物流業(yè)在我國(guó)的發(fā)展才剛剛起步，但我國(guó)政府和眾多企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越關(guān)注這一“第三利潤(rùn)源泉”。我們知道，物流活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是將自然資源、人力資源、信息資源等進(jìn)行有效的運(yùn)作，然后輸出客戶服務(wù)和產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)效用的過(guò)程。做好物流過(guò)程中的客戶服務(wù)是物流管理與決策的重要內(nèi)容。
1、對(duì)我國(guó)物流業(yè)中客戶服務(wù)的分析
      客戶服務(wù)在不同的行業(yè)有著不同的定義，物流中的客戶服務(wù)可理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的好壞的尺度，客戶服務(wù)是物流企業(yè)的產(chǎn)出。從客戶角度看到的是企業(yè)提供的客戶服務(wù)而不是物流企業(yè)的運(yùn)作或管理。
1．1 客戶服務(wù)是物流活動(dòng)的根本
      在物流企業(yè)與客戶的關(guān)系中，物流企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)良的物流服務(wù)而使物流真正成為客戶財(cái)富的重要源泉,客戶則從物流運(yùn)作的過(guò)程中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或滿意的服務(wù)。在物流活動(dòng)中，其任務(wù)是以盡可能低的成本為顧客作出最好的服務(wù)。客戶服務(wù)完整反映了各項(xiàng)指標(biāo)，提供了物流活動(dòng)的準(zhǔn)繩。
1．2 客戶服務(wù)是物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
      我們知道，企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的努力已經(jīng)從單純追求成本最小化，逐步轉(zhuǎn)向在最短時(shí)間內(nèi)以最小成本提供最大的價(jià)值。通過(guò)縮短產(chǎn)品從生產(chǎn)線到達(dá)市場(chǎng)的時(shí)間，企業(yè)提高了生產(chǎn)率，降低了成本和風(fēng)險(xiǎn)，并擴(kuò)大市場(chǎng)份額。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多企業(yè)都提供了在價(jià)格、特性和質(zhì)量方面相同或相似的產(chǎn)品，對(duì)于市場(chǎng)而言，產(chǎn)品和價(jià)格較容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，促銷的努力也可能被競(jìng)爭(zhēng)者趕上。但客戶服務(wù)質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時(shí)送貨的改善、訂單滿足率的提高、準(zhǔn)確的票據(jù)，訂貨提前期（或訂貨周期）的縮短，以及整個(gè)物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等等，在短期內(nèi)，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的，客戶服務(wù)的差異性必將成為企業(yè)提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此加強(qiáng)物流管理，改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。另一方面，面對(duì)日益激烈的國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者價(jià)值取向的多元化，客戶服務(wù)水平也將成為是物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。提供令客戶滿意的服務(wù)，或處理客戶抱怨的高明手法則是企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、吸引客戶的重要途徑。
1．3 客戶服務(wù)是提升我國(guó)物流能力的有效手段
在我國(guó)的物流業(yè)發(fā)展過(guò)程中，眾多的物流企業(yè)都是從傳統(tǒng)物流（包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)绕髽I(yè)）的企業(yè)轉(zhuǎn)化而來(lái)，我國(guó)物流企業(yè)整體上還處于傳統(tǒng)物流的地位，物流設(shè)施空置率高達(dá)60%，倉(cāng)庫(kù)利用率不足60%，這對(duì)我國(guó)的物流業(yè)的發(fā)展是極為不利的，因?yàn)檫@些企業(yè)占有大量的物流資源，不能充分發(fā)揮作用，物流作為“第三利潤(rùn)源泉”地位不能從根本上得不到體現(xiàn)。在這一尚未充分利用資源的產(chǎn)業(yè)中，通過(guò)提高客戶服務(wù)水平，會(huì)拉動(dòng)需求，提升能力。
1．4 物流企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)與客戶滿意度內(nèi)容有了新的變化，要求樹(shù)立客戶服務(wù)理念
      傳統(tǒng)的客戶滿意的量度是以“定單交貨周期”、“完整定單的百分比”等衡量的，而目前更注重客戶對(duì)服務(wù)水平的感受，服務(wù)水平的量度也以它為標(biāo)準(zhǔn)。物流企業(yè)的運(yùn)作水平直接關(guān)系到被服務(wù)的客戶的滿意程度，物流企業(yè)只有對(duì)客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才能取得成功。優(yōu)秀的物流過(guò)程能提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，大幅提高客戶的經(jīng)營(yíng)能力，只有這樣物流企業(yè)才能獲得客戶服務(wù)增值，滿足日益增長(zhǎng)的客戶服務(wù)需求。
1．5 客戶服務(wù)是推動(dòng)物流業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?
