3月12日，湖南郵政網收到了一封來自湖南婁底、署名為“氣難消”的客戶的來信，信上說：“對于湖南郵政如此重視消費者的權益，我感到非常欣慰，也非常感動。湖南郵政能虛心聽取消費者的心聲并能真正落實改進，相信郵政事業必將會有一個更大的發展……”原來，今年2月26日，“氣難消”先生在婁底市火車站郵政所存錢時，遭遇了營業員的冷語，他在湖南郵政網投訴后，婁底市郵政局相關部門及火車站郵政所的負責人及時上門向他賠禮道歉�！皻怆y消”先生在感動之余再次上網，寫下了這樣一封表揚信。據不完全統計，自今年1月以來，湖南郵政已經收到了近100封客戶對郵政服務的表揚信，廣大客戶在用郵過程中切身感受到了湖南郵政服務質量的大步提升。
　　讓百姓用郵更方便
　　公司化運營后，湖南省郵政公司黨組一班人深入基層，搞調研、摸情況，最終發現服務仍是影響全省郵政業務發展、市場開拓的一個重要問題。為此，湖南省公司總經理李雄要求全省郵政干部員工“解放思想，轉變觀念，創新服務”。
　　通過逐級開展宣傳教育、學習培訓，湖南郵政干部員工統一了思想：企業必須服務為先；服務水平就是產品水平，服務質量就是產品質量；抓經營不抓服務等于不抓，抓市場不抓服務就沒有市場。
　　認識到位后，一系列改善服務的舉措相繼付諸實施。
　　從湖南省公司到各市（州）局都成立了一把手掛帥的“服務質量綜合治理領導小組”、“營業網建設領導小組”，同時，建立了省、市、縣三級服務督察隊伍和服務督察機構，重新組建了一支涵蓋全省各個層面的郵政社會監督員隊伍，由此加強了對服務工作的組織領導，建立健全了服務監督、管理、考核體系。
　　針對現有服務能力遠不能滿足人們生產、生活需要的實際，湖南郵政決定通過投入逐步打造和完善“省－市－縣－鄉（鎮）－代辦點（社區服務點）”的五級郵政網絡體系，實現郵政服務的全覆蓋和無縫隙。經過努力，目前，全省郵政擁有自辦網點2600多個，建成農村和城市社區末端服務網點2萬多個，其中旗艦店38個、精品網點922個、骨干網點1478個，開通縣域配送綠色通道75條，城市局所形象建設達標率達90%，農村局所達標率為70%。
　　要讓百姓用郵更方便，就要找出現存的不方便之處。湖南省公司對客戶反映的用郵問題，進行了認真梳理，最終鎖定了“速遞物流郵件在農村積壓延誤和要求客戶自取現象嚴重”、“缺報少刊現象嚴重”、“強迫客戶使用高資費業務”、“投遞處理不及時”和“強行搭售”等作為需要重點解決的服務難題，加以大力整治。他們制定了《湖南郵政20條服務準則》，建立了“首問責任制”、“缺報少刊末端責任追究制”、“特快專遞限時達”等制度，嚴格規范員工的服務行為，并向社會公布投訴電話，在湖南郵政網上開辟《客戶投訴》專欄，誠心接受群眾監督。
　　長沙市郵政局對缺報少刊問題實行查訪登記制度，確實發生短少的，則要求投遞員“先賠后說”，即不管投遞員有多少理由，都必須先賠償客戶，然后再向服務督察部門講清理由，查明責任人。措施實行后，客戶都感到郵局更重信譽了，內部扯皮、推諉的現象基本不見了。
　　對客戶的投訴，湖南郵政均及時、認真核實，對責任人和責任單位都是嚴肅處理，絕不姑息。去年9月的一天，湖南郵政網BBS上出現了一封長達800余字的投訴信，一位署名“劉先生”的客戶在信中稱冷水江市禾青支局“變相收費”，言辭激烈，火藥味頗濃。湖南省公司立即要求徹底查清此事。當天下午，冷水江市郵政局就派人趕往被投訴的禾青支局展開調查。經過調看營業錄像資料，調查人員找到了投訴的客戶。原來這位“劉先生”是個女孩，見到登門走訪的郵政工作人員，她感到十分驚訝：“我原以為投訴會石沉大海呢，沒想到你們這么認真！”接著，她有點不好意思地說：“我是自愿填寫的快遞單，營業員并沒有強迫我使用高資費業務，只是在向我提出使用特快專遞業務的建議時沒有詳細、妥當地解釋清楚，讓我產生了誤解，心里不舒服，就投訴了。”后來，她又專門寫了一封長達1000多字的感謝信，表揚郵政部門對服務工作的認真“前所未有”。
　　據不完全統計，去年下半年，客戶針對湖南郵政熱點、難點服務問題的投訴僅為9次，同比下降了53%。
　　幫客戶賺錢
　　湖南快樂購物有限責任公司（以下簡稱“快樂購”）與湖南郵政合作后，他們的員工對郵政服務贊不絕口，逢人便說：“郵局是我們心目中的‘三軍’，即解放軍、生力軍、同盟軍�！薄叭�軍”之說，體現了湖南社會各界特別是用郵大客戶對郵政服務功能的高度認同和服務質量的充分肯定。
