許多中國(guó)企業(yè)都開(kāi)始用信息系統(tǒng)來(lái)改善企業(yè)的物流、資金流、供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系，卻往往發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)的使用效果不如想象的好。問(wèn)題可能有很多方面，其中一個(gè)不可忽略的方面就是沒(méi)有走完信息系統(tǒng)到人的最后一公里。  　　小王撒謊了嗎？
　　這是一個(gè)管理者常有的困惑：某一天部門領(lǐng)導(dǎo)通知下午開(kāi)一個(gè)重要的會(huì)議，開(kāi)會(huì)通知以傳話的形式進(jìn)行，小王最后沒(méi)有參加會(huì)議，卻稱因?yàn)樯衔缤ㄖ�開(kāi)會(huì)時(shí)自己不在場(chǎng)并不知道要開(kāi)會(huì)。由于會(huì)議通知以傳話的形式進(jìn)行的，所以并沒(méi)有留下任何歷史紀(jì)錄，小王是否撒了謊，我們實(shí)在不得而知。最重要的是這次開(kāi)會(huì)通知是一次失敗的溝通。 
　　那么什么才能叫一次成功有效的溝通呢？有效的溝通是以溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為前提的。每一次溝通都是有目的的，并不是為了溝通而溝通。每一次溝通都要達(dá)到一定的效果：傳遞一次信息、確認(rèn)一件事情或者安排一次會(huì)議。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，我們并不是總能很簡(jiǎn)單地確認(rèn)溝通的效果。 
　　例如，我們給合作伙伴或客戶發(fā)送一份傳真，你需要確認(rèn)傳真是否收到。當(dāng)時(shí)對(duì)方剛好沒(méi)人接電話，你只能考慮過(guò)一會(huì)兒再打，但是過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間合適呢？也許你打了幾次都沒(méi)有得到確認(rèn)，后又因?yàn)槭虑樘�多，一直到下班都沒(méi)想起來(lái)，而實(shí)際上用戶恰好沒(méi)有接到你這份重要的商務(wù)傳真，因此可能失去了一次商業(yè)機(jī)會(huì)。 
　　溝通有多重要？
　　溝通對(duì)一個(gè)企業(yè)有多重要，溝通構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部與外部運(yùn)轉(zhuǎn)的最基本元素。有效并且高效的溝通將是一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中不可缺少的部分。 
　　如果一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常聽(tīng)到這樣的話，“這事沒(méi)辦成別怪我，我根本就不知道”時(shí)間長(zhǎng)了，企業(yè)的管理層都面臨著這樣的問(wèn)題，不再有精力管理，只能忙于“監(jiān)督”。可以想像這是一個(gè)多么低效的組織。 
　　不僅在企業(yè)內(nèi)部的管理中存在著信息溝通效率低下的問(wèn)題，在企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)鏈中也存在著同樣的問(wèn)題。一個(gè)小的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)關(guān)系到整個(gè)定單的成敗。 
　　在漸漸進(jìn)入信息化時(shí)代的中國(guó)，溝通的重要性還不只于此。在許多企業(yè)紛紛上馬ERP、CRM、SCM的時(shí)候，溝通就有了更重要的一層意義,不只是人與人的溝通要管理起來(lái)，信息時(shí)代里，信息系統(tǒng)與人之間的信息交互也就是溝通也成了重要的問(wèn)題。 
　　誰(shuí)能填補(bǔ)人機(jī)的最后一公里
　　現(xiàn)在，許多中國(guó)企業(yè)都開(kāi)始用信息系統(tǒng)來(lái)改善企業(yè)的物流、資金流、供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系。許多企業(yè)在建設(shè)IT系統(tǒng)后，卻發(fā)現(xiàn)在IT系統(tǒng)的使用效果不如想象的好。問(wèn)題可能有很多方面，但是其中一定有一個(gè)方面是不可忽略的。那就是沒(méi)有走完信息系統(tǒng)到人的最后一公里。在現(xiàn)今信息時(shí)代，各種層次的溝通從IT層面來(lái)說(shuō)有兩種，一種是計(jì)算機(jī)與計(jì)算機(jī)之間的溝通，用數(shù)據(jù)交換方式實(shí)現(xiàn)，另一種是計(jì)算機(jī)與人之間的溝通，就比如說(shuō)現(xiàn)今非常熱門的信息系統(tǒng)ERP、CRM、OA等，在封閉的信息系統(tǒng)內(nèi)部各種信息流的傳送和溝通是非常方便的，可以說(shuō)是實(shí)時(shí)的；但是從機(jī)器到人這最后一公里卻成了難以突破的瓶頸問(wèn)題。為什么呢？當(dāng)信息系統(tǒng)內(nèi)部完成了實(shí)時(shí)的信息溝通，機(jī)器與人之間的信息成為溝通的最后一公里，當(dāng)相關(guān)人員不在計(jì)算機(jī)旁時(shí)，如何保證他們?cè)谇‘?dāng)?shù)臅r(shí)間、以恰當(dāng)?shù)姆绞将@得應(yīng)該得到的信息并確認(rèn)回復(fù)就成了難以解決的問(wèn)題。而如果不走完這最后一公里，各種資金流、物流的信息溝通的目的就沒(méi)有達(dá)到。 
