急劇變化的經(jīng)營環(huán)境和社會環(huán)境，促使電信運營商積極尋求業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，尋找新的業(yè)務(wù)增長點。中小企業(yè)信息化市場因其巨大的市場空間和消費潛力，成為各大運營商尤其是固話運營商爭奪的新戰(zhàn)場。相比傳統(tǒng)主導(dǎo)運營商，新興基礎(chǔ)電信運營商在采用新技術(shù)和推出新業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、合作模式等方面有特殊優(yōu)勢，應(yīng)當(dāng)抓住已經(jīng)來臨的中小企業(yè)信息化機遇為企業(yè)客戶提供更加適需的服務(wù)，在服務(wù)信息化的過程中實現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。  >

從經(jīng)營環(huán)境看，公眾基礎(chǔ)電信服務(wù)市場趨于飽和，增速放緩已成事實。一方面移動語音加快對固話語音的替代，固網(wǎng)用戶離網(wǎng)率快速上升，業(yè)務(wù)收入增幅下降，用戶增長速度及ARPU均呈下降態(tài)勢；另一方面基于企業(yè)信息化應(yīng)用的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)已成為新的收入增長點。電信運營商正面臨由信息傳輸服務(wù)向信息應(yīng)用綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。從社會環(huán)境看，信息化作為一種先進的管理理念和技術(shù)手段，已成為當(dāng)今國內(nèi)外企業(yè)的發(fā)展趨勢。中小企業(yè)熱切企盼掌握有效的信息化工具并將其高效應(yīng)用到生產(chǎn)經(jīng)營中以增加收益。作為固定電信市場的后進入者，中國網(wǎng)通南方21個省級分公司通過建設(shè)NGN，不斷實施技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，已經(jīng)具備了在中小企業(yè)信息化服務(wù)領(lǐng)域開展大規(guī)模商業(yè)化運作的條件。筆者認為，新興電信運營商應(yīng)在了解中小企業(yè)的信息化需求和目標(biāo)的基礎(chǔ)上，有的放矢地實施差異化的經(jīng)營戰(zhàn)略，積極探索新的營銷方式，才能在中小企業(yè)信息化應(yīng)用和普及上有所作為。  


新興運營商應(yīng)與中小企業(yè)客戶“貼”得更近，更加了解他們的需求。跟大型企業(yè)相比，中小企業(yè)在信息化目標(biāo)、要求、壓力來源等方面都有很大不同，但采用信息化工具跟上大型企業(yè)甚至跨國企業(yè)步伐的需求是迫切的，因為只有同臺唱戲才談得上同臺競技。中小企業(yè)信息化追求的目標(biāo)，首先是捕捉商機，其次是尋找合作伙伴，第三是降低交易成本提高效益。與大型企業(yè)相比，中小企業(yè)信息化建設(shè)的特點，一是低成本投入，高效益回報。二是通用性好，易于操作。他們對信息化投資的風(fēng)險敏感程度遠大于大型企業(yè)。他們所追求的目標(biāo)比較樸實，強調(diào)以較少的整體投入獲得較高的回報，因此，中小企業(yè)的信息化系統(tǒng)不求大求全，而是關(guān)心信息化是否拓展了產(chǎn)品的銷售市場，是否降低了運營成本，是否提升了工作效率。同時由于缺乏專業(yè)人才，他們迫切需要“一攬子”解決方案和“一站式”服務(wù)，即信息化系統(tǒng)具有靈活性、擴展性、通用性，易于操作，免維護，服務(wù)要得到長期保障。根據(jù)多次市場調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，相對簡易的日常業(yè)務(wù)應(yīng)用、較高的個性化滿足程度，信息化更能適應(yīng)中小企業(yè)高速發(fā)展需要。  


