主持人  本報記者 周世剛
 特邀嘉賓 山東雷音電子科技有限公司總經(jīng)理 陳志華  


     自2007年下半年開始，國內(nèi)許多IT公司開始在中小企業(yè)市場上加大了開拓力度，這個被稱為一地碎銀的市場，一度被國內(nèi)的眾多IT公司所 “不情愿”地忽略，其在采購的分散性和無規(guī)律可循的特點，使得許多廠商和經(jīng)銷商頭疼。面對著春季新一輪的市場開發(fā)熱潮，如何做好這個市場成為IT經(jīng)銷商們思考的焦點，山東雷音電子科技有限公司的中小企業(yè)市場拓展經(jīng)驗，或許能夠給同行某些有益借鑒。

電話直銷，有效跟蹤

   山東雷音電子科技有限公司，針對中小企業(yè)市場，06年專門成立了電話營銷部門，旨在能夠更好的跟蹤中小企業(yè)客戶在IT需求上的變化，及時對中小企業(yè)客戶的信息化建設(shè)需求做出快速相應(yīng)，抓住商機。

   主持人：如何看待山東的中小企業(yè)市場？其信息化建設(shè)狀況怎樣？

   陳志華：近幾年，國內(nèi)的中小企業(yè)得到了快速的發(fā)展，經(jīng)濟規(guī)模和實力都得到了提高，這個群體的數(shù)量也變得日益龐大，隨著中國進一步融入世界，中小企業(yè)面臨著來自國內(nèi)外的激烈競爭，信息化建設(shè)成為一種必需，這正是國內(nèi)所有廠商和經(jīng)銷商所看重這個市場重要因素。

具體到山東區(qū)域的中小企業(yè)而言，僅就臨沂地區(qū)為例，根據(jù)在工商局備案的情況統(tǒng)計，目前該地區(qū)的中小企業(yè)數(shù)量達到了10000多家，由此推開算‘山東全省17個地市的中小企業(yè)數(shù)量，應(yīng)該有10多萬家的數(shù)量。

目前這個群體的基數(shù)在不斷變大，行業(yè)的IT需求也在變大，但是目前山東的中小企業(yè)信息化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)還是相對較低，僅僅涵蓋了簡單上網(wǎng)、辦公應(yīng)用等等，信息化建設(shè)程度不高，類似辦公協(xié)同軟件、企業(yè)服務(wù)器搭建等等更高層面的建設(shè)很少。

主持人：山東的經(jīng)銷商們，在這個市場上處于什么樣的開發(fā)狀態(tài)？競爭態(tài)勢如何？

陳志華：應(yīng)該說，從2007年下半年以來，山東的經(jīng)銷商們就陸續(xù)開始加大在這塊市場上的拓展力度，應(yīng)該說彼此的競爭還是有的，但是基于中小企業(yè)采購上的分散性特點，還沒有一家公司能夠做到獨占鰲頭，必須加快速度，才能搶先一步。

我們雷音公司，在2006年就根據(jù)市場的變化，成立了中小企業(yè)事業(yè)部門，同時學(xué)習(xí)戴爾的電話直銷經(jīng)驗，嘗試電話營銷的模式來開發(fā)中小企業(yè)市場，在傳統(tǒng)的IT渠道覆蓋SMB市場之外，通過電話營銷來彌補傳統(tǒng)營銷模式在中小企業(yè)市場開拓上的不足。

  主持人：春季一直被認(rèn)為是中小采購的重要時節(jié)，您是如何看待今年山東的SMB春促市場的？潛力何在？有什么新的發(fā)展動向？

  陳志華：目前來看，受國內(nèi)整個大的經(jīng)濟發(fā)展形勢以及一系列財經(jīng)政策的影響，當(dāng)前的春季采購市場，總體上看來市場有些平淡，不過，隨著奧運會的召開以及濟南市政府對濟南城市建設(shè)規(guī)劃的逐步展開，未來兩年，餐飲和服務(wù)行業(yè)的需求潛力加大。

  同時，中小企業(yè)主們在信息化建設(shè)的意識上由以前單純看產(chǎn)品和價格的低層次要求，更多的轉(zhuǎn)變?yōu)閷�供�?yīng)商后續(xù)服務(wù)能力的高層次要求，這也對IT公司的服務(wù)能力提出挑戰(zhàn)。而從今年的觀察來看，物流行業(yè)將是市場的爆發(fā)點，山東省已經(jīng)在某地區(qū)開始對物流行業(yè)的管理模式做試點，進一步規(guī)范物流行業(yè)的發(fā)展，而信息化建設(shè)要求就是其中重要的一方面，我們雷音公司也正在參與這個試點工作，試點成功的話，將在省內(nèi)全面推廣。