　　ERP和CRM沒(méi)有走到的這一公里要由誰(shuí)來(lái)走完？ 
　　從哈佛學(xué)報(bào)上的討論到ECM系統(tǒng)
　　要通過(guò)一種管理人與人的溝通過(guò)程的系統(tǒng)來(lái)達(dá)到節(jié)約時(shí)間目的，這種概念在哈佛大學(xué)學(xué)報(bào)之類的學(xué)術(shù)場(chǎng)合常有人探討，但是一直沒(méi)有人真正拿出一個(gè)產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)這種概念。 
　　就像ERP誕生在重視資源計(jì)劃的德國(guó)，CRM誕生在重視客戶關(guān)系的美國(guó)。一向?qū)θ搜芯康米疃嗟闹袊?guó)有了一個(gè)完全脫胎于科學(xué)管理溝通的理念——ECM，高效溝通管理（Effective Communication Management，簡(jiǎn)稱ECM）。 
　　這是一套建立在融合通信平臺(tái)之上，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)，旨在提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的各類“溝通”速度和效率的新一代智能通信系統(tǒng)。通過(guò)該系統(tǒng)，可以將企業(yè)內(nèi)外的溝通變?yōu)橐环N面向溝通目標(biāo)、可靈活定義溝通策略的行為，在管理的各個(gè)層面上改變企業(yè)溝通的原有模式，通過(guò)提高溝通效率來(lái)加強(qiáng)企業(yè)管理，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。它有兩大特點(diǎn)：面向溝通目標(biāo)、可靈活定義溝通策略。 
　　目前在ECM方面的代表為炎黃新星公司，出于偶然的機(jī)會(huì)炎黃新星接手中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的一個(gè)統(tǒng)一消息平臺(tái)之后，在和客戶打交道的過(guò)程中體會(huì)到了ECM的重要性。在經(jīng)過(guò)兩年的研發(fā)之后炎黃的ECM誕生了。 ECM充分利用最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和全方位的通信手段，通過(guò)手機(jī)等手持設(shè)備使企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的各類“溝通”可以快速、有效地完成，從而確保企業(yè)的高速運(yùn)轉(zhuǎn)。 
　　你的溝通E了嗎
　　溝通對(duì)一個(gè)企業(yè)有多重要，溝通構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部與外部運(yùn)轉(zhuǎn)的最基本元素。有效并且高效的溝通將是一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中不可缺少的部分。 
　　像ERP和CRM一樣，在企業(yè)急需解決管理問(wèn)題的背景下，ECM出現(xiàn)了，有所不同的是，ECM選擇了從關(guān)注企業(yè)溝通的角度來(lái)解決企業(yè)的管理問(wèn)題，它能夠?yàn)槠髽I(yè)做的是用E化的手段管理企業(yè)的溝通，管理人與人之間的協(xié)同。 
　　今天的全球市場(chǎng)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已經(jīng)大大地發(fā)生了變化。資本和信息技術(shù)的全球化已經(jīng)使每個(gè)企業(yè)面臨更大、更廣闊的商業(yè)機(jī)會(huì)和更加復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境。資金越來(lái)越不是問(wèn)題，專有技術(shù)或壟斷產(chǎn)品越來(lái)越罕見(jiàn)；企業(yè)的生存法則逐漸由原來(lái)的“大魚吃小魚”變成了“快魚吃慢魚”。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，成為效率的競(jìng)爭(zhēng)。 從某種意義上說(shuō)，“溝通”的效率就是企業(yè)的效率，就是整個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。 
　　ERP和CRM是目前兩個(gè)非常流行的詞匯。不論是對(duì)內(nèi)的整合，還是對(duì)外的市場(chǎng)了解及快速反應(yīng)，都需要通過(guò)許許多多的溝通環(huán)節(jié)來(lái)最終實(shí)現(xiàn)。而如何保證這些溝通的高效、合理，卻不是ERP和CRM能夠?qū)崿F(xiàn)的功能，而是ECM的核心理念。 
　　你的溝通E了嗎？