特邀嘉賓 山東雷音電子科技股份有限公司總經(jīng)理 陳志華

市場(chǎng)大有機(jī)會(huì)

　　主持人：山東的IT經(jīng)銷商在中小企業(yè)市場(chǎng)上處于什么樣的開發(fā)狀態(tài)？競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)如何？

　　陳志華：應(yīng)該說，從2007年下半年以來，山東的經(jīng)銷商就陸續(xù)開始加大在這塊市場(chǎng)上的拓展力度，應(yīng)該說彼此的競(jìng)爭(zhēng)還是有的，但是基于中小企業(yè)采購上的分散性特點(diǎn)，還沒有一家公司能夠做到獨(dú)占鰲頭，必須加快速度，才能搶先一步。

　　我們雷音公司在2006年就根據(jù)市場(chǎng)的變化，成立了中小企業(yè)事業(yè)部門，同時(shí)學(xué)習(xí)戴爾的電話直銷經(jīng)驗(yàn)，嘗試電話營(yíng)銷的模式來開發(fā)中小企業(yè)市場(chǎng)，在傳統(tǒng)的IT渠道覆蓋中小企業(yè)市場(chǎng)之外，通過電話營(yíng)銷來彌補(bǔ)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式在中小企業(yè)市場(chǎng)開拓上的不足。

　　主持人：春季一直被認(rèn)為是中小企業(yè)采購的重要時(shí)節(jié)，您是如何看待今年山東的中小企業(yè)春促市場(chǎng)的？有什么新的發(fā)展動(dòng)向？

　　陳志華：目前來看，受國(guó)內(nèi)整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)以及一系列財(cái)經(jīng)政策的影響，當(dāng)前的春季采購市場(chǎng)總體上看來有些平淡，不過，隨著奧運(yùn)會(huì)的召開以及濟(jì)南市政府對(duì)濟(jì)南城市建設(shè)規(guī)劃的逐步展開，未來兩年，餐飲和服務(wù)行業(yè)的需求潛力將加大。

　　同時(shí)，中小企業(yè)在信息化建設(shè)的意識(shí)上由以前單純看產(chǎn)品和價(jià)格的低層次要求，更多的轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)供應(yīng)商后續(xù)服務(wù)能力的高層次要求，這也對(duì)IT公司的服務(wù)能力提出挑戰(zhàn)。而從今年的觀察來看，物流行業(yè)將是市場(chǎng)的爆發(fā)點(diǎn)，山東省已經(jīng)在某地區(qū)開始對(duì)物流行業(yè)的管理模式做試點(diǎn)，進(jìn)一步規(guī)范物流行業(yè)的發(fā)展，而信息化建設(shè)要求就是其中重要的一方面，我們雷音公司也正在參與這個(gè)試點(diǎn)工作，試點(diǎn)成功的話，將在省內(nèi)全面推廣。

　　主持人：針對(duì)中小企業(yè)的采購特點(diǎn)，您又是如何調(diào)整自己的營(yíng)銷策略，以便在春季的采購高潮中抓住中小企業(yè)客戶的？具體步驟如何？

　　陳志華：正如在上面所說到的，我們?cè)?006年就成了了中小企業(yè)事業(yè)部門，開始做電話營(yíng)銷，用來開發(fā)中小企業(yè)客戶，而且我們也根據(jù)自身的發(fā)展需求，研發(fā)了一套類似CRM的客戶管理軟件系統(tǒng)，我們要求我們的員工每天能夠主動(dòng)呼出電話，能夠發(fā)現(xiàn)新的中小企業(yè)客戶，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)的采購需求。

　　在每次的電話洽談中，我們的員工都要把詳細(xì)的談話內(nèi)容和中小企業(yè)的需求、意向在客戶管理系統(tǒng)軟件中詳細(xì)記錄，以此來分析這家中小企業(yè)客戶所可能存在的采購潛力，也作為下一次電話拜訪時(shí)候的依據(jù)，做到有的放矢，增加公關(guān)成功的幾率。

力求本土化服務(wù)

　　主持人：中小企業(yè)采購，也講究“圈子“，您是如何突破這個(gè)圈子的？

　　陳志華：我們公司內(nèi)部規(guī)定，只要是小規(guī)模IT采購的單位，不管是民營(yíng)還是國(guó)營(yíng)單位內(nèi)的小部門，都劃歸為中小企業(yè)采購。而這個(gè)所謂的 “圈子”，更多的還是體現(xiàn)在制造業(yè)方面，打開這個(gè)圈子鏈條上的一節(jié)，就可能帶來這個(gè)小圈子內(nèi)客戶的連動(dòng)反應(yīng)，這無疑需要依靠公司的樣板項(xiàng)目來征服圈子上關(guān)鍵的“一環(huán)”。今年，雷音將在物流和新興行業(yè)上力求有所突破。

　　對(duì)于有政府參與的中小規(guī)模采購，用樣板工程來公關(guān)是必不可少的，也是最為關(guān)鍵的，政府部門越來越看重樣板的說服力。而對(duì)政府未參與的中小規(guī)模采購，除了樣板工程外，更多還是依托公司的整體實(shí)力來突破圈子上的某一環(huán)，而服務(wù)能力和口碑最為重要。