      客戶要想從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，必然要求物流企業(yè)無(wú)貨損與貨差地將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以恰當(dāng)?shù)姆绞剿瓦_(dá)客戶。如果物流企業(yè)不能理解這一要求，就談不上超值服務(wù)。在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、庫(kù)存管理、定單下達(dá)、配送以及退貨處理等眾多環(huán)節(jié)中，每一環(huán)節(jié)都對(duì)顧客的增值服務(wù)起作用。正是這種要求推動(dòng)了物流服務(wù)，形成了現(xiàn)代物流的服務(wù)水準(zhǔn)。
2、物流的客戶服務(wù)范圍
      物流的服務(wù)對(duì)象是物流的客戶。但供應(yīng)鏈上還有許多中間客戶，他們同樣是物流客戶。物流需求固然是物流服務(wù)的范疇，但這種需求派生的新需求也是客戶服務(wù)內(nèi)容。
2.1 物流服務(wù)對(duì)象細(xì)分
      第一方物流面向貨主。貨主的物流需求就是物流企業(yè)的服務(wù)，貨主的滿意就是客戶服務(wù)的要求。第二方物流面向物流需求企業(yè)，物流需求企業(yè)的需求和貨主（物流需求企業(yè)的客戶）的需求都是第二方物流的客戶服務(wù)內(nèi)容。第三方物流面向貨主和車主，他的客戶服務(wù)要同時(shí)滿足貨主、車主以及貨主的客戶�，F(xiàn)在，物流業(yè)進(jìn)一步派生為第三方物流服務(wù)的物流企業(yè)。所有這些反映出，物流業(yè)盡管不一定都面向終端客戶，但無(wú)論直接客戶還是終端客戶都是物流企業(yè)的客戶。
2.2 客戶服務(wù)的超值服務(wù)
      客戶的需求不局限于物流業(yè)務(wù)�？蛻粼诒环�務(wù)過(guò)程中派生的需求也是客戶服務(wù)內(nèi)容。產(chǎn)品的分包甚至加工是貨主派生的需求，車主進(jìn)駐物流中心需要生活服務(wù)，物流交易需要配套服務(wù)，所有這些都是客戶服務(wù)的范疇。
3 、客戶服務(wù)的策略制定
      客戶服務(wù)水平受庫(kù)存狀態(tài)等因素的影響。如為提高服務(wù)水平，企業(yè)希望擁有龐大的庫(kù)存，然而，龐大的庫(kù)存卻增加庫(kù)存成本。因此物流企業(yè)為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化的目的，必須不斷調(diào)整客戶服務(wù)水平，滿足不同客戶的需要，這就要求物流企業(yè)將其有限的資源在市場(chǎng)營(yíng)銷的各要素以及物流活動(dòng)中進(jìn)行合理配置，在不斷提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)降低總成本。進(jìn)行客戶服務(wù)策略制定可以從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮：
3.1 從客戶的角度進(jìn)行評(píng)估，確定客戶真正重視的服務(wù)要素
      通過(guò)與客戶進(jìn)行調(diào)查與走訪等互動(dòng)交流，獲取不同客戶關(guān)注的服務(wù)要素，同時(shí)關(guān)注客戶對(duì)不同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的各項(xiàng)服務(wù)的橫向比較。
3.2 檢查企業(yè)提供的服務(wù)與客戶需求之間的差距，找出差距產(chǎn)生的原因
與客戶的及時(shí)溝通，能及時(shí)掌握客戶實(shí)際接收的服務(wù)水平與企業(yè)所提供的服務(wù)的差距，而且客戶的評(píng)價(jià)有時(shí)也會(huì)偏離企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作。同時(shí)，通過(guò)分析客戶需求，企業(yè)有可能通過(guò)提供給客戶其尚未意識(shí)到的服務(wù)進(jìn)行某些服務(wù)質(zhì)量的彌補(bǔ)。
3.3 充分考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)水平，識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)
在考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平，結(jié)合更加詳盡的客戶調(diào)查與物流企業(yè)自身服務(wù)能力的分析之后，企業(yè)管理層通過(guò)對(duì)比能制定更加完善的客戶服務(wù)策略，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)能力與競(jìng)爭(zhēng)能力。
3.4 針對(duì)不同的客戶需求，確定適宜的客戶服務(wù)水平
       通過(guò)對(duì)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)估，企業(yè)可以制定更為詳細(xì)的服務(wù)目標(biāo)，針對(duì)不同的客戶與不同客戶對(duì)服務(wù)水平的要求采取不同的對(duì)策，改善企業(yè)的客戶服務(wù)水平。