　　在服務好一般客戶的同時，湖南郵政努力提升大客戶服務水平。他們提出：“我們的每一項服務，都要把客戶的利益放在首位，首先是要考慮幫客戶賺錢。”為此，他們建立了大客戶跟蹤服務制度，對大客戶實行“貼身服務”。全省各級郵政企業相繼成立了客戶服務部，負責對大客戶的管理、營銷和服務。長沙局還建立了一整套客戶經理制度，對服務區域實行分片管理，由客戶經理分工負責；常德局每周對大客戶服務進行一次“集中會診”，遇到問題及時“對癥下藥”。
　　“郵政員工發展業務，不搞‘一錘子買賣’，為我們想得周到，賬算得細致，生怕我們使用后沒有效益�！闭f這話的是長沙市商業銀行的一位副行長。他的這種感受來源于長沙市雨花區局為他們提供的優質、高效的“超值”服務。負責具體為他們服務的是雨花區局客戶部經理王婷，她策劃的為商業銀行客戶寄遞信用卡的服務方案實施后，取代了該行員工上門送卡的服務方式，不僅促進了該行信用卡業務的發展，而且使該行一下減員5人，每年節省開支50余萬元。
　　“快樂購”的員工之所以稱郵局為“三軍”，也是因為在他們最需要幫助的時候，湖南郵政伸出了援手，用高質量的配送服務幫他們打開了市場。據“快樂購”統計，與湖南郵政合作后，他們的產品銷量與日俱增，同時投訴率大大下降，2007年全年僅接到客戶投訴17件，其中只有兩件屬于投遞問題。
　　不僅僅是“快樂購”，2007年湖南郵政在“幫助企業干、圍著企業轉、支撐企業賺”的總體思想指導下，扶持中小企業23家，其中有16家從虧損大戶變成贏利企業，另外7家也開始“轉危為安”。
　　提供全方位服務
　　對郵政企業來說，服務是一個永恒的話題，沒有終點。在服務地方經濟建設、社會發展的過程中，湖南郵政正在構建一個全方位的公共服務平臺，服務的內容更豐富了，服務的領域也更寬廣了。
　　2007年，湖南郵政把創建和諧湖南作為大課題，積極利用郵運資源“把農資產品送下鄉，把綠色食品帶進城”，推動地方循環經濟的高速發展，既搞活了流通，又為人民群眾提供了優質的產品、食品。安仁縣生平米業有限公司定點栽種的大米是地地道道的綠色食品，但由于該公司資金缺乏，廣告宣傳少，知名度不高，一直不能打開市場。經安仁縣郵政局積極推介，湖南省公司幫助該公司把優質大米向全省各地配送，不僅使其銷量翻番，而且知名度也大大提升。安仁縣委、縣政府領導和生平米業公司董事長何平都高度稱贊說：“郵政企業是關注民生、服務地方經濟的好典型。”
　　為配合省政府長（長沙市）、株（株洲市）、潭（湘潭市）一體化戰略決策的實施，湖南郵政速遞公司早在去年年初就建立了三市循環經濟服務鏈，即三市互寄的速遞郵件在價格上、投遞時限上都執行本埠標準，當天上午收寄的寄往三個城市市區任何一個地方的速遞郵件，都會在當天送達。如此，郵政部門在經濟上作出了一定的犧牲，但卻顯示了郵政速遞的實力，更為重要的是為三市百姓帶來了實惠，為地方經濟建設提供了優質的服務，因而受到了省政府優化辦領導的充分肯定。
　　去年以來，湖南郵政還在全省郵政職工中開展了“爭先創優”特別是“愛心郵路”創建活動，使在郵路上奉獻愛心、扶貧助弱成為廣大投遞員的自覺行動，促進了和諧社會的建設。
　　韋代光是江華瑤族自治縣小圩支局的投遞員，他所服務的兩個鄉鎮是縣政府重點扶貧鄉鎮，山多田少，交通不便。見被大山包圍的少數民族同胞缺乏種植經驗，種植的農副產品質量不高，韋代光就認真查找資料，向山民推介適宜當地種植的作物品種，并利用投遞空余時間手把手地向山民傳授科學的種植方法，使當地的農作物大幅增產。在衡南縣茶市支局投遞員羅虎的投遞道段上有一個叫趙月桂的農民，她自己和丈夫都身有殘疾，生活十分困難。羅虎只要路過趙月桂家，就會主動為她挑水、砍柴、做家務。趙月桂經常說：“羅虎比我親生兒子還要親�！睘榱烁�好地服務廣大人民群眾，羅虎主動延伸郵路12公里。不僅僅是羅虎，據統計，去年全年湖南郵政有87%的投遞員都延長了郵路，人均達5公里之多。
　　湖南郵政服務能力和服務水平的提升不僅得到了廣大群眾的交口稱贊，更受到了全省各級黨政領導的高度評價。湖南省人大常委會副主任龐道沐在視察湖南郵政后贊揚說：“湖南郵政在服務地方經濟建設中目的明確，做了很多工作，取得了很大的成績，我代表省人大向你們表示衷心感謝。”