主持人：針對中小企業(yè)的采購特點，您又是如何調(diào)整自己的營銷策略，以便在春季的采購高潮中抓住中小企業(yè)客戶的？具體步驟如何？

    陳志華：正如在上面所說到的，我們雷音公司在06年就成了了中小企業(yè)事業(yè)部門，開始做電話營銷，用來開發(fā)中小企業(yè)客戶，而且我們也根據(jù)自身的發(fā)展需求，研發(fā)了一套類似CRM的客戶管理軟件系統(tǒng)，我們要求我們的員工每天能夠主動呼出電話，能夠發(fā)現(xiàn)新的中小企業(yè)客戶，主動發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)的采購需求。

在每次的電話洽談中，我們的員工都要把詳細的談話內(nèi)容和中小企業(yè)的需求、意向在客戶管理系統(tǒng)軟件中詳細記錄，以此來分析這家中小企業(yè)客戶所可能存在的采購潛力，也作為下一次電話拜訪時候的依據(jù)，做到有的放矢，增加公關(guān)成功的幾率

力求本土化服務(wù)

對于中小企業(yè)來說，由于其在資金成本方面和IT技術(shù)人才缺失等方面的考慮，中小企業(yè)開始更多的看重供應(yīng)商的服務(wù)能力，供應(yīng)商的服務(wù)響應(yīng)時間、技術(shù)實力、服務(wù)質(zhì)量等等要求日益提高，同時，更多的中小企業(yè)為了服務(wù)上的便捷，越來越側(cè)重本土化的服務(wù)能力，因此，能否高效地把本土化的服務(wù)承諾落地，成為取信中小企業(yè)客戶的重要因素。

主持人：中小企業(yè)采購，也講究“圈子“，您是如何突破這個圈子的？

陳志華：我們公司內(nèi)部規(guī)定，只要是小規(guī)模IT采購的單位，不管是民營還是國營單位內(nèi)的小部門，都劃歸為中小企業(yè)采購，而這個所謂的 “圈子”，更多的還是體現(xiàn)在制造業(yè)方面，打開這個圈子鏈條上的一節(jié)，就可能帶來這個小圈子內(nèi)客戶的連動反應(yīng)，這無疑需要依靠公司的樣板項目來征服圈子上關(guān)鍵的“一環(huán)”。今年，雷音將在物流和新興行業(yè)上力求有所突破。

對于有政府參與的中小規(guī)模采購，用樣板工程來公關(guān)是必不可少的，也是最為關(guān)鍵的，政府部門越來越看重樣板的說服力，而對非政府參與的中小規(guī)模采購，除了樣板工程外，更多還是依托公司的整體實力來突破圈子的上的某一環(huán)，而服務(wù)能力和口碑最為重要。

針對中小客戶的特點，我們也學(xué)習(xí)海爾的服務(wù)經(jīng)驗，上門服務(wù)的派工單上，會寫明了公司所承諾的服務(wù)項，服務(wù)的滿意度由客戶逐項簽字，公司員工回來后，會有專職人員電話回訪，確認(rèn)已經(jīng)上門服務(wù)，確認(rèn)服務(wù)的質(zhì)量和滿意度，由此樹立公司的服務(wù)口碑和誠信度。

主持人：在以往的春季中小企業(yè)采購市場中，您碰到那些困難和阻力？又是如何克服的？

陳志華：其實，對于我們雷音來說，不管是春季采購還是秋季采購，我們碰到的最大問題是客戶管理上的難度和服務(wù)質(zhì)量上的難度。公司在06年就成立了中小企業(yè)事業(yè)部，到目前為止，我們還只是拓展了3000多家的中小企業(yè)客戶，其在采購上的習(xí)慣和特點，決定了我們在管理上的難度。而中小企業(yè)在采購和服務(wù)要求上的個性化比較強，因此每次的洽談記錄非常重要。

正是因為這兩大困難，促使我們研發(fā)了一套客戶管理軟件系統(tǒng)，詳細記錄每次談話的內(nèi)容，記錄與客戶談了那些方面的內(nèi)容，承諾了什么等等，以做到有效跟蹤，最重要是這些記錄成為下次電話溝通或者回訪的重要根據(jù)。

主持人：隨著中小企業(yè)信息化建設(shè)氛圍和環(huán)境的成熟，中小企業(yè)主的信息化思想和意識也得到極大提高，除了方案和產(chǎn)品外，中小企業(yè)客戶更看重服務(wù)能力，特別是本地化的服務(wù)能力，那你是如何做到本地化服務(wù)的？如何在與當(dāng)?shù)豐I競爭中勝出？