抓住國家推進信息化的戰(zhàn)略機遇，努力創(chuàng)造服務(wù)中小企業(yè)信息化的比較優(yōu)勢，是新興基礎(chǔ)電信運營商在信息化市場上取得突破的必然選擇。第一，新興運營商要聯(lián)合政府職能部門，充分發(fā)揮政府的作用，積極扶持中小型企業(yè)的信息化建設(shè)，通過政府的宏觀調(diào)控作用來降低信息化成本，從而突破企業(yè)信息化發(fā)展的瓶頸。政府在資金上給予支持，在政策上給予傾斜，充分發(fā)揮科研機構(gòu)的作用，經(jīng)常性地給中小型企業(yè)提供技術(shù)和人員培訓(xùn)等服務(wù)；構(gòu)造和完善公共信息網(wǎng)絡(luò)，為中小型企業(yè)的信息化建設(shè)搭建網(wǎng)絡(luò)硬件平臺；加快網(wǎng)絡(luò)法律建設(shè)，制定完善信息化建設(shè)中配套的信息管理法規(guī)，加強信息資源的管理，解決企業(yè)網(wǎng)上經(jīng)營管理過程中可能出現(xiàn)的問題，保障中小型企業(yè)信息安全和網(wǎng)上交易的有效性。  


第二，新興運營商應(yīng)立足自身優(yōu)勢，制訂中小企業(yè)信息化服務(wù)方案，打造業(yè)務(wù)品牌。新興運營商的優(yōu)勢就是網(wǎng)絡(luò)新、架構(gòu)新，頭腦中的舊框框不多、業(yè)務(wù)上的壇壇罐罐少。在了解和發(fā)掘客戶需求基礎(chǔ)上，可以對網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、服務(wù)等資源進行優(yōu)化組合，形成新的業(yè)務(wù)特征，從而強化在特定市場的競爭力。針對中小企業(yè)對“一攬子”解決方案和“一站式”信息服務(wù)的需求特點，立足自身的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、人員結(jié)構(gòu)等優(yōu)勢，新興運營商可以將包括語音、數(shù)據(jù)、寬帶、增值等在內(nèi)的多項業(yè)務(wù)以“一攬子”解決方案的方式提供給用戶，為中小企業(yè)提供全套或者可定制的內(nèi)外部信息化融合方案，同時對社會承諾提供有長期保障的售后服務(wù)，這將對中小企業(yè)產(chǎn)生強烈的吸引力。  


第三，新興運營商應(yīng)幫助中小企業(yè)實施低成本信息化策略。信息化建設(shè)中存在著高投入、高風(fēng)險、長周期和更新快等問題。所以新興基礎(chǔ)電信運營商要從中小企業(yè)角度出發(fā)，幫助它們考慮信息化建設(shè)的成本管理、控制和優(yōu)化問題。要幫助客戶提高信息系統(tǒng)的利用率，達到最大程度的共享，降低平均成本。要指導(dǎo)客戶選用合理適需的信息化建設(shè)、服務(wù)方案。中小型企業(yè)如果接受新興電信運營商的指導(dǎo)，可以在一定程度上降低成本。要幫助中小企業(yè)建設(shè)低成本信息化技術(shù)體系，通過規(guī)劃與實施、技術(shù)路線與設(shè)備選型中的具體策略來降低信息化建設(shè)成本。  


第四，全程跟蹤客戶需求，做好后續(xù)服務(wù)。據(jù)測算，維持一個老客戶所需的成本是尋求一個新客戶成本的二分之一，而要使一個失去的老客戶重新成為新客戶所花費的成本則是尋求一個新客戶成本的10倍。因此，做好客戶的跟蹤、回饋服務(wù)，不僅能維護大客戶，更能不斷引導(dǎo)其多層次、持續(xù)性使用新興基礎(chǔ)電信運營商的各項業(yè)務(wù)，增加企業(yè)的收益。不僅要向客戶推薦使用ICT，幫助客戶建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站，還要幫助客戶收集第一手資料，參與到客戶的產(chǎn)品調(diào)查中，了解客戶建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站后的反饋效果。如果反饋好的話，可以總結(jié)經(jīng)驗，在以后的業(yè)務(wù)中進行案例推廣；如果反饋差的話，必須了解原因所在，并與客戶進行有效溝通，加以改進，留住中小企業(yè)客戶，否則就成了“一錘子買賣”。(