編者的話：
2007年，315消費電子投訴網( www.315ts.net)共接到快遞行業投訴6956宗，涉及企業141家，與2006年相比，投訴增長了75.3%。目前，315消費電子投訴網已成為國內最大的快遞投訴受理網站。本報刊發2007年度快遞行業投訴統計分析報告，希望能對廣大消費者、快遞服務企業和相關部門有所啟發和幫助。
一、快遞行業2006/2007年投訴對比
2007年，1至9月，月投訴量均高于2006年，究其原因，主要存在兩方面的因素：一是現在越來越多的用戶和企業在寄送物品或文件時，會首選快遞，用戶群體的增加，投訴量自然也相應地增長；二是315消費電子投訴網在處理快遞投訴過程中與大量的企業進行了廣泛的溝通，所以，有越來越多的網友把315消費電子投訴網當成維權的首選網站。
圖1
圖2
圖3
自7月開始，網站的投訴量開始走低，在此期間，網站的訪問量有所下降，而隨著相關調整工作的結束，從10月開始，訪問量開始直線上升，投訴量也開始攀升（圖1）。
二、2007年快遞投訴主要來源
由于快遞企業主要分布在以上海、廣州、深圳、北京為核心的長江三角洲、珠江三角洲及環渤海灣經濟圈。所以，快遞投訴的來源也與這些區域密切相關，與2006年一樣，廣東仍是快遞投訴最多的省份（圖2）。
三、當前快遞行業的投訴重點
“服務態度差”、“延誤晚點”、“貨物丟失”、“貨物損壞”仍然是當前快遞行業的投訴重點（圖3）。
服務態度差。目前，這已成了民營快遞面臨的首要投訴問題，通過對大量的投訴深入研究發現，“服務態度不佳”的原因與以下幾個方面有關：
1. 服務熱線過“熱”�？爝f企業的服務熱線難打是公開的秘密。用戶在約定的時間內未收到物品或物品出現異樣，自然會非常著急，所以，迫切地想通過企業的服務熱線了解物品的走向、到達時間以及問題的解決方式等。當電話一次又一次地打不通或打通了無人接時，很多用戶都會窩著一肚子的火。這時，即便用戶打通了電話，如果接線員的態度不好，或者不能有效地解決問題，雙方很可能會引發口角之爭，用戶由此對快遞公司的服務態度產生不滿。
2. 溝通技巧不佳。不能在約定的時間內送件或取件是快遞服務中一種常見現象。目前，國內絕大部分企業出于運營成本考慮，給業務員配備的交通工具僅為自行車，由于一個業務員要負責一個片區，而收（送）件地往往又非常分散，業務員要花大量的時間在路上奔波，加上有些用戶喜歡等業務員上門后才填寫面單或包裝物品，導致收件的時間很難控制，這時，業務員很可能無法及時趕到下一個收件地，因為未能在約定的時間內送（取）件，用戶很可能會對業務員產生意見，而當業務員面對用戶的質疑時，如果解釋不好就可能引發用戶對企業服務態度的不滿意。
3. 回避的處理方式。當前，很多快遞企業在對待用戶物品損壞或丟失的投訴時，總喜歡以“能推則推，能拖就拖”的方式處理。如，某用戶的物品在寄送過程中損壞，用戶要求賠償時，客服中心要用戶找市場部，市場部又要用戶找客服中心，來來回回繞圈，用戶因此對企業的服務態度極度不滿。
4. 從業人員素質不高。眾所周知，快遞業的準入門檻并不高，早幾年，一部電話幾輛單車就可以開展業務的狀況屢見不鮮。由于門檻偏低，企業吸引高素質人才的能力有限，導致從業人員的素質整體上不高，由此帶來的是企業服務質量和服務意識的不強。
5. 用戶對服務要求的提升。隨著生活節奏的加快，用戶對快遞企業所提供的服務提出了更高的要求。如，用戶不僅要求快遞企業能提供更加快捷、準時的服務，并且還希望企業的服務能熱情周到，并具有人性化。然而，從大量用戶反映的情況來看，目前，快遞業所提供的服務顯然還達不到用戶的要求，尤其是企業的服務態度和處理問題的方式更是難以達到用戶的期望。
