華強(qiáng)北、車公廟等繁華地帶隱藏著許多處于起步期的小快遞公司。朱丹陽攝 
　　上周五，交通部審議通過了《快遞市場管理辦法》(以下簡稱《辦法》)。《辦法》規(guī)定，我國將建立以公眾滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，實(shí)行快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定制度。由此，快遞市場混亂的局面有望得到改善，深圳的快遞行業(yè)將步入健康發(fā)展的軌道。
　　行業(yè)混亂形成三大競爭格局
　　開放競爭的市場環(huán)境，使得深圳的快遞行業(yè)得到了快速的發(fā)展。尤其是以中小型的快遞企業(yè)居多。據(jù)悉，深圳在冊(cè)的快遞公司已有300多家，分別是國有快遞企業(yè)、民營快遞企業(yè)和外資快遞企業(yè)。
　　其中國有快遞主要是郵政EMS，中鐵快運(yùn)、民航快運(yùn)。而民營快遞企業(yè)如宅急送、順豐等隨著市場的發(fā)展規(guī)模也逐漸壯大。號(hào)稱“國際快遞四大天王”的中外運(yùn)敦豪、聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹及荷蘭天地快運(yùn)都在深設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。
　　此外，還存在很多未注冊(cè)的個(gè)人快遞。在華強(qiáng)北、天安數(shù)碼城等商業(yè)區(qū)，幾個(gè)人承包一片區(qū)域的快遞配送業(yè)務(wù)，就組成了一個(gè)小快遞公司。即使是注冊(cè)的快遞公司，也在大打價(jià)格戰(zhàn)。比如從深圳發(fā)往廣州的快遞，郵政快遞500克以下普通快件16元，每增加500克增加兩元。而順豐快遞當(dāng)天到達(dá)的，一公斤以內(nèi)的物件起步價(jià)是12元，一些規(guī)模較小的快遞公司類似的快件，僅收取6元。所以，在一些商業(yè)區(qū)，往往會(huì)存在部分快遞公司業(yè)務(wù)員倒賣業(yè)務(wù)爭取差價(jià)的情況，使得客戶的利益不能得到有效保障。
　　規(guī)范市場保全客戶利益
　　萬元電腦不翼而飛、他人函件送錯(cuò)地方、加急快件很晚送到、貴重物品寄丟只賠路費(fèi)等等，這樣的事件經(jīng)常出現(xiàn)在媒體報(bào)道中。
　　據(jù)深圳市消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，去年深圳快遞行業(yè)咨詢投訴量為2337宗，比2006年增長61.28%，平均每天超過6宗。反映的問題主要有:寄送物品遺失、損壞或被掉包；延遲送達(dá)物品；拒絕賠償或雙方對(duì)賠償金額有爭議；收件和取件手續(xù)不規(guī)范，未確認(rèn)身份即拆包、開箱、冒領(lǐng)的情況發(fā)生等。
　　對(duì)于上述問題，此前快遞行業(yè)一直沒有一個(gè)完整的法規(guī)進(jìn)行約束，造成了快遞行業(yè)的混亂。
　　據(jù)了解，《辦法》將建立以公眾滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，實(shí)行快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定制度。
　　“這個(gè)政策是快遞行業(yè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，此前快遞行業(yè)眾多，發(fā)展又快，競爭比較激烈，但是卻沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這就造成了整個(gè)行業(yè)不能夠良性發(fā)展，小公司擠壓價(jià)格嚴(yán)重。快遞行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)行業(yè)面臨的整體情況，急需要出臺(tái)一部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，于是全國快遞行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)了這樣一部政策，旨在規(guī)范快遞行業(yè)面臨的困境。”深圳郵政管理局的一負(fù)責(zé)人解釋說。
　　在企業(yè)競爭方面，該政策規(guī)定快遞企業(yè)及快遞從業(yè)人員不得操縱市場價(jià)格、擾亂市場秩序，不得違法泄漏用戶信息，不得私自開拆、隱匿、毀棄、扣留、倒賣、盜竊用戶快件等。快遞企業(yè)與客戶之間容易引起糾紛的地方，該政策規(guī)定，快遞企業(yè)遵守服務(wù)承諾，合理制定格式合同、建立與用戶溝通渠道和制度等。而不再是此前的客戶受損，無處申訴。
　　針對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，郵政管理部門還將定期評(píng)估測(cè)試快遞服務(wù)水平，并向社會(huì)公告，這樣有利于警示快遞企業(yè)。
　　“當(dāng)前深圳的快遞市場魚龍混雜，既有大型的快遞公司在激烈競爭，也有一些小快遞，黑快遞在進(jìn)行著不當(dāng)競爭。在華強(qiáng)北、車公廟等繁華地帶，就隱藏著許多這樣的小快遞公司。他們大多數(shù)處于早期的起步期，服務(wù)不完善、不規(guī)范，缺乏相關(guān)部門的監(jiān)管。這些小快遞公司的不正當(dāng)競爭，嚴(yán)重?cái)_亂了深圳的快遞行業(yè)市場。《辦法》的出臺(tái)，應(yīng)該對(duì)他們有一個(gè)規(guī)范作用。”全一快遞的苑經(jīng)理如是說。
　　對(duì)于《辦法》的頒布，多家快遞企業(yè)均表示歡迎。申通快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人吳經(jīng)理在接受記者采訪時(shí)說，《辦法》的頒布，將會(huì)讓深圳快遞行業(yè)更加規(guī)范，快遞企業(yè)以后在為用戶服務(wù)時(shí)更加有據(jù)可依。
　　具體落實(shí)還需行業(yè)自律
　　此政策的出臺(tái)，規(guī)范了快遞企業(yè)的服務(wù)水平，有利于已經(jīng)形成規(guī)模的快遞公司做大做強(qiáng)，也使得一些較小的快遞企業(yè)在沒有良好信譽(yù)的情況下失去市場。不過，對(duì)于深圳這樣快遞企業(yè)眾多的、又處在完全競爭的市場環(huán)境，如何進(jìn)行良好的規(guī)范還是一個(gè)問題。
　　作為深圳快遞行業(yè)的職能管理部門，廣東省郵政管理局深圳辦事處于去年8月份成立，主要職能是貫徹執(zhí)行國家關(guān)于郵政行業(yè)管理的方針政策、法律法規(guī)和郵政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督管理本地區(qū)郵政市場，組織協(xié)調(diào)本地區(qū)郵政服務(wù)、機(jī)要通信等特殊服務(wù)的實(shí)施。
　　“我們這個(gè)管理部門，目前只有幾個(gè)人員在辦公，要處理的事情很多，不僅僅包括快遞，還包括信封印刷的規(guī)范等，都需要規(guī)范，現(xiàn)在明知道有很多企業(yè)在違規(guī)經(jīng)營，但是苦于人力有限，監(jiān)管的范圍還是難于全面，更多的還是需要企業(yè)自身規(guī)范。”郵政管理局深圳辦事處的一位工作人員介紹。
　　據(jù)了解，目前，深圳還沒有一個(gè)快遞行業(yè)協(xié)會(huì)的組織進(jìn)行規(guī)范，僅僅在廣東省有個(gè)快遞行業(yè)協(xié)會(huì)組織。而深圳的部分小快遞公司并沒有加入該協(xié)會(huì)，所以很難對(duì)這些小快遞公司進(jìn)行規(guī)范。而深圳物流與采購聯(lián)合會(huì)也擬積極推動(dòng)市速遞委員會(huì)成立，加強(qiáng)行業(yè)自律、引導(dǎo)，但是截至到目前，還一直未見結(jié)果。
　　本報(bào)記者丁侃