物流業在我國的發展才剛剛起步，但我國政府和眾多企業已經越來越關注這一“第三利潤源泉”。我們知道，物流活動的實質是將自然資源、人力資源、信息資源等進行有效的運作，然后輸出客戶服務和產品的時間、地點效用的過程。做好物流過程中的客戶服務是物流管理與決策的重要內容。
1、對我國物流業中客戶服務的分析
      客戶服務在不同的行業有著不同的定義，物流中的客戶服務可理解為衡量物流系統為某種商品或服務創造時間和空間效用的好壞的尺度，客戶服務是物流企業的產出。從客戶角度看到的是企業提供的客戶服務而不是物流企業的運作或管理。
1．1 客戶服務是物流活動的根本
      在物流企業與客戶的關系中，物流企業通過提供優良的物流服務而使物流真正成為客戶財富的重要源泉,客戶則從物流運作的過程中獲得競爭優勢或滿意的服務。在物流活動中，其任務是以盡可能低的成本為顧客作出最好的服務。客戶服務完整反映了各項指標，提供了物流活動的準繩。
1．2 客戶服務是物流企業的競爭優勢
      我們知道，企業獲取競爭優勢的努力已經從單純追求成本最小化，逐步轉向在最短時間內以最小成本提供最大的價值。通過縮短產品從生產線到達市場的時間，企業提高了生產率，降低了成本和風險，并擴大市場份額。在當前激烈的市場競爭中，很多企業都提供了在價格、特性和質量方面相同或相似的產品，對于市場而言，產品和價格較容易被競爭對手模仿，促銷的努力也可能被競爭者趕上。但客戶服務質量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準確的票據，訂貨提前期（或訂貨周期）的縮短，以及整個物流系統生產率的提高等等，在短期內，是競爭對手難以模仿的，客戶服務的差異性必將成為企業提供超越競爭對手的競爭優勢。因此加強物流管理，改進客戶服務是創造持久競爭優勢的有效手段。另一方面，面對日益激烈的國際、國內市場競爭和消費者價值取向的多元化，客戶服務水平也將成為是物流企業的核心競爭能力之一。提供令客戶滿意的服務，或處理客戶抱怨的高明手法則是企業區別于競爭對手、吸引客戶的重要途徑。
1．3 客戶服務是提升我國物流能力的有效手段
在我國的物流業發展過程中，眾多的物流企業都是從傳統物流（包括倉儲、運輸等企業）的企業轉化而來，我國物流企業整體上還處于傳統物流的地位，物流設施空置率高達60%，倉庫利用率不足60%，這對我國的物流業的發展是極為不利的，因為這些企業占有大量的物流資源，不能充分發揮作用，物流作為“第三利潤源泉”地位不能從根本上得不到體現。在這一尚未充分利用資源的產業中，通過提高客戶服務水平，會拉動需求，提升能力。
1．4 物流企業對客戶服務與客戶滿意度內容有了新的變化，要求樹立客戶服務理念
      傳統的客戶滿意的量度是以“定單交貨周期”、“完整定單的百分比”等衡量的，而目前更注重客戶對服務水平的感受，服務水平的量度也以它為標準。物流企業的運作水平直接關系到被服務的客戶的滿意程度，物流企業只有對客戶的服務作出貢獻，才能取得成功。優秀的物流過程能提高物流配送服務的質量，大幅提高客戶的經營能力，只有這樣物流企業才能獲得客戶服務增值，滿足日益增長的客戶服務需求。
1．5 客戶服務是推動物流業發展的重要動力
      客戶要想從競爭對手中脫穎而出，必然要求物流企業無貨損與貨差地將恰當的產品在恰當的時間以恰當的方式送達客戶。如果物流企業不能理解這一要求，就談不上超值服務。在倉儲、運輸、庫存管理、定單下達、配送以及退貨處理等眾多環節中，每一環節都對顧客的增值服務起作用。正是這種要求推動了物流服務，形成了現代物流的服務水準。
2、物流的客戶服務范圍
      物流的服務對象是物流的客戶。但供應鏈上還有許多中間客戶，他們同樣是物流客戶。物流需求固然是物流服務的范疇，但這種需求派生的新需求也是客戶服務內容。
2.1 物流服務對象細分
      第一方物流面向貨主。貨主的物流需求就是物流企業的服務，貨主的滿意就是客戶服務的要求。第二方物流面向物流需求企業，物流需求企業的需求和貨主（物流需求企業的客戶）的需求都是第二方物流的客戶服務內容。第三方物流面向貨主和車主，他的客戶服務要同時滿足貨主、車主以及貨主的客戶。現在，物流業進一步派生為第三方物流服務的物流企業。所有這些反映出，物流業盡管不一定都面向終端客戶，但無論直接客戶還是終端客戶都是物流企業的客戶。
2.2 客戶服務的超值服務
