摘要：顧客忠誠可以極大地影響企業的經濟收益，能夠直接為企業帶來收入和市場份額的增加。備件物流又是企業提高服務質量、培育顧客忠誠的重要一環。本文分析了備件物流管理的幾種常見模式以及在新時代中備件物流的特點，分析了備件物流管理對顧客忠誠的影響。 　　一、引言
　　在當今日益激烈的市場競爭中，如何開發新顧客和留住老顧客對企業來說都是至關重要的。然而，營銷學的一般常識告訴我們，獲得一個新顧客的成本遠大于留住一個老顧客，開發一個新顧客的成本是留住一個老顧客的五倍甚至更多。由于吸引新顧客的成本過高，許多企業目前都試圖努力增加現有顧客的重復購買次數，以實現更多的利潤。要達到這一目的，企業就必須通過各種方法來培育顧客的忠誠度。
　　顧客忠誠度可以極大地影響企業的經濟收益:顧客忠誠能夠直接帶來收入和市場份額的增加；滿意的顧客除了持續購買之外，還會積極向親友推薦企業的產品和服務，給企業帶來更多的客源，節省企業開發新客戶的成本，忠誠的顧客對企業的信任感會慢慢地轉化為一種依賴，主動與企業聯系；而且忠誠的顧客還會積極地向企業對產品或服務提出建議。
　　影響顧客忠誠形成的主要因素有：
　　1．內在價值：包括質量優良、服務優質、價格優惠；
　　2．轉換成本：老顧客通常會發現，如果自己想要更換品牌時，會受到沉沒成本和只能從現在的供方獲得的延遲利益的限制。
　　3．情感投資：企業與顧客建立一種牢固的聯系，并對這種聯系的維持進行情感投資，使顧客對企業產生感情。
　　說到底，顧客忠誠主要來自于對企業產品和服務的滿意程度。具體來說，企業可以通過以下幾個方面來培育顧客忠誠，如：提高產品和服務的質量，建立可靠的信譽；為顧客交易創造更大便利；從最終顧客角度更新改進業務流程等等。
　　而據資料表明，企業流失的顧客中70%是由于服務不到位、服務質量不高造成的。尤其是以機械、電子產品為主的制造企業。顧客可以理解產品不是100%的優質，但不能原諒產品出故障后企業服務不到位的情況，而服務質量難于保證的一個重要環節則又是備件物流管理問題。今后的企業將是以服務為先的企業，其中備件物流響應速度的提高，備件物流成本的降低，也和產品本身一樣，成為企業核心競爭力的組成部分，是企業成敗不可忽視的因素。筆者試圖通過對制造業企業備件物流管理模式的比較說明，分析各種模式對顧客忠誠度的影響，探討企業服務中成功的備件物流管理模式。
　　二、備件物流管理的特點
　　對制造業廠商服務來說，尤其是售后維修業務中，物流主要是備件的物流。何任產品都難以杜絕出現故障，而如果出現故障，服務工程師手中沒有備件，就無法進行服務。這一道理是顯而易見，于是眾多廠商紛紛設立備件管理部門，但是如何作好備件物流，則不是那么輕易的事情。目前對任何一個產品制造廠商來說，備件的物流都是一個復雜而頭痛的問題。主要是因為備件物流有如下特點：
　　（1）絕大多數廠商采用代理制進行售后維修服務，代理商(維修站)拿到相應的勞務費作為報酬。這樣維修用備件雖然由代理商使用并負責為客戶更換，但實際所有權仍屬廠商(或有回購承諾的買斷)，于是造成備件的所有者和實際控制者分離，也使溝通成本及工作環節大大增加。
　　（2）大多數廠商要求將更換后之損壞備件或產品收回，使備件物流成為雙向流動，增加了復雜性和物流成本。
　　（3）備件體積小、價值大，對運輸、搬運、庫存的要求很高。如電子產品的備件一般為電子元器件，產品附加值高，尤其是一些核心部件，價值更是不菲。而電子元器件對防火、防水、防塵、防靜電等庫存和運輸包裝的要求極高，給備件物流造成困難。
　　4）由于技術的飛速發展和產品升級換代，備件價值時刻處于劇烈變化之中。這就要求廠商具有極快的反應速度和極短的庫存周期，否則將造成巨大損失。
　　（5）同樣由于技術飛速發展，備件推陳出新速度極快，不斷有舊的備件種類退出及新的備件種類進人廠商的備件目錄，兼之備件需求的高度隨機性，使備件采購及計劃難以有規律可循。