6. 市場前景廣闊，企業競爭不充分導致服務意識不強。有人常把產品質量和售后服務比作汽車的前后輪，一個都不能少，其實，這個比喻往往適應于市場競爭非常充分的行業�？爝f業作為一個新興產業，發展前景非常廣闊，據國家郵政局的調查顯示，我國快遞業需求旺盛，發展速度明顯高于國民經濟及第三產業，每年的發展速度高達30%左右，在這種情況下，企業只需要擁有更多的網點便可擁有大量的業務，服務態度的好壞并不能從根本上左右企業的經營，所以，部分企業往往更重視市場拓展，而不是把精力花在提升服務質量上。
對于服務態度的投訴，315消費電子投訴網認為，相關企業只要努力提高從業人員的素質，加強員工服務意識的培養，并且強化賠償機制，減少用戶賠償等待時間等，都可以有效地減少這方面的投訴。
快件延誤晚點�？旒摹把诱`或晚點”是目前快遞行業普遍存在的問題，出現這種情況的原因除了平常大家提得最多的運輸途中不確定因素帶來的延誤外，通過對大量投訴案例的分析，還發現下列幾種情況也是導致快遞行業準點率不高的重要因素：
1. 現代社會的節奏越來越快，要求企業也能夠提供與之匹配的服務。如，以前部分企業推出的“次晨達”等類業務，可以作為拳頭產品，而如今，這類服務已經成了快遞企業從業的基本門檻。服務時間的大為縮短，給企業的服務提出了更高的要求，更增加了企業執行的難度。另外，國內基本上沒有哪家民營快遞企業像UPS等企業一樣，擁有自己的運輸飛機等強大的運輸體系，所以，長途運輸的準確時間很難確保，在運輸過程中，任何一個環節出了問題，都可能造成物品的晚點或延誤。
2. 行業競爭的加劇導致部分企業虛報服務時間。通過調查發現，部分中小快遞公司因為缺乏競爭力，不惜做出一些虛假的承諾以吸引用戶。如一些需要通過其他物流企業轉運寄送物品的公司，因為增加了轉運的時間，所以，寄送時間可能比較長。為了吸引用戶，這些公司將明明需要3天才能送達的地區，對外承諾為兩天，“延誤晚點”的情況在這些企業中不可避免。
3. “借殼”服務。據了解，目前，在快遞行業存在這樣一種現象，一些快遞公司的業務員在收到一定數量的件后，將這些件轉賣給一些資費較低的企業，由其代寄從而賺得差價。由于這些業務員找的代送公司基本上是資費極其低廉的企業，其提供的服務顯然與正規的大企業有質的區別，服務晚點是常有的事。
另外，還有些業務員將用戶發航空的件改走鐵路或公路，由于兩者資費標準相差巨大，這些業務員一般可從中賺取不少的差價，而其后果只能是用戶無法在規定的時間內收到物品。
今年1月1日開始實施的《快遞服務》郵政行業標準，使服務時限有了一個明確的參照范本，即：同城快遞服務時限不超過24小時，國內異地不超過72小時。相信通過這些規范，將可以有效地減少這方面的投訴。 （鄭義）
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順通速遞扣壓快件被通報
今年1月23日，由于經營糾紛，上海順通速遞服務有限公司所屬濟南長宇快遞公司，扣壓了長宇網絡經轉和發濟南的500余票快件，嚴重損害了消費者利益。上海順通速遞服務有限公司派員在協調無果的情況下離開。獲悉情況后，山東、上海兩�。ㄊ校┼]政管理局迅速介入，山東郵管局連續幾天督導協調，經過艱苦細致的工作，最后促使被扣快件得以投送。
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