      客戶的需求不局限于物流業務。客戶在被服務過程中派生的需求也是客戶服務內容。產品的分包甚至加工是貨主派生的需求，車主進駐物流中心需要生活服務，物流交易需要配套服務，所有這些都是客戶服務的范疇。
3 、客戶服務的策略制定
      客戶服務水平受庫存狀態等因素的影響。如為提高服務水平，企業希望擁有龐大的庫存，然而，龐大的庫存卻增加庫存成本。因此物流企業為實現長期利潤最大化的目的，必須不斷調整客戶服務水平，滿足不同客戶的需要，這就要求物流企業將其有限的資源在市場營銷的各要素以及物流活動中進行合理配置，在不斷提高客戶服務水平的同時降低總成本。進行客戶服務策略制定可以從以下幾個方面來考慮：
3.1 從客戶的角度進行評估，確定客戶真正重視的服務要素
      通過與客戶進行調查與走訪等互動交流，獲取不同客戶關注的服務要素，同時關注客戶對不同競爭對手提供的各項服務的橫向比較。
3.2 檢查企業提供的服務與客戶需求之間的差距，找出差距產生的原因
與客戶的及時溝通，能及時掌握客戶實際接收的服務水平與企業所提供的服務的差距，而且客戶的評價有時也會偏離企業的實際運作。同時，通過分析客戶需求，企業有可能通過提供給客戶其尚未意識到的服務進行某些服務質量的彌補。
3.3 充分考慮競爭對手的客戶服務水平，識別潛在的改進方法和機會
在考慮競爭對手的服務水平，結合更加詳盡的客戶調查與物流企業自身服務能力的分析之后，企業管理層通過對比能制定更加完善的客戶服務策略，提高物流企業的客戶服務能力與競爭能力。
3.4 針對不同的客戶需求，確定適宜的客戶服務水平
       通過對客戶與競爭對手的評估，企業可以制定更為詳細的服務目標，針對不同的客戶與不同客戶對服務水平的要求采取不同的對策，改善企業的客戶服務水平。
4、客戶服務策略
不同的客戶對客戶服務不同的要求，企業希望以最低的成本來留住老客戶和吸引新用戶，因此，物流企業應適當采取不同的措施來調整對客戶服務的決策。
4．1 差別化服務
有研究表明，企業利潤的80%很可能是由20%的客戶帶來的，而且，不同的客戶對服務水平和服務類型也有著不同的要求，這是我們實行差別化服務的依據。通過細分客戶群，重新進行目標市場的定位，了解不同客戶的需要情況和目前的滿足情況，發現哪些客戶服務需要進行較大的改進。其次，服務形式的多樣化與差異化，對相對穩定、業務量大的客戶群采用更及時、優質和多樣化的服務有利于加強供應商與服務商的聯系與長期合作關系，為物流企業帶來穩定的利潤源，同時增加其客戶價值。
4．2 集成化服務策略
      信息網絡技術是構成現代物流體系的重要組成部分，是提高物流服務效率的重要技術保障，是提升客戶服務質量的重要內容。實現物流流動各環節的實時跟蹤、有效控制和全程管理，進而保證供應鏈快捷順暢運作，就需要一個完善的信息收集、整理、發布、跟蹤、查詢系統。信息集成使系統地管理物流成為可能，從而有效地縮短供應管道，減少備貨時間，加快企業的反應速度，提高客戶滿意度和客戶服務質量。
4．3 不同物流企業間實行要素協同化
      在我國，目前存在進行物流要素產權自由交易的市場，如貨運市場、倉儲市場等，我國的眾多的物流企業是由傳統的運輸公司、儲運公司轉型而來的，由于受原先行業的影響，在各自領域各有特色，如果能在一定范圍內將閑置與浪費的物流資源實現要素協同，既可以降低物流成本，又可以提高客戶服務水平。
4．4 提升客戶滿意度，建立忠誠的客戶關系
      物流企業只追求客戶滿意是不夠的，必須提升客戶的忠誠度。有關對美國汽車制造業的調查表明，客戶滿意度達85%~95%，但其再次購買率僅40%，這表明客戶滿意并不意味著客戶忠誠。有專家估計，企業65%的銷售來自于老客戶，而發展一個新客戶的費用平均是保留一個老客戶所需費用的六倍。因此，建立忠誠的客戶關系是物流企業減少總成本，獲取競爭優勢的重要途徑。
4．5 重視社會資本經營，發展潛在客戶，從戰略角度提高客戶服務水平。
      根據Paul S. Adler[2002]的定義，其認為“社會資本是個體或群體可獲得的善意(goodwill)。”，它強調的是“我現在為你做，因為知道在將來某一時候你也將為我做”。物流企業在處理客戶服務時，不應因暫時的利益得失而失去潛在客戶，因此，有必要根據客戶對企業長遠的合作關系進行權衡，以獲取客戶滿意，提高客戶服務水平。
    總之，客戶服務是物流活動的重要內容，是物流企業降低總成本的重要方面，也是物流企業形成核心競爭能力的重要因素，在進行物流管理決策中占有重要地位。