速遞業(yè)務市場競爭激烈，不以創(chuàng)新的思路去應對競爭，只能是坐以待斃。從廣州局的經(jīng)歷來看，郵政速遞市場仍有很大的空間，只要進一步解放思想，開闊視野，揚長避短，積極應對，就一定能加快業(yè)務發(fā)展、增強競爭實力。
　　分析郵政速遞業(yè)務的客戶結構，一些大城市或人口密集地區(qū)的速遞業(yè)務基本上都存在個人客戶占比較大的情況。由于郵政局所有限，大部分個人客戶都是通過撥打11185電話要求上門攬收，這需要郵政擁有強大的攬收力量和科學的組織管理。然而，面對業(yè)務發(fā)展，許多郵政速遞部門的攬收力量明顯不足，攬收效果不能完全滿足客戶的需求，使一些個人客戶轉(zhuǎn)向了社會快遞公司。一項社會調(diào)查顯示，個人客戶最注重上門收件時間，期望攬收人員能夠在半小時以內(nèi)到達，否則客戶就會感到不滿意，甚至投訴。但是大城市的交通繁忙，堵車更是常有的事情，如果增加人員、車輛，會導致成本上升，郵政單位還要考慮邊際效益。同時，在服務人員有限的條件下，將大量精力集中到對個人客戶的服務上又會造成對大客戶的開發(fā)和服務投入不足。
　　從目前情況來看，在對個人客戶的服務水平上，一些知名的民營快遞公司具有較強的優(yōu)勢。有些快遞公司無論是在攬收人員的業(yè)務技能、服務態(tài)度、服務效率，還是在郵件的傳遞速度、信息技術支持等方面，都給郵政速遞帶來了不小的壓力。他們從接到客戶信息到攬收員上門、現(xiàn)場驗視、包裝處理，速度都非常快。而郵政EMS主要是在統(tǒng)一著裝、運輸工具以及網(wǎng)絡覆蓋面等方面有優(yōu)勢，但是在軟實力方面特別是服務效率、服務時間及信息化方面，競爭弱勢仍較明顯。
　　對于散戶市場，快遞業(yè)整體上以上門攬收的服務方式為主。雖然這種方式的單件攬收成本較高，但是其市場容量較大、客戶的忠誠度高，很多個人客戶其實也是在為公司寄郵件，所以，對散戶的服務也非常重要。大量的散戶資源能夠有效緩解企業(yè)一旦失去大客戶時所產(chǎn)生的經(jīng)營壓力。為此，郵政企業(yè)決不能放棄這一市場，要通過創(chuàng)新服務平臺，爭取更多的個人客戶。
　　廣州局通過對市場現(xiàn)狀進行分析，對自我服務能力進行評估，和對競爭對手進行調(diào)查，對潛在市場需求進行挖掘，提出拓寬服務渠道，在做好對大客戶專門服務的同時，滿足個人客戶對服務多樣化需求的方法。筆者認為，這是突破制約速遞業(yè)務發(fā)展瓶頸，創(chuàng)新速遞業(yè)務服務模式的好辦法，能夠解決網(wǎng)絡資源投入滯后于速遞業(yè)務高速增長的矛盾，緩解日益增加的速遞郵件內(nèi)部處理壓力。
　　發(fā)展社會連鎖代辦郵政網(wǎng)點，補充郵政自身網(wǎng)點不足，吸納更多的個人客戶就近到連鎖代辦網(wǎng)點交寄速遞郵件，既可以減少個人客戶對攬收時間過長的不滿，又能借助社會連鎖代辦資源增大EMS的覆蓋面，從而優(yōu)化郵政企業(yè)資源、強化能力，對重點客戶、重點區(qū)域進行重點開發(fā)和提升服務，提高市場占有率和競爭力。廣州郵政委托“7-Eleven”便利店代收寄EMS郵件業(yè)務，開創(chuàng)了郵政速遞攬收網(wǎng)絡與社會連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡合作的新模式。此舉與前一段在北京、廣州等地設立雙色郵筒的措施結合使用，可以共同為速遞業(yè)務開辟新的天地。
　　加快郵政速遞業(yè)務發(fā)展，既要看到郵政EMS的優(yōu)勢，更要看到與社會快遞公司相比較的差距。這樣才能彌補不足，贏得市場。比如說，在對個人客戶進行上門攬收時，郵政攬收人員在溝通技巧、業(yè)務素質(zhì)等方面還須進一步提高。據(jù)一份社會調(diào)查顯示：部分郵政攬收員到達現(xiàn)場后不主動向客戶告知身份，與客戶很少溝通，只是站在一旁等待客戶填寫郵件詳情單；個別攬收人員的服務態(tài)度生硬、業(yè)務知識不足，無法對客戶的咨詢給予肯定的答復。這與一些比較知名的快遞公司攬收員相比是有差距的。人家的攬收員都是上門后急于辦成業(yè)務，會主動替客戶封裝郵件，在詳情單上填寫攬收員信息、資費信息及寄達地行政區(qū)域名稱等，整個過程節(jié)奏比較快，操作也熟練。有的攬收員還會主動向客戶推介新業(yè)務，核實客戶提供的寄達地址是否詳細、是否有聯(lián)系電話，對應收資費也能做到立即告知，并能迅速說出計算依據(jù)。而郵政EMS的部分攬收員則需要查閱資費單，有時還無法明確向客戶告知包裝箱的費用。從服務時間來看，有些快遞公司可以延續(xù)到晚上；而郵政EMS則是到下午就停止了攬收。這些都是我們的不足。當然，郵政EMS在一些方面也有優(yōu)勢，比如攬收員形象。郵政EMS的攬收員著裝比較規(guī)范，都是身著全套工裝并配備工號牌，從形象上給客戶一種可信任的感覺。
　　包括郵件投遞人員在內(nèi)，郵政EMS的攬投人員是企業(yè)形象的直接代表，攬投員的形象和素質(zhì)如何，會第一時間影響客戶對EMS品牌的認可度。因此，要有針對性地加強對攬投人員的教育培訓。除了基本的業(yè)務知識及操作技能培訓外，應設置系列的形象、禮儀、溝通技巧培訓，并為攬收員配備必要的查詢資料（如各類產(chǎn)品資費表、包裝用品尺寸、資費表等）；讓攬投人員能夠真正把攬投工作當成一項重要工作來做，主動、熱情地服務客戶，介紹郵政產(chǎn)品的優(yōu)點，吸納更多客戶使用EMS。