂服務(wù)、一卡通、客戶數(shù)據(jù)分析和短信平臺(tái)。 
統(tǒng)一預(yù)訂服務(wù)：傳統(tǒng)的每個(gè)門(mén)店一個(gè)預(yù)訂電話，一個(gè)預(yù)訂臺(tái)的預(yù)訂服務(wù)方式不利于企業(yè)的宣傳推廣，也不利于為新老客人提供方便快捷的服務(wù)。連鎖化統(tǒng)一預(yù)訂平臺(tái)將幫助連鎖企業(yè)成功解決這些問(wèn)題，通過(guò)建立呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)，消費(fèi)者只需要記住一個(gè)電話號(hào)碼（或一個(gè)網(wǎng)址），就可實(shí)現(xiàn)對(duì)連鎖企業(yè)旗下任意一個(gè)門(mén)店的餐位預(yù)訂。 

一卡通：對(duì)�？吞峁┱劭劭ɑ騼�(chǔ)值卡，通過(guò)消費(fèi)積分進(jìn)行折扣優(yōu)惠，而總部可以進(jìn)行一卡通結(jié)算。  
客戶數(shù)據(jù)分析：包括現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)分析和后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，前者用于在現(xiàn)場(chǎng)向客人提供個(gè)性服務(wù)，后者為總部進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)。 

短信平臺(tái)：向客戶發(fā)布酒店資訊，也可以向客戶實(shí)施關(guān)懷，成為酒店與客戶之間的溝通橋梁。 

2．統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理平臺(tái)。財(cái)務(wù)管理平臺(tái)主要提供經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、銷售數(shù)據(jù)分析及管理審計(jì)等。 

經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：提供賬單明細(xì)、日銷售數(shù)據(jù)、月銷售數(shù)據(jù)及銷售收入數(shù)據(jù)匯總等，準(zhǔn)確掌握各門(mén)店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。 

銷售數(shù)據(jù)分析：提供人均消費(fèi)、菜品排行、日流量、周流量等分析報(bào)表，為餐廳經(jīng)營(yíng)調(diào)整提供依據(jù)。 

管理審計(jì)：提供退菜分析，贈(zèng)送分析、折扣分析等，堵塞門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理漏洞。 

3．統(tǒng)一物資管理平臺(tái)。物資管理平臺(tái)主要提供采購(gòu)管理、配送管理和成本分析。 

采購(gòu)管理：通過(guò)查詢各門(mén)店當(dāng)前庫(kù)存狀況和門(mén)店的配送請(qǐng)求單，系統(tǒng)可提供給采購(gòu)人員關(guān)于各物品在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的消耗情況和補(bǔ)充情況。集團(tuán)采購(gòu)部門(mén)可根據(jù)這些信息合理地預(yù)測(cè)物品消耗走勢(shì)，并制定出合適的采購(gòu)計(jì)劃，包括短期的采購(gòu)計(jì)劃和中長(zhǎng)期的采購(gòu)計(jì)劃等。 集團(tuán)采購(gòu)部門(mén)的重點(diǎn)是抓住各類商品的需求以及它們?cè)诟鞯氐姆植紶顩r，制訂合理的采購(gòu)計(jì)劃，并利用集團(tuán)采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)甄選優(yōu)秀的供貨商，最終完成價(jià)廉物美、數(shù)量合理、分布恰當(dāng)、供貨及時(shí)的采購(gòu)任務(wù)。 

配送管理：根據(jù)門(mén)店的配送請(qǐng)求和當(dāng)前庫(kù)存狀況，產(chǎn)生物流配送清單，并由相關(guān)單位及時(shí)完成配送任務(wù)。各門(mén)店在接受了配送物資后，即可上網(wǎng)確認(rèn)配送單中涉及的商品品種和數(shù)量，完成配送接收工作，及時(shí)確認(rèn)配送過(guò)程中可能出現(xiàn)的丟失、損壞、多余和其他不匹配的情況。 

成本分析：配送中心和集團(tuán)總部可以在財(cái)務(wù)周期內(nèi)獲得各門(mén)店材料消耗成本，并了解各門(mén)店的毛利情況。 

如何建設(shè) 信息化平臺(tái) 

餐飲企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)必須是理性的，并堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則：“先門(mén)店，后連鎖”，即先建立門(mén)店運(yùn)行信息化管理，再實(shí)施連鎖信息化管理；“先局部，后全面”，即先在少數(shù)門(mén)店進(jìn)行試運(yùn)行的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，然后進(jìn)行全面推廣。 

由門(mén)店到連鎖的信息化建設(shè)步驟是中國(guó)餐飲企業(yè)的特點(diǎn)所決定的。作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，員工在接受新技術(shù)方面需要有個(gè)過(guò)程，如果一哄而上，員工思想準(zhǔn)備不足與技能儲(chǔ)備不夠很容易造成的“消化不良”。將不利于信息化建設(shè)。 

由局部到全面的信息化建設(shè)步驟是企業(yè)建立信息化管理模式的需要。任何一套信息化系統(tǒng)都需要與企業(yè)管理模式進(jìn)行融合。企業(yè)只有完成將原有管理模式與信息化管理平臺(tái)的有機(jī)結(jié)合，全面推廣信息化管理才水到渠成。操之過(guò)急，不僅存在信息化管理效能發(fā)揮不好的問(wèn)題，更是白白浪費(fèi)信息化投資的風(fēng)險(xiǎn)。 

因此，餐飲企業(yè)在信息化建設(shè)方面必須從自身的實(shí)際情況和管理需求出發(fā)，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展眼光。在選擇信息化方案時(shí)，應(yīng)充分評(píng)估產(chǎn)品提供者及其產(chǎn)品。不能只考慮價(jià)格，因?yàn)楫a(chǎn)品選擇不當(dāng)，如再重新選擇則成本更高。適合的產(chǎn)品與方案才是最好的。 

另外，廣大餐飲企業(yè)應(yīng)正確理解信息化管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義，應(yīng)明白信息化管理只是一個(gè)管理工具，切不可認(rèn)為信息化是包治百病的良方。指望有了信息化就解決企業(yè)所有管理問(wèn)題的想法是不切實(shí)際的。管理者需要在實(shí)施信息化過(guò)程中，不斷根據(jù)自身流程的特點(diǎn)來(lái)豐富管理思路和管理手段，以真正發(fā)揮信息化管理的作用。