　　針對(duì)中小客戶的特點(diǎn)，我們也學(xué)習(xí)海爾的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，上門服務(wù)的派工單上，會(huì)寫明公司所承諾的服務(wù)項(xiàng)，服務(wù)的滿意度由客戶逐項(xiàng)簽字，公司員工回來后，會(huì)有專職人員電話回訪，確認(rèn)已經(jīng)上門服務(wù)，確認(rèn)服務(wù)的質(zhì)量和滿意度，由此樹立公司的服務(wù)口碑和誠(chéng)信度。

　　主持人：在以往的春季中小企業(yè)采購市場(chǎng)中，您碰到哪些困難和阻力？又是如何克服的？

　　陳志華：其實(shí)，對(duì)于我們雷音來說，不管是春季采購還是秋季采購，我們碰到的最大問題是客戶管理上的難度和服務(wù)質(zhì)量上的難度。公司在2006年就成立了中小企業(yè)事業(yè)部，到目前為止，我們還只是拓展了3000多家的中小企業(yè)客戶，其在采購上的習(xí)慣和特點(diǎn)，決定了我們?cè)诠芾砩系碾y度。而中小企業(yè)在采購和服務(wù)要求上的個(gè)性化比較強(qiáng)，因此每次的洽談?dòng)涗浄浅Ｖ匾��?

　　正是因?yàn)檫@兩大困難，促使我們研發(fā)了一套客戶管理軟件系統(tǒng)，詳細(xì)記錄每次談話的內(nèi)容，記錄與客戶談了哪些方面的內(nèi)容，承諾了什么等等，以做到有效跟蹤，最重要是這些記錄成為下次電話溝通或者回訪的重要根據(jù)。

　　主持人：隨著中小企業(yè)信息化建設(shè)氛圍和環(huán)境的成熟，中小企業(yè)的信息化思想和意識(shí)也得到極大提高，除了方案和產(chǎn)品外，中小企業(yè)客戶更看重服務(wù)能力，特別是本地化的服務(wù)能力，那你是如何做到本地化服務(wù)的？如何在與當(dāng)?shù)豐I競(jìng)爭(zhēng)中勝出？

　　陳志華：中小企業(yè)越來越多的選在在當(dāng)?shù)刭徺IIT產(chǎn)品，就是看重了當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商在服務(wù)上的便捷和快速，也就是所說的本土化服務(wù)。本土化服務(wù)成為本土公司與外來公司爭(zhēng)搶中小企業(yè)客戶的重要砝碼，所以我們也針對(duì)這種變化來調(diào)整公司的架構(gòu)，以做到本土化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，便捷服務(wù)。

　　我們公司下面成立了一家專門以服務(wù)為主的萬全信息服務(wù)有限公司，在山東全省10個(gè)地市設(shè)立了分公司，專門負(fù)責(zé)公司客戶的售后服務(wù)，目前有各個(gè)廠家認(rèn)證的工程師共計(jì)150余人，專門來負(fù)責(zé)售后服務(wù)問題，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、親和、快捷、中立的服務(wù)。

　　如此龐大的售后團(tuán)隊(duì)，解決了所有客戶在售后上的疑慮，從而能夠在與當(dāng)?shù)氐谋就凉�司�?jìng)爭(zhēng)中不落下風(fēng)。因此，對(duì)于IT經(jīng)銷商來說，能不能提供更好的本土化服務(wù)，決定了能否在與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)中勝出。

創(chuàng)新模式應(yīng)對(duì)資金風(fēng)險(xiǎn)

　　主持人：今年的一系列財(cái)政緊縮政策給中小企業(yè)的IT采購計(jì)劃造成一定沖擊和影響，那么貴公司又是如何面對(duì)這個(gè)市場(chǎng)變化的？采取哪些措施來應(yīng)對(duì)？

   陳志華：面對(duì)這種變化，我們也是在積極的尋找新的拓展模式，既能幫助中小企業(yè)客戶分擔(dān)資金壓力和風(fēng)險(xiǎn)，也能更好的幫助我們分散風(fēng)險(xiǎn)，拓展中小企業(yè)市場(chǎng)。

   一種模式是雷音同投資擔(dān)保公司合作，將資金困難的中小企業(yè)客戶，介紹給這家擔(dān)保公司，由這家擔(dān)保公司首先替中小企業(yè)客戶墊資，然后由中小企業(yè)客戶以按揭的方式進(jìn)行付款給這家擔(dān)保公司，也就是收取中介服務(wù)費(fèi)，減輕資金壓力。

　　另外一種合作模式，是同電信、網(wǎng)通等運(yùn)營(yíng)商合作，以租賃的方式給中小企業(yè)客戶服務(wù)，實(shí)質(zhì)等于電腦公司把中小企業(yè)客戶所需要的產(chǎn)品賣給網(wǎng)通、電信等等運(yùn)營(yíng)商，由運(yùn)營(yíng)商再以租賃的方式給中小企業(yè)客戶，中小企業(yè)客戶把部分資產(chǎn)抵押給運(yùn)營(yíng)商，中小企業(yè)同樣也要按照分期付款的方式來每月支付運(yùn)營(yíng)商一定的費(fèi)用。

　　這兩種模式，都極大避免了IT供應(yīng)商所面對(duì)的資金壓力和風(fēng)險(xiǎn)，同樣也解決了中小企業(yè)客戶的需求和問題。