　　（6）大多數廠商難以找到可以完全符合要求的第三方物流企業作為外包對象，因此一般只將備件運輸這一環節外包，而自營其他物流環節。
　　三、備件物流管理模式分析
　　設想一個用戶，如果他購買的產品(保修期內)發生了故障，也許他打一個電話，當天就會有服務人員上門提供硬件更換或備用機使用，或者他需要自己到廠商的代理商(維修站)處，獲得產品更換或備用機，又或者他去過維修站之后，需要耐心地等待，幾天甚至十幾天之后，他所需要的備件才能夠到達。更有甚者，廠商會告知用戶缺貨，使一次簡單維修拖上幾十天得不到解決而招致用戶投訴。顯而易見，以上這幾種結果用戶的滿意度將是相去甚遠。而在用戶所得到這些服務的背后，廠商的備件物流管理模式起著舉足輕重甚至有時是決定性的作用。
　　當今業界，由于經營理念、管理水平、技術力量等方面因素的不同，備件物流管理模式也不盡相同。據調查，根據物流中心的設立方法，當前各廠商備件物流模式可大致分為以下幾種：
　　1、中心式。這種模式在公司總部或主要銷售城市所在地設立一個大的物流中心，儲備所有需用備件。各地代理商(維修站)發生備件需求時，通過各種方式(電話、傳真、因特網等)向總部下訂單，總部將備件發至各地代理商處。
　　2、分庫式。采用這種模式的廠商在全國設立幾個備件物流中心(分庫)，儲備各自輻射區域內所需備件。各代理商發生備件需求時，向各物流中心下訂單，物流中心將備件發至代理商處。
　　3、中心—分庫式。這種模式是前兩種模式的結合，即總部物流中心作為信息中心進行訂單的接收和處理，各地分庫按照總部指令發出和接收備件，同時各地分庫的庫存量均由總部控制。
　　4、渠道式。渠道式即根據服務代理商的渠道設置來進行物流系統設計，類似于銷售模式中的廠商一總代理一分銷商的渠道傳遞，在每一級別中均進行一定量的備件儲備，并根據實際情況隨時調整。這種模式與前三種不同之處在于備件儲存于代理商手中而不是廠商的手中，使服務代理商可以靈活使用，解決一定的日常備件需求。
　　5、中心一分庫一渠道式。是第三種和第四種模式的結合，即在中心、分庫和代理商處均儲存備件。
　　第一種方式對于物流中心有效半徑內響應速度較高，服務質量較好，但對于其它超出有效半徑的區域則服務速度較慢，這種方式適用于產品銷售區域小的地方性企業，而不適用于產品銷售區域大的大中型企業，否則，容易導致顧客滿意度下降，從而無法達到企業培養顧客忠誠的目的。但對于企業來說，這種方式成本低，管理簡單。
　　第二種方式比第一種方式在服務區域方面得到擴大，顧客可以得到較快速的服務，顧客的滿意度容易提高，有利于企業顧客忠誠的培養，但對企業本身來說，建立多個分庫成本較高，備件庫存占用資金增加，分庫之間相對獨立，管理和協調難度大大增加。
　　第三種方式則是在第二種方式的基礎上進行改進，目的是保留服務及時的優點的同時，通過物流中心的統一管理，來解決分庫之間管理和協調問題，從而降低備件物流管理成本。這種方式的先決條件是必須有一個強大的基于網絡的信息管理系統，以便物流中心對分庫進行實時管理，從而達到降低備件庫存成本。
　　第四種方式主要適用于用戶數量多、分布廣，用戶對產品的服務及時性要求較高，采用分庫式已不能滿足用戶的需求，或者是廠商建立數量眾多的分庫投資和運營成本過高。但這種方式的缺點是由于代理商和分銷商手中均有備件，備件物流的管理難度加大。若控制不好，有可能造成備件管理成本的增加。另外，總代理和分銷商的服務水平將對廠商培育顧客忠誠產生較大的影響。
　　第五種方式通過設立一定數量的分庫來降低備件物流管理的難度，加強備件物流的管理，從而降低備件物流的管理成本。并且可以在一定程度上減緩分銷商服務水平對廠商培育顧客忠誠的影響。
