煙草在線蚌埠消息　　“你們來了正好！昨天你們送給我的卷煙中，有兩條卷煙沒有防偽噴碼。你們看看，如果專賣來檢查，還不是要說我這是亂渠道買來的卷煙，既然是你們給我送的，你們幫我解決解決這個問題吧！”客戶王某向市公司送貨員馬建發問道。

　　送貨員馬建略加思索后回答道：“對不起，這也許是由于我們工作疏忽而漏打碼，我可以核實一下你們昨天的送貨單據么？……我們將把這一信息及時向領導反饋……我們將這幾條沒有防偽噴碼的卷煙帶回，重新打碼后返還給您好么？”“隨后通過核實確系我們工作原因漏碼的，我們將積極協調幫助完成加制噴碼，以確保零售戶合法經營。回答完畢！”

　　這是8月25日安徽蚌埠市公司物流配送中心開展“首問制”模擬現場客戶咨詢現場，模擬客戶同物流配送人員的一番對話。物流配送中心辦公室工作人員、三縣中轉站站長及全體送貨員參加了此次現場模擬會。

　　為進一步提升物流配送服務質量，提高員工應對問題和解決難題的能力，市公司組織開展“首問負責制”學習以來，蚌埠市物流配送中心已經相繼組織了形式多樣的學習、現場模擬等活動。通過現場模擬、以身說教的方式，圍繞客戶提出的關于卷煙漏碼問題、客戶拒收卷煙、代收卷煙以及如何消除客戶對于緊俏品牌偏緊的抱怨等五個常見問題，進行現場模擬詢問，以拓寬員工服務管理思路。

　　模擬現場，該物流配送中心乙忠經理指出，此次現場模擬會旨在強化一線服務管理人員的責任意識。面對客戶咨詢，一要學會聆聽，充分了解和掌握客戶咨詢或抱怨的內容，分析問題出現的癥結。二要對出現問題的原因做好宣傳和解釋，有效緩和客戶抱怨情緒。三要有與客戶經理、市場經理、專賣稽查員等崗位人員的團隊協作意識，尤其針對本崗位職責以外的問題，要樹立大局意識，加強信息互通，協同解決。四要樹立高標準服務意識，用真誠的態度來聆聽客戶、理解客戶、服務客戶、感動客戶，以最大限度消除某些工作環節失誤產生的不良影響，進而持續改進。

　　這次活動內容豐富，方法靈活，貼近工作實際，是一次很好的崗位練兵，為中心員工全面貫徹落實“首問制”，進一步提高服務水平奠定了良好的基礎。