4、客戶服務(wù)策略
不同的客戶對(duì)客戶服務(wù)不同的要求，企業(yè)希望以最低的成本來(lái)留住老客戶和吸引新用戶，因此，物流企業(yè)應(yīng)適當(dāng)采取不同的措施來(lái)調(diào)整對(duì)客戶服務(wù)的決策。
4．1 差別化服務(wù)
有研究表明，企業(yè)利潤(rùn)的80%很可能是由20%的客戶帶來(lái)的，而且，不同的客戶對(duì)服務(wù)水平和服務(wù)類型也有著不同的要求，這是我們實(shí)行差別化服務(wù)的依據(jù)。通過(guò)細(xì)分客戶群，重新進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)的定位，了解不同客戶的需要情況和目前的滿足情況，發(fā)現(xiàn)哪些客戶服務(wù)需要進(jìn)行較大的改進(jìn)。其次，服務(wù)形式的多樣化與差異化，對(duì)相對(duì)穩(wěn)定、業(yè)務(wù)量大的客戶群采用更及時(shí)、優(yōu)質(zhì)和多樣化的服務(wù)有利于加強(qiáng)供應(yīng)商與服務(wù)商的聯(lián)系與長(zhǎng)期合作關(guān)系，為物流企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的利潤(rùn)源，同時(shí)增加其客戶價(jià)值。
4．2 集成化服務(wù)策略
      信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是構(gòu)成現(xiàn)代物流體系的重要組成部分，是提高物流服務(wù)效率的重要技術(shù)保障，是提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。實(shí)現(xiàn)物流流動(dòng)各環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)跟蹤、有效控制和全程管理，進(jìn)而保證供應(yīng)鏈快捷順暢運(yùn)作，就需要一個(gè)完善的信息收集、整理、發(fā)布、跟蹤、查詢系統(tǒng)。信息集成使系統(tǒng)地管理物流成為可能，從而有效地縮短供應(yīng)管道，減少備貨時(shí)間，加快企業(yè)的反應(yīng)速度，提高客戶滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量。
4．3 不同物流企業(yè)間實(shí)行要素協(xié)同化
      在我國(guó)，目前存在進(jìn)行物流要素產(chǎn)權(quán)自由交易的市場(chǎng)，如貨運(yùn)市場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)市場(chǎng)等，我國(guó)的眾多的物流企業(yè)是由傳統(tǒng)的運(yùn)輸公司、儲(chǔ)運(yùn)公司轉(zhuǎn)型而來(lái)的，由于受原先行業(yè)的影響，在各自領(lǐng)域各有特色，如果能在一定范圍內(nèi)將閑置與浪費(fèi)的物流資源實(shí)現(xiàn)要素協(xié)同，既可以降低物流成本，又可以提高客戶服務(wù)水平。
4．4 提升客戶滿意度，建立忠誠(chéng)的客戶關(guān)系
      物流企業(yè)只追求客戶滿意是不夠的，必須提升客戶的忠誠(chéng)度。有關(guān)對(duì)美國(guó)汽車制造業(yè)的調(diào)查表明，客戶滿意度達(dá)85%~95%，但其再次購(gòu)買率僅40%，這表明客戶滿意并不意味著客戶忠誠(chéng)。有專家估計(jì)，企業(yè)65%的銷售來(lái)自于老客戶，而發(fā)展一個(gè)新客戶的費(fèi)用平均是保留一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的六倍。因此，建立忠誠(chéng)的客戶關(guān)系是物流企業(yè)減少總成本，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。
4．5 重視社會(huì)資本經(jīng)營(yíng)，發(fā)展?jié)撛诳蛻�，從�?zhàn)略角度提高客戶服務(wù)水平。
      根據(jù)Paul S. Adler[2002]的定義，其認(rèn)為“社會(huì)資本是個(gè)體或群體可獲得的善意(goodwill)。”，它強(qiáng)調(diào)的是“我現(xiàn)在為你做，因?yàn)橹�道在將�?lái)某一時(shí)候你也將為我做”。物流企業(yè)在處理客戶服務(wù)時(shí)，不應(yīng)因暫時(shí)的利益得失而失去潛在客戶，因此，有必要根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系進(jìn)行權(quán)衡，以獲取客戶滿意，提高客戶服務(wù)水平。
    總之，客戶服務(wù)是物流活動(dòng)的重要內(nèi)容，是物流企業(yè)降低總成本的重要方面，也是物流企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要因素，在進(jìn)行物流管理決策中占有重要地位。