為提高送貨服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范卷煙送貨工作流程，浙江省臺(tái)州煙草配送中心以“三抓三促”為主線，以“行標(biāo)準(zhǔn)、促規(guī)范、重服務(wù)、保安全”為抓手，緊緊圍繞“突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的網(wǎng)建目標(biāo)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化送貨服務(wù)和精細(xì)化作業(yè)，全面提升送貨服務(wù)質(zhì)量。

　　行標(biāo)準(zhǔn)，確保送貨服務(wù)質(zhì)量

　　1、加強(qiáng)培訓(xùn)，讓服務(wù)觀念深入人心

　　為規(guī)范操作，提高送貨員的綜合素質(zhì)，臺(tái)煙物流加強(qiáng)送貨員標(biāo)準(zhǔn)化操作及《送貨員工作手冊(cè)》等內(nèi)容的培訓(xùn)，制定行之有效、簡(jiǎn)潔、易懂的員工培訓(xùn)教材，并在培訓(xùn)后進(jìn)行評(píng)估，使送貨員在提高理論水平的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)理念深入人心。

　　2、崗前測(cè)試，確保送貨員勝任送貨工作

　　臺(tái)煙物流嚴(yán)格按照《送貨員崗位標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》的要求對(duì)送貨員進(jìn)行上崗前的測(cè)試，要求每位送貨員熟知各個(gè)節(jié)點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言規(guī)范、記錄表單。送貨員通過(guò)上崗測(cè)試后方能上崗，未通過(guò)的將待崗學(xué)習(xí)。

　　促規(guī)范，建立長(zhǎng)效的考核機(jī)制

　　1、不斷完善操作標(biāo)準(zhǔn)，做好精細(xì)化管理

　　該公司將以貫標(biāo)落地工作為契機(jī)，不斷細(xì)化送貨員崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，把崗位與崗位之間、節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間的共性和個(gè)性區(qū)分出來(lái)，更加貼近實(shí)際、注重時(shí)效、注重操作，使送貨員知道什么是應(yīng)知的內(nèi)容、什么是熟知內(nèi)容、什么是了知內(nèi)容，并把服務(wù)標(biāo)識(shí)到各個(gè)節(jié)點(diǎn)中去。同時(shí)該公司將著重對(duì)二次送貨、代辦送貨等流程進(jìn)行修改，使每個(gè)節(jié)點(diǎn)都留有痕跡，便于管理。臺(tái)煙物流以修改后的送貨員崗位標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)做好精細(xì)化管理，主要針對(duì)交接過(guò)程中的共性問(wèn)題（如唱收唱付、禮貌用語(yǔ)等）和個(gè)性問(wèn)題（如送貨員對(duì)新客戶(hù)未進(jìn)行路線校對(duì)、野蠻裝卸等）進(jìn)行規(guī)范管理。

　　2、完善考核處理辦法。

　　臺(tái)煙物流將通過(guò)多種考核辦法加強(qiáng)員工管理。一是該公司通過(guò)每周例會(huì)制點(diǎn)評(píng)送貨員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)操作不規(guī)范的送貨員第一次進(jìn)行警告處分、扣考核分，第二次扣分、按照分值扣獎(jiǎng)；二是每月公布考核結(jié)果，對(duì)得分末尾的人員進(jìn)行警告、待崗學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工自律。三是實(shí)行年終末尾淘汰制。近期，因2008年出臺(tái)的勞動(dòng)法在用人機(jī)制條文中沒(méi)有明確的解釋?zhuān)�造成個(gè)別員工想法偏差，認(rèn)為只要不犯大錯(cuò)，企業(yè)就無(wú)法將其作開(kāi)除處理，致使工作中小錯(cuò)不斷。因此，該公司確定了每年考核的最低分，對(duì)全年考核低于該分的進(jìn)行末尾淘汰，加大員工崗位危機(jī)感。四是采用錄音筆監(jiān)督送貨交接。該公司向每位送貨員發(fā)放錄音筆，要求其錄下送貨交接過(guò)程，每日完成工作后進(jìn)行回放，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。通過(guò)完善考核處理辦法，形成人人遵守、人人評(píng)估、人人監(jiān)督的良好氛圍，提高了員工的工作能動(dòng)性、協(xié)同性、規(guī)范性，并促進(jìn)員工形成良好的行為習(xí)慣。