　　此外，根據備件所有權的不同，可以分為買斷式和代理式。買斷式指代理商手中備件是代理商向廠商所購買，代理式指代理商手中備件是廠商儲存，所有權歸屬廠商。根據是否與成品物流統一進行可分為統一式和區分式。統一式指成品與備件的物流統一規劃、統一儲存、統一運輸，區分式指備件物流完全區分于成品，自成體系。根據備件發放方式可分為先發式和交換式。先發式指物流中心接到訂單后隨即發貨，交換式指物流中心收到發回的損壞備件后根據其數量和型號發出相應良品備件。根據信息系統不同可分為傳統式和電子商務式。傳統式指信息處理和傳遞采用傳統方式：電話、傳真、郵寄等，總部與終端(代理商)沒有或不能共用信息系統，電子商務式指信息處理采用網絡方式，使總部與終端(代理商)可實時聯系、共享數據甚至統一應用ERP(企業資源計劃)系統。
　　實際上，廠商備件物流模式往往不是絕對屬于那一種，而可能是幾種模式的綜合。對比各廠商的備件物流模式，可以看出，盡管各廠商的備件管理方法千變萬化，但所有廠商在建設自己的備件物流模式時都必須考慮以下因素：
　　(1)客戶滿意度。顯而易見，備件的庫存距離用戶越近，響應速度越快，客戶滿意度也就越高。因此，廠商會盡可能地將備件庫貼近最終用戶。
　　(2)成本。物流本身就是成本與服務水平在各個層次上的博弈，備件物流同樣如此。如果能夠在每一個服務代理商處儲備大量備件，毫無疑問將大大提升響應速度，然而由此帶來的成本卻可能是廠商和代理商難以承受的。
　　(3)建設與營運的難易程度。渠道式可能是種種模式中建設起來最容易的一種，這種模式物流渠道完全依賴銷售渠道，所有的銷售代理商同時是服務代理商，也同時是備件物流的節點。而如果去選擇一些專業的第三方服務代理商，可能就要困難一些。而如果自己建立分庫，則困難要更大，更為費時費力。但在營運過程中，往往發現渠道式的物流模式會加大管理難度。
　　四、備件物流的發展方向
　　依托新技術，我國備件物流和服務業是近幾年中增長最快的行業之一。但目前我國制造業企業，其備件物流方面的模式和管理理念距那些跨國巨頭尚有差距。目前業界此方面的發展趨勢主要有以下幾個特點:
　　1、信息化。世界最大PC廠商戴爾電腦公司總裁戴爾先生說過:“以信息代替存貨”戴爾是采用直銷手段的廠商，這種銷售方式決定了戴爾必須時刻關注顧客的需求，并根據訂單來生產。在服務方面也是這樣，戴爾發達的信息系統使它可以迅速了解用戶需求和處理用戶需求。各IT巨頭，如IBM、惠普、康柏等，均有強大的信息系統支持它們的服務網絡和物流。而國內企業由于成本和規模種種因素，只有聯想和方正等少數企業已經采用電子化的形式來管理整個備件物流體系，其他一些企業或者正在建設之中，或者正擬朝此方向轉化，或者干脆將其納入整個公司的ERP計劃。目前信息化可以說是企業必須走的一條路。
　　2、專業化。隨著社會分工的不斷深入，越來越多的企業傾向于將自己并不擅長或難以帶來豐厚利潤的業務轉移出去，或是徹底剝離，如出售、轉讓、重組等，或是外包給專業公司。而備件物流，也有越來越多的企業欲將其外包。1998年，康柏請了埃森哲為其作維修和回收上的物流管理規劃，以縮減成本。埃森哲為康柏開出的藥方便是將這一塊業務外包。經過周密的招標，康柏選擇了專業第三方物流商EXEL，EXEL將康柏的備件中央大庫由歐洲、中東和北非三個縮為荷蘭一個，康柏原有的分庫系統也完全交由EXEL管理。EXEL根據實際需要對分庫作了調整，不再按照康柏原來的位置設立分庫，還用了許多自己的倉庫辟為康柏的維修分庫。各個分庫和中央大庫間及分庫和維修中心間的運輸比較靈活，EXEL可以自行決定是由自己運輸還是由其他快遞公司運輸。經過這一外包，康柏在客戶服務這一端上的成本節約達到了20%左右。但令我國許多廠商困惑的是，目前國內尚難以找到象EXEL這樣符合要求的第三方物流公司承攬該項業務，而已進入中國的國際物流業巨頭如UPS、聯邦快遞等，其服務領域尚待拓寬，網絡建設也沒有完全到位，何況很多廠商難以承受這些跨國公司的服務價格。盡管如此，隨著國內第三方物流市場的進一步發育和競爭的充分展開，外包這一塊業務的做法應該是大勢所趨。
　　五、結束語
　　顧客忠誠對廠商來說是至關重要的，而廠商的備件物流模式對顧客忠誠又起著舉足輕重甚至有時是決定性的作用，因此如何選擇合適的備件物流管理模式對廠商來說是決定著培育顧客忠誠能否實現的重要環節。