□康鳳存趙艷麗馮振剛
    企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段。由于國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)加劇，國(guó)內(nèi)企業(yè)受到嚴(yán)重沖擊和挑戰(zhàn)，尤其是與國(guó)外大型的優(yōu)勢(shì)企業(yè)相比，在技術(shù)水平等方面，我們無疑都不會(huì)占到優(yōu)勢(shì)。然而，從海爾近幾年的經(jīng)驗(yàn)中我們得知，個(gè)性化服務(wù)已越來越成為企業(yè)生存發(fā)展的利器。為用戶提供“個(gè)性化服務(wù)”是增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力一個(gè)新趨勢(shì)、新要求。
企業(yè)發(fā)展呼喚個(gè)性化服務(wù)
    首先，個(gè)性化服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的完善，進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的因素已經(jīng)發(fā)展為：知識(shí)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、勞動(dòng)力資源技能經(jīng)驗(yàn)水平優(yōu)勢(shì)、技術(shù)裝備水平優(yōu)勢(shì)等。顯然，一個(gè)企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，就是本企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
    其次，個(gè)性化服務(wù)是建立現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的需要。目前，在鋼鐵市場(chǎng)商品過剩，價(jià)格選擇區(qū)間擴(kuò)大，國(guó)際鋼鐵產(chǎn)品大量涌入的情況下，客戶要求提供的服務(wù)越來越苛求。即使你的產(chǎn)品上乘，價(jià)格公道，若提供服務(wù)不周，也會(huì)失去客戶。在營(yíng)銷過程中企業(yè)所做的每件細(xì)小環(huán)節(jié)，若處理不當(dāng)，都會(huì)毀掉企業(yè)已建立的信譽(yù)。
    再者，向客戶提供個(gè)性化服務(wù)也是企業(yè)社會(huì)職責(zé)的需要。企業(yè)各職能部門要緊密圍繞為客戶提供個(gè)性化服務(wù)這個(gè)系統(tǒng)工程，在保證企業(yè)與客戶利益雙贏的前提下，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)
    凡有客戶投訴公司哪個(gè)部門服務(wù)不到位，公司將對(duì)其給予經(jīng)濟(jì)處罰。作為企業(yè)向社會(huì)、客戶提供的產(chǎn)品就要物有所值，并對(duì)自己所出售的產(chǎn)品負(fù)全責(zé)。在提供個(gè)性化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)中體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。
打造個(gè)性化服務(wù)的三種途徑
    提供有個(gè)性的服務(wù)，首先要制定工作服務(wù)手冊(cè)，使各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化。銷售部門要成立專門小組，組織編寫營(yíng)銷工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要有明確的可操作性量化指標(biāo)，把個(gè)性化服務(wù)觀念滲透到每一個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)工作程序中去。工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匯總成冊(cè)后，可先由銷售系統(tǒng)推行，然后推動(dòng)公司整體的個(gè)性化服務(wù)工作水平的提高。
    另外，借助電子商務(wù)也可以向客戶提供個(gè)性化服務(wù)。正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略來自于準(zhǔn)確及時(shí)的市場(chǎng)信息，準(zhǔn)確及時(shí)的市場(chǎng)信息來自營(yíng)銷人員對(duì)市場(chǎng)準(zhǔn)確的判斷。企業(yè)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建自己的電子商務(wù)平臺(tái)。從合同的簽約到走訪客戶等情況，通過計(jì)算機(jī)傳輸網(wǎng)絡(luò)，向公司決策層輸入準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息。
    向客戶提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是提供個(gè)性化產(chǎn)品。對(duì)個(gè)性化要求的客戶，擬定生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)要與相關(guān)生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)好，在合同條款上注明特殊功能規(guī)格要求，以使個(gè)性化服務(wù)準(zhǔn)確、及時(shí)、到位。同時(shí)，要建立以客戶為中心的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，實(shí)行國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理數(shù)字化，要把客戶的訂單合同轉(zhuǎn)為生產(chǎn)作業(yè)指令。
個(gè)性化服務(wù)的終極目標(biāo)
    通過個(gè)性化服務(wù)，縮短客戶訂貨周期和交貨周期。無論是現(xiàn)貨市場(chǎng)，還是駐外銷售點(diǎn)，中間代理商都要體現(xiàn)縮短訂貨周期和供貨周期。不能因訂貨周期而延誤客戶的商機(jī)。
    因此，從合同、訂單簽訂到貨發(fā)出廠，包括提供個(gè)性化服務(wù)都要有嚴(yán)密的計(jì)劃，使整個(gè)營(yíng)銷過程處在計(jì)劃控制之中。
    個(gè)性化服務(wù)也要保證產(chǎn)品的使用信譽(yù)，在營(yíng)銷過程中對(duì)客戶要坦誠(chéng)相見、真誠(chéng)服務(wù)。
    樹立客戶的利益就是我們的利益，客戶的標(biāo)準(zhǔn)就是我們的標(biāo)準(zhǔn)。而保持客戶的連續(xù)性和持久性則是檢驗(yàn)個(gè)性化服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品是按訂單與合同生產(chǎn)的，所以，成功的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該能夠確保產(chǎn)銷率和貨款回收率兩個(gè)100％。
    綜上所述，企業(yè)通過管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、穩(wěn)定質(zhì)量，多方位、大范圍為社會(huì)、客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品、個(gè)性化服務(wù)，使產(chǎn)品更加貼近客戶，更貼近市場(chǎng)。這樣，企業(yè)才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。