　　3、加強(qiáng)對(duì)分公司送貨部的管理

　　臺(tái)煙物流以考核為基礎(chǔ)，溝通為渠道，對(duì)分公司送貨部的工作加強(qiáng)指導(dǎo)、溝通和考核，逐步形成長(zhǎng)效的激勵(lì)機(jī)制和評(píng)估機(jī)制。一是該公司要求各分公司送貨部主任每月當(dāng)一次送貨員，熟悉送貨流程，了解客戶(hù)需求。二是該公司利用車(chē)載圖像傳輸系統(tǒng)對(duì)送貨車(chē)輛進(jìn)行全程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒、及時(shí)記錄，對(duì)整改情況及時(shí)評(píng)估，確保規(guī)范送貨。三是加強(qiáng)對(duì)分公司送貨部的考核，要求其每月上報(bào)員工績(jī)效考核和人事考核結(jié)果，并對(duì)當(dāng)月的工作進(jìn)行總結(jié)，以書(shū)面形式上報(bào)中心。

　　重服務(wù)，提升客戶(hù)服務(wù)能力

　　1、加強(qiáng)監(jiān)督，提高內(nèi)外客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　該公司在對(duì)送貨員考核的過(guò)程中通過(guò)內(nèi)外兩方面，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。對(duì)內(nèi)，該公司進(jìn)行閉環(huán)型的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，通過(guò)倉(cāng)庫(kù)人員對(duì)后勤人員、分揀員對(duì)倉(cāng)庫(kù)人員、送貨員對(duì)分揀員、客戶(hù)對(duì)送貨員的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，不斷提升各個(gè)崗位的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)外，該公司由專(zhuān)人負(fù)責(zé)車(chē)載圖象傳輸系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控員工車(chē)內(nèi)的操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄、反饋。與此同時(shí)，該公司通過(guò)暗訪、電話抽查的形式對(duì)送貨員的交接規(guī)范進(jìn)行考核，確保每位送貨員能夠規(guī)范操作。

　　2、公開(kāi)承諾服務(wù)。

　　該公司通過(guò)在送貨車(chē)、《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》上公開(kāi)客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督電話、簽訂服務(wù)承諾書(shū)等多項(xiàng)舉措拓寬服務(wù)載體，讓客戶(hù)能夠時(shí)時(shí)監(jiān)督該公司的送貨服務(wù)，拉近了客我距離，方便了客我溝通，進(jìn)一步提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　3、樹(shù)立良好企業(yè)形象。

　　送貨員作為臺(tái)煙物流的對(duì)外窗口，他們的形象代表著臺(tái)煙的整體形象。臺(tái)煙物流已經(jīng)有詳盡的操作規(guī)范、行為規(guī)范，要求員工上班時(shí)間統(tǒng)一著工作服、儀容潔凈、舉止大方，今后，該公司將在崗位標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)中對(duì)送貨員儀容儀貌標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，使員工能保持良好的工作風(fēng)貌。其次，臺(tái)煙物流注重車(chē)容車(chē)貌，原先送貨車(chē)VI標(biāo)識(shí)每年更換一次，往往一段時(shí)間后就會(huì)出現(xiàn)破損現(xiàn)象，針對(duì)這一現(xiàn)象，該公司要求VI標(biāo)識(shí)一旦破損，立即更換，從而樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象。

　　保安全，確保配送工作平安運(yùn)行

　　為確保臺(tái)煙物流各項(xiàng)工作高效、安全運(yùn)行，中心把安全穩(wěn)定作為重中之重。第一，穩(wěn)定員工思想，中心繼續(xù)做好每月員工動(dòng)態(tài)思想教育例會(huì)，了解員工動(dòng)態(tài)思想，加強(qiáng)溝通。各分公司送貨部在每月總結(jié)中上報(bào)員工動(dòng)態(tài)思想情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。第二，制定員工群體性突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并通過(guò)演練對(duì)該預(yù)案進(jìn)行論證。第三，借助信息化應(yīng)用水平，不斷提升安防設(shè)施，中心開(kāi)始研發(fā)開(kāi)放式安防系統(tǒng)集成平臺(tái)，并嘗試將“格式”化管理和安防系統(tǒng)相融合，有效提升管理能力和水平。第四，每周召開(kāi)安全教育例會(huì)，增強(qiáng)員工安全駕駛的意識(shí)；第五，全面推廣車(chē)載圖像傳輸系統(tǒng)，該公司安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)車(chē)載圖像傳輸系統(tǒng)的監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛異常情況和員工違規(guī)操作，及時(shí)上報(bào)處理，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、安全報(bào)警、實(shí)時(shí)監(jiān)管的三統(tǒng)一。