本報訊 （湖北記者 豐世利 李啟華） 4月7日，湖北省郵政公司服務檢查部受理了一名客戶的投訴，作為“首問部門”，他們迅速將這起客戶投訴轉交給相關部門進行調查處理，并將負責督促相關部門在第一時間把調查處理結果反饋給客戶。 
　　據了解，3月21日，湖北省郵政公司決定在全省郵政推行服務首問責任制，以建立科學、有序的服務質量保障體系，切實提高客戶滿意度。首問責任制是指最先受理客戶咨詢、投訴的部門或個人即首問責任部門或個人，要在第一時間負責處理或督促相關部門解決客戶在用郵時遇到的各類問題。湖北省公司要求建立“首問責任制登記簿”，“首問人”要詳細記錄客戶咨詢、投訴的問題和處理結果。屬于本部門范圍的咨詢、投訴，“首問人”能立即答復的，必須當場答復客戶并認真做好解釋工作；由于客觀原因不能當場答復的，應向客戶說明原因，取得客戶諒解，并承諾在一定期限內或客戶認可的時間內予以答復。對來訪的客戶，應將其帶到相關部門進行咨詢、投訴等；不屬于本部門職責范圍的咨詢、查詢、投訴，“首問人”應詳細填寫“首問責任登記處理單”，記錄客戶提出的問題和相關信息，并立即轉交給相關部門處理。
　　湖北省公司同時規定，各級郵政部門接到上級郵政部門要求查處的各類服務問題后，必須在規定時限內按要求回復。其中，情節簡單明確、通過電話通知轉辦的，要在3個工作日內回復調查處理結果；情節復雜、性質惡劣且通過投訴處理工作單立項轉辦的，要在7個工作日內書面回復調查處理結果。
　　據悉，湖北省公司已將首問責任制納入全省郵政服務視檢體系目標管理責任考核內容，并要求歸口管理部門對首問責任制的執行情況進行監督、檢查，年終進行考核，同時實行責任追究制度。