□ 許武英
    “終端用戶對錫柴品牌顧客滿意度指數達92.35；整車上線零公里故障率明顯低于主要競爭對手�！币黄�解放錫柴在日前召開的2009年度服務工作會議上，向全國800多家服務站宣布了這個好消息。
    目前，錫柴機的市場保有量已經突破200萬臺，產品也已從單一的農機，發展成為國內產品系列最廣、功率覆蓋最寬的柴油機“動力超市”。伴隨著錫柴機的技術升級和市場占有率的不斷提升，服務已成為錫柴機贏得用戶滿意、提升企業競爭力的重要手段。
    而為踐行 “使用戶更加滿意”的企業使命，錫柴通過不斷優化網絡體系，完善溝通平臺；增加服務力量 ，強化技術支撐；保障服務資源，開展專項服務等多種渠道，讓用戶切實感受到了錫柴服務 “體貼、周到”的個性特點。
●優化網絡體系 完善溝通平臺
    為讓錫柴用戶時刻感受到錫柴服務的真情和熱情，錫柴不斷優化網絡體系，完善溝通平臺。
    目前，錫柴服務網點已經達到1779家，其中2009年新建84家，地級區域覆蓋率99%，縣級區域覆蓋率72%，基本已經實現了 “橫向到邊，縱向到底”的目標。
    錫柴的服務熱線電話做到全天候24小時有人接聽，并設專人為熱線電話提供技術支持，充分發揮呼叫中心功能。據統計，今年錫柴1~9月份400熱線電話咨詢解答率為100%；維修服務回訪率為80%；投訴類電話調查處理率為100%。
●增加服務力量強化技術支撐
    為達到 “服務零缺陷，用戶零抱怨”的目標，錫柴不僅對服務現場代表進行系統培訓，還在駐外機構中選擇綜合素質優秀，服務技能較強的營銷服務人員，進行系統培訓后，放到崗位上鍛煉，隨時充實到服務一線。
    根據目前的維修服務已從傳統的機械維修轉為電器維修的特點，今年，錫柴充分利用廠內的培訓師資和教學設備，針對不同對象，通過 “請進來、走出去”的方式進行培訓。培訓改變了以往理論授課的單一方式，重視實踐操作演練。通過故障診斷儀操作和使用、電控發動機故障分析、電路圖識別講解、發動機重要零部件拆裝等操作實踐，促進受訓人員技能的提升。
    錫柴還強化在線技術支持。利用QQ群搭建技術交流平臺，錫柴服務培訓師與駐外機構和服務網點人員在線進行故障案例討論和技術交流，實現即時互動。在新浪網上設立技術交流共享郵箱，將故障案例、操作作業指導等技術資料放置在郵箱中，實現多方共享。拍攝制作 《電控共軌 （國Ⅲ）柴油機技術培訓》光盤，向服務網點發放，提供技術指導。
    今年以來，錫柴通過技術交流平臺在線技術支持達到315起；派技術人員直接參與處理重大服務問題27起。
●保障服務資源開展專項服務
    為保證市場配件資源，錫柴設立專人負責銷售數據分析，科學預測配件市場需求，根據市場變化對最高、最低儲備標準實行動態管理，使配件計劃滿足率達到94.3%；錫柴通過統計并分析服務站的配件提貨量，監控和促進服務站的配件儲備，對矛盾凸出和供應異常的地區，制定具體措施加以落實和改進。
    針對重點產品的推廣，錫柴組織內容豐富、形式多樣的服務活動。針對單體泵國Ⅲ機，組織開展夏季服務月活動；針對M機，開展市場走訪和服務專項活動。錫柴與配套廠家聯手開展服務活動。如與紅塔廠聯手開展“錫柴機紅塔車服務保障專項活動”，與福田廠聯手開展 “‘感恩十年，服務下鄉’專項活動”，與洛陽中收、佳聯等配套廠家聯手開展農忙護駕服務活動。通過與配套廠家共同關注市場和用戶，有目標有計劃地加強網絡優化、技術培訓和配件投放等服務保障工作，提升了服務質量。錫柴還與供應商無錫威孚股份公司聯手策劃并實施了聯網服務活動，針對共同用戶合作開展服務，進一步加快了油泵的服務速度。