調(diào)查顯示：我國(guó)快遞服務(wù)中前端服務(wù)較好，后端服務(wù)相對(duì)滯后。
    本報(bào)訊（記者吳欣）記者近日從國(guó)家郵政局了解到，2007年四季度，國(guó)家郵政局、國(guó)家工商行政管理總局委托零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)和特邀社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)北京、沈陽(yáng)、南京等10城市的10家大型快遞公司做了滿意度調(diào)查。這些企業(yè)是郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、宅急送、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達(dá)快遞和匯通快遞。
    本次調(diào)查，由專業(yè)調(diào)查公司和特邀社會(huì)監(jiān)督員各自獨(dú)立完成，專業(yè)調(diào)查公司采用電話訪問(wèn)了解快遞用戶的感受，社會(huì)監(jiān)督員通過(guò)實(shí)物寄遞實(shí)地測(cè)試快遞服務(wù)。其中，電話訪問(wèn)共獲得有效問(wèn)卷3134份，實(shí)地測(cè)試快件數(shù)量900件。國(guó)家郵政局表示，本次調(diào)查在國(guó)內(nèi)尚屬首次。
    結(jié)果顯示，快遞服務(wù)總體滿意度平均為79.7分，最高為82.9分，最低為75.4分。調(diào)查顯示，公眾對(duì)快遞服務(wù)投訴的主要問(wèn)題中，快件延誤占62.3%，損毀占22.6%，丟失占12.7%，發(fā)生問(wèn)題不及時(shí)解決占11.9%。在快遞服務(wù)投訴中，公眾對(duì)快遞企業(yè)設(shè)有投訴電話和客服熱線，投訴便利、受理認(rèn)真等比較滿意。
    公眾對(duì)快遞服務(wù)比較滿意的是受理服務(wù)和攬收服務(wù)，不滿意的是售后服務(wù)和投遞服務(wù)。公眾對(duì)售后服務(wù)中投訴電話不暢通、投訴反饋不及時(shí)、賠償不按標(biāo)準(zhǔn)、賠償不及時(shí)和投遞服務(wù)中信息反饋慢、快件延誤和丟失損毀等問(wèn)題反映較強(qiáng)烈。
    從實(shí)地測(cè)試情況看，社會(huì)監(jiān)督員對(duì)部分投遞員責(zé)任心不強(qiáng)、快件在承諾期限內(nèi)沒(méi)送達(dá)等問(wèn)題不滿意。特別是對(duì)部分投遞員投遞快件時(shí)，不征求收件人意見(jiàn)，隨意將快件交與他人簽收表示不滿。對(duì)交寄快件可以電話受理、上門(mén)服務(wù)感覺(jué)非常方便。
    國(guó)家郵政局表示，目前我國(guó)快遞服務(wù)中前端服務(wù)較好，后端服務(wù)相對(duì)滯后。