陳志華：中小企業(yè)越來越多的選在在當(dāng)?shù)刭徺IIT產(chǎn)品，就是看重了當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商在服務(wù)上的便捷和快速，也就是所說的本土化服務(wù)，本土化服務(wù)成為本土公司與外來公司爭搶中小企業(yè)客戶的重要砝碼，所以我們也針對這種變化，來調(diào)整公司的架構(gòu)，以做到本土化的服務(wù)，實現(xiàn)快速響應(yīng)，便捷服務(wù)。

    我們公司下面成立了一家專門以服務(wù)為主的萬全信息服務(wù)有限公司，在山東全省10個地市設(shè)立了分公司，專門負(fù)責(zé)公司客戶的售后服務(wù)，目前有各個廠家認(rèn)證的工程師共計150余人，專門來負(fù)責(zé)售后服務(wù)問題，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、親和、快捷、中立的服務(wù)。

    如此龐大的售后團隊，解決了所有客戶在售后上的疑慮，從而能夠在與當(dāng)?shù)氐谋就凉�司競爭中不落下風(fēng)。因此，對于IT經(jīng)銷商來說，能不能提供更好的本土化服務(wù)，決定了能否在與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商競爭中勝出。

創(chuàng)新模式，應(yīng)對資金風(fēng)險

    隨著國內(nèi)一系列經(jīng)濟政策的出臺，特別是財政政策的變化，使得中小企業(yè)面臨的資金風(fēng)險和壓力在增大，同時也給IT供應(yīng)商做SMB客戶帶來資金上的風(fēng)險和壓力，能不能找到合適的發(fā)展模式，幫助中小企業(yè)客戶分擔(dān)資金壓力和風(fēng)險，緩解其融資難度和壓力，也影響到IT經(jīng)銷商的拓展業(yè)績。

    主持人：大家都知道，去年國家為應(yīng)對整個經(jīng)濟形勢的變化，采取一系列經(jīng)濟措施來穩(wěn)定經(jīng)濟的發(fā)展，對中小企業(yè)的發(fā)展帶來極大的影響，特別是緊縮銀根的財政政策，中小企業(yè)的融資途徑受阻，資金鏈?zhǔn)艿接绊�，貴公司是否認(rèn)為這也對春季的中小企業(yè)IT采購帶來沖擊和影響？如何看待這個問題？

    陳志華：的確，去年國家出臺的一系列財政政策，增加了中小企業(yè)的融資難度，使得部分中小企業(yè)的采購計劃不得不延遲或者暫停，所以對中小企業(yè)的采購影響還是蠻大的。同樣，資金的風(fēng)險也對IT公司存在，原本采購產(chǎn)品還未付清賬款的客戶，也存在資金壓力下繼續(xù)拖延賬期的可能。

   不過，暫時的財政困難，并不能消除中小企業(yè)在采購上的計劃，只能延緩，所以調(diào)整期過后，會有一個新的需求出現(xiàn)，也可能會出現(xiàn)一個新的采購高潮。

    主持人：既然一系列財政政策給中小企業(yè)的IT采購計劃造成一定沖擊和影響，那么貴公司又是如何面對這個市場變化的？采取那些措施來應(yīng)對？

     陳志華：面對這種情況的變化，我們也是在積極的尋找新的拓展模式，既能幫助中小企業(yè)客戶分擔(dān)資金壓力和風(fēng)險，也能更好的幫助我們分散風(fēng)險，拓展中小企業(yè)市場。

    一種模式是我們雷音同投資擔(dān)保公司合作，我們雷音拓展了有資金困難的中小企業(yè)客戶，介紹給這家擔(dān)保公司，由這家擔(dān)保公司首先替中小企業(yè)客戶墊資，然后由中小企業(yè)客戶以按揭的方式進行付款給這家擔(dān)保公司，也就是收取中介服務(wù)費，減輕資金壓力；

   另外一種合作模式，是同電信、網(wǎng)通等運營商的合作，以租賃的方式給中小企業(yè)客戶，實質(zhì)等于電腦公司把中小企業(yè)客戶所需要的產(chǎn)品賣給網(wǎng)通、電信等等運營商，由運營商再以租賃的方式給中小企業(yè)客戶，中小企業(yè)客戶把部分資產(chǎn)抵押給運營商，中小企業(yè)同樣也要按照分期付款的方式來每月支付運營商一定的費用。
   這兩種模式，都在極大的避免了IT供應(yīng)商所面對的資金壓力和風(fēng)險，同樣也解決了中小企業(yè)客戶的需求和問題。