如包裹內(nèi)的物品損壞，責任人將受到經(jīng)濟甚至刑事處罰
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由于沒有相關(guān)的規(guī)范標準，快遞行業(yè)在以快捷方便的特點吸引越來越多消費者的同時，不斷出現(xiàn)的問題也讓其爭議不斷。投訴越來越多，消費者的質(zhì)疑日益增加。
日前，國家郵政局公布了《快遞市場管理辦法》，決定對快遞市場進行規(guī)范管理。辦法有何亮點？《辦法》的出臺將對我省快遞行業(yè)產(chǎn)生哪些影響？連日來，本報記者在省城進行了走訪，同時請省郵政管理局市場監(jiān)管處有關(guān)負責人對新《辦法》進行了權(quán)威解讀。
“快遞不快”將得到約束
【典型案例】
今年3月,太原市民高先生從遼寧撫順寄一個包裹回太原,快遞公司當時承諾3天后就能收到包裹。7天之后,高先生回到太原,但包裹卻仍然沒有收到。高先生查詢發(fā)貨信息后發(fā)現(xiàn),包裹3天前就已經(jīng)發(fā)到了太原北部。他立刻給快遞公司打電話,快遞公司卻說負責他那片的送貨員住院了。高先生認為,快遞公司既然承諾3天到貨,就應當按時將貨物送到,“快遞如果不快,那找快遞公司干嗎”。
【現(xiàn)狀走訪】
記者在采訪中了解到,在遇到此類問題時,很多快遞企業(yè)常常以各種理由來開脫,投訴者常會聽到以下理由:飛機運量有限,快遞物沒被及時裝運上機,耽擱了時間,責任不由快遞企業(yè)來承擔;快遞物到達收件地后,被收件地的快遞公司給耽誤了……
【新規(guī)規(guī)定】
快遞企業(yè)應當在營業(yè)場所公示或以其他方式向社會公布其服務種類、服務價格、營業(yè)時間、運遞時限等服務承諾,快遞企業(yè)提供快遞服務應當遵守其公開的服務承諾,符合《快遞服務》郵政行業(yè)標準。
【權(quán)威解讀】
如果確實是快遞公司的責任,快件造成了延誤,在《快遞服務》郵政行業(yè)標準中就規(guī)定了快件服務時限、徹底延誤時限及其相應賠償辦法。另外,根據(jù)新規(guī)，目前快遞市場服務承諾是以《快遞服務》郵政行業(yè)標準為基礎,主要是依據(jù)快遞企業(yè)向社會公布的服務承諾(體現(xiàn)在快件詳情單上的格式合同上)。必須明確:企業(yè)有向用戶提醒格式合同內(nèi)容的義務。
快件毀壞有了相應賠償辦法
【典型案例】
賀先生于今年7月將一幅價值300元的工藝品畫交與某快遞公司業(yè)務員，該業(yè)務員在檢查無誤后發(fā)往大同。結(jié)果3天之后大同方面來電話，表示該工藝品畫已被損壞，拒絕簽收。賀先生馬上打電話，要求快遞公司賠償損失，但快遞公司卻表示，只有貨物丟失才予以賠償，損壞并不在賠償范圍之內(nèi)。
【現(xiàn)狀走訪】
采訪中，不少消費者都反映，快遞公司在辦理業(yè)務時，并不會主動提醒他們交納保價金。此外，一些快遞公司則“只運不保”，即不管快遞的物品是什么，損壞后一律不予賠償。
記者走訪時發(fā)現(xiàn)，對于保價金的收取，各家快遞公司的收費標準并不相同，有的按照百分之三收取，有的按照千分之三收取。如果快遞物品損壞，一些快遞公司實行賠付金為500元或1000元的最高限額，有些公司則實行“只管運不管保質(zhì)”的原則，不管快遞物是什么原因損壞的一律不予賠償。
【新規(guī)規(guī)定】
快遞從業(yè)人員不得私自毀棄快件，如違反該規(guī)定，由郵政管理部門對快遞企業(yè)處以5000元以上，30000元以下的罰款；對直接責任人員處以1000元以上，5000元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
【權(quán)威解讀】
如果情況屬實且確實是快遞公司的責任，此案例屬于快件損毀。對于快件損毀，《快遞服務》郵政行業(yè)標準規(guī)定了快件損毀及其相應賠償辦法。
另外，記者在《快遞市場管理辦法》中也看到有類似規(guī)定。
快遞員需經(jīng)過職業(yè)培訓
【典型案例】
太原市民劉女士在今年5月要發(fā)一件省內(nèi)快遞，打電話通知某快遞公司上門取件，3天后接收方回話說貨物沒有收到。劉女士馬上打電話給快遞公司，卻被告知快遞員找不到了，公司已經(jīng)報案，但何時能破案不得而知。“客戶不能就這樣跟著等下去！”劉女士認為，快遞公司應該盡快就貨物丟失進行賠償。
