如何選擇自動識別數(shù)據(jù)采集解決方案
2008-9-10 15:44:00 來源：現(xiàn)代物流報(bào) 編輯：56885 關(guān)注度：摘要：... ...
□聞潔
絕大多數(shù)的客戶服務(wù)是需要在現(xiàn)場進(jìn)行的，大到大型機(jī)電設(shè)備，小到冰箱、彩電等家用電器無不如此。而在激烈的市場競爭中，商家都越來越重視客戶關(guān)系的維護(hù)。因?yàn)閹缀跛械纳碳叶济靼�，維護(hù)一個(gè)既有客戶從而獲得新的商機(jī)的難度和成本都要比開發(fā)一個(gè)新用戶小得多。因此，如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間取得平衡，如何切實(shí)提高服務(wù)成本投入的邊際效益，就成為了幾乎所有商家都要面臨的問題。
通過采用自動識別數(shù)據(jù)采集技術(shù)加強(qiáng)現(xiàn)有的客戶服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)作業(yè)現(xiàn)場與管理中心系統(tǒng)之間的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互，提高現(xiàn)場作業(yè)的可視化程度和可控度，就能夠切實(shí)有效地在改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的同時(shí)降低服務(wù)成本，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
美國易騰邁公司作為專業(yè)從事自動識別數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)完整解決方案的供應(yīng)商，其擁有40多年的豐富經(jīng)驗(yàn)，對現(xiàn)場服務(wù)需要怎樣的自動識別數(shù)據(jù)采集技術(shù)有著深刻的理解。易騰邁建議最終用戶在為自己的現(xiàn)場服務(wù)選擇自動識別技術(shù)和產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己實(shí)際的需要，從以下幾方面加以考慮：
首先，應(yīng)具備GPRS廣域無線數(shù)據(jù)通訊能力。提高作業(yè)現(xiàn)場與管理中心系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交互的實(shí)時(shí)性，是通過自動識別數(shù)據(jù)采集技術(shù)加強(qiáng)既有客戶服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。而現(xiàn)場客戶服務(wù)的覆蓋范圍通常比較大，至少是一個(gè)城市或地區(qū)，因此所選擇的自動識別產(chǎn)品具備廣域網(wǎng)數(shù)據(jù)通訊能力是最基本的要求。
具備了廣域網(wǎng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通訊能力，遍布整個(gè)城市、地區(qū)乃至全國的現(xiàn)場服務(wù)工作就能在管理中心的客戶服務(wù)跟蹤管理系統(tǒng)的支持、跟蹤和監(jiān)督下進(jìn)行，既能夠確�，F(xiàn)場服務(wù)的質(zhì)量、提高客戶滿意度，又能夠有效提高服務(wù)工作效率，降低服務(wù)工作成本。
其次，對被污條碼的掃描能力很重要�，F(xiàn)場服務(wù)人員需要輸入各種各樣的信息，而許多企業(yè)為了能夠快速準(zhǔn)確地輸入這些信息，通常采用條碼的形式將這些信息帶載在設(shè)備或部件上。而這些條碼在設(shè)備長時(shí)間運(yùn)行之后，特別容易被污損，尤其是那些在較為惡劣的工業(yè)環(huán)境下運(yùn)行的設(shè)備。如果為現(xiàn)場服務(wù)人員所配備的設(shè)備不能有效地識讀這些被污損的條碼，現(xiàn)場人員就不得不經(jīng)常通過人工鍵入的方式來采集這些信息，既麻煩又容易出錯(cuò)，使當(dāng)初采用條碼的初衷完全無法實(shí)現(xiàn)。
再次，GPS實(shí)時(shí)定位能力不可忽視。對于客戶服務(wù)請求的響應(yīng)速度是影響客戶滿意度的重要因素。有了GPS定位功能，管理中心在收到客戶的服務(wù)請求之后，就能在第一時(shí)間將工作任務(wù)分發(fā)到距離最近的服務(wù)人員(或小組)。同時(shí)具備GPS和廣域網(wǎng)通訊能力的設(shè)備能夠自動地將服務(wù)人員(或小組)的位置信息實(shí)時(shí)自動地發(fā)送給管理中心，來達(dá)到這樣的目的。
最后，為保護(hù)既有投資，看RFID的兼容和擴(kuò)展能力。如前所述，設(shè)備及部件上的條碼很容易被污損，對于很多重油污、高粉塵等特別惡劣的環(huán)境而言，條碼通常無法使用。而最新的自動識別技術(shù)——RFID的出現(xiàn)，可以使這一問題得到有效的解決。采用RFID代替條碼來帶載設(shè)備或部件的重要信息，已經(jīng)得到越來越多企業(yè)的認(rèn)同，成為一種發(fā)展趨勢。
有鑒于此，現(xiàn)場服務(wù)人員所使用的設(shè)備是否能夠兼容RFID就成為了選擇自動識別數(shù)據(jù)采集設(shè)備時(shí)不得不考慮的因素之一。即使企業(yè)當(dāng)前暫時(shí)還不會采用RFID，也應(yīng)該確保所選擇的設(shè)備具備RFID的擴(kuò)展能力，以保護(hù)投資。