但快遞公司卻表示，賠償是不太可能的，最多只能退還運費，貨物的損失則沒辦法賠償。
【現(xiàn)狀走訪】
“職業(yè)標準？”昨日，當快遞員小蘭面對記者的提問時，一臉茫然。入行快兩年時間的他，每天只是“老老實實騎上車子把東西送到”。公司并沒有組織過業(yè)務方面的培訓。事實上，記者從多家快遞公司了解到，目前在我省的一些快遞公司，很少有對快遞員進行職業(yè)培訓的，任何人幾乎不需要太高的要求就可以做投遞員。
【新規(guī)規(guī)定】
快遞企業(yè)應當加強對快遞從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓。快遞業(yè)務員應當符合國家職業(yè)標準。
【權(quán)威解讀】
業(yè)務員屬于快遞公司管理，業(yè)務員出現(xiàn)的問題是快遞公司內(nèi)部事務，企業(yè)必須要保障用戶的合法權(quán)益。如果業(yè)務員發(fā)生責任事故，快遞公司必須承擔相應的責任，這是快遞服務郵政行業(yè)標準以及《快遞市場管理辦法》中所要求的。接下來，郵政部門將按照相關(guān)規(guī)定，對快遞從業(yè)人員逐步實行從業(yè)技能鑒定制度，嚴把從業(yè)資格。
快遞公司必須有保密意識
【典型案例】
6月，省城，高先生連續(xù)收到讓其購買消費品的電話，電話推銷員甚至還了解他的地址。后來高先生從電話推銷員口中“套出”原因，是快遞公司工作人員將他的信息泄露。高先生與快遞公司交涉，該公司拒不承認。
【現(xiàn)狀走訪】
“我們沒有對用戶的信息安全做專門的規(guī)定。”省城某快遞公司的工作人員承認，快遞上的用戶信息很簡單，沒有任何機密信息。
【新規(guī)規(guī)定】
快遞企業(yè)不得違法泄露在從事快遞服務過程中知悉的用戶信息。
【權(quán)威解讀】
客戶信息不能隨意泄露。如果情況屬實，快遞企業(yè)屬違規(guī)。《快遞市場管理辦法》第十六條第二款規(guī)定：快遞從業(yè)人員不得實施下列行為：違法泄露在從事快遞服務過程中知悉的用戶信息；同時在第三十六條規(guī)定的違規(guī)罰則，最高將被處以30000元罰款。
■管理部門
省郵政公司：維護市場有了監(jiān)管手段
“今后，消費者的快遞物件能得到有效的保障。”山西省郵政管理局市場監(jiān)管處負責人明確表示，《快遞市場管理辦法》的出臺，填補了監(jiān)管快遞市場的空白。
目前，全省有80多家快遞企業(yè)，從業(yè)人員1000多名，由于個別快遞企業(yè)為了牟取私利，采取不正當?shù)氖侄螤幦】蛻簦纾翰挥嫵杀镜亟档涂爝f價格。為了最低成本地節(jié)省支出，導致一些企業(yè)雇用素質(zhì)低下的人員，時而發(fā)生不能在規(guī)定的時間送到客戶手中，快遞物件損壞等等。但是，監(jiān)管部門由于無法可依，對此缺乏監(jiān)管手段。
隨著《快遞市場管理辦法》的出臺，今后，管理部門有了監(jiān)管手段，同時，辦法規(guī)定了快遞企業(yè)的規(guī)范內(nèi)容，這樣將會最大限度地保障用戶的合法權(quán)益。
本報記者 胡斌 李然 梁建東 實習生 孔穎超 葛娜
■相關(guān)新聞
行業(yè)自律：污點員工被開除后 三年內(nèi)不錄用
本報7月24日訊 “不得以任何虛假承諾欺騙客戶，不得以任何方式誤導，誠實守信，依法經(jīng)營。”，今日上午，全省20家快遞企業(yè)聯(lián)合簽署《山西省快遞行業(yè)自律公約》，承諾確保消費者的合法權(quán)益。
上午10時40分，山西省快遞協(xié)會第三次理事會召開，全省各地的20家協(xié)會理事單位參會。在自愿的前提下，參會的快遞公司負責人簽署《山西省快遞行業(yè)自律公約》，公約要求全體會員企業(yè)遵守行業(yè)法律、法規(guī)。合法經(jīng)營，誠信服務，努力提高快遞服務質(zhì)量和服務水平，承擔違背《快遞服務》標準的賠償責任。凡因盜竊、隱匿、毀棄快件等違法行為被開除的員工，快遞企業(yè)在其被開除之日起三年內(nèi)不得錄用等等。《山西省快遞行業(yè)自律公約》自簽訂之日起實行。
簽約企業(yè)如果違反公約，造成不良影響的，經(jīng)查證屬實，內(nèi)部通報或在媒體上公布；情節(jié)嚴重的，報郵政監(jiān)管部門予以處理。
