2009年，隨著全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)的不斷深入，整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)也迎來(lái)寒流，如何在此種形勢(shì)下乘風(fēng)破浪，“危”中取勝，成為了物流行業(yè)和企業(yè)們共同面臨的問(wèn)題。  

    以浙江傳化物流基地為例，解讀其在危機(jī)下的諸多舉措，希望能夠給正在思索這些問(wèn)題的人們提供些許有益甚至振奮人心的答案。  

    策一：?jiǎn)纹脚_(tái)應(yīng)用服務(wù)新突破  

    當(dāng)前緊張的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，實(shí)體經(jīng)濟(jì)受重挫，服務(wù)業(yè)成為產(chǎn)業(yè)鏈中的首選提升板塊。而作為領(lǐng)軍現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，復(fù)合型“橫斷”產(chǎn)業(yè)的物流業(yè)，義不容辭地承擔(dān)起了“振興之引擎”的重任。但是，作為中國(guó)物流經(jīng)營(yíng)主體的廣大中小型物流企業(yè)目前卻依然呈現(xiàn)出諸多不容樂(lè)觀的現(xiàn)象：產(chǎn)業(yè)整體水平低，市場(chǎng)信用缺失，物流設(shè)施設(shè)備資源分散……  

    眾所周知，物流是社會(huì)化大生產(chǎn)分工合作機(jī)制的產(chǎn)物，它的天然理念是分工合作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的“物流熱”、“物流園熱”后，我們需要更加理性的回歸對(duì)物流發(fā)展的認(rèn)識(shí)。由于廣大中小型的第三方物流企業(yè)資金實(shí)力和信息化意識(shí)能力均不足，而物流要發(fā)展必須插上“信息化翅膀”，這就需要發(fā)揮物流平臺(tái)的資源優(yōu)勢(shì)和共享效應(yīng)。通過(guò)物流平臺(tái)的科學(xué)規(guī)劃、合理布局、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)資源的快速集聚和進(jìn)一步的整合。  

    傳化物流看準(zhǔn)了這個(gè)“中樞神經(jīng)式”的發(fā)展命脈，發(fā)揮自身信息化研發(fā)、管理優(yōu)勢(shì)，和“1+1>2”的資源運(yùn)籌優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化需求調(diào)研，進(jìn)行大量研發(fā)投入，開發(fā)了以電子屏為主，結(jié)合誠(chéng)信交易模式改革的一系列客戶信息采集和應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化引導(dǎo)培訓(xùn)，基地經(jīng)營(yíng)戶的信息化意識(shí)有了大幅度提升，業(yè)務(wù)上的信息化水平也有了較大提高，充分發(fā)揮了平臺(tái)型基地效應(yīng)聯(lián)動(dòng)的“放大器”作用。2008年，傳化物流在原有商業(yè)模式創(chuàng)新基礎(chǔ)上，審時(shí)度勢(shì)，在大環(huán)境不景氣的情況下，信息化建設(shè)發(fā)展取得進(jìn)一步突破。以信息交易系統(tǒng)為例，車貨匹配效率的提高和誠(chéng)信交易模式的改革深化，不僅為客戶、客戶的客戶帶來(lái)了新藍(lán)海空間凈利潤(rùn)，也為社會(huì)創(chuàng)造了持久性的巨大財(cái)富。2008年基地停車配貨效率相對(duì)于上年提高了43%。  

    策二：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)高成效  

    人們常說(shuō)，“第一印象”很重要，而在大眾的印象中，一說(shuō)起做物流的，要不就是服務(wù)意識(shí)淡薄的司機(jī)，要么就是臟、亂、差的配貨中心。針對(duì)服務(wù)業(yè)特點(diǎn)顯著的現(xiàn)代物流業(yè)來(lái)說(shuō)，“第一眼”成為了行業(yè)進(jìn)步的阻礙。  

    傳化物流始終致力于提升物流基地整體素質(zhì)水平。盡管開業(yè)六年來(lái)，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同，獲得了“客戶滿意第一品牌”、“五A級(jí)國(guó)家綜合型物流基地”、“五星級(jí)物流基地”等一系列榮譽(yù)。但傳化還是看到了自己的不足，并在市場(chǎng)大洗牌中，致力于決心做一項(xiàng)更大的“工程”——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。  

    通過(guò)關(guān)注一線、關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)、從機(jī)制入手等積極措施，傳化物流攻克了夜間管理、突發(fā)性消防安全事故處理、汽修專項(xiàng)整治等各大難關(guān)。結(jié)合基地一線服務(wù)員工多（占公司全員80%以上）、年齡分布兩極化（25歲以下及40以上人員較多）、學(xué)歷層次較低（高中及以下占79%）、員工工齡普遍偏短（經(jīng)驗(yàn)不足，急需強(qiáng)化培訓(xùn)）的現(xiàn)狀特點(diǎn)系統(tǒng)梳理出《一線服務(wù)人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系》。按照項(xiàng)目推進(jìn)實(shí)施計(jì)劃細(xì)則，對(duì)新制定的《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》進(jìn)行一線班組宣貫，并結(jié)合“助教”、“培訓(xùn)管理員“等條線，運(yùn)用早會(huì)、座談等，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化深入一線班組活動(dòng)。加強(qiáng)對(duì)制度的完善和檢查，尤其是對(duì)臺(tái)帳、表單的完善進(jìn)行專項(xiàng)督查。推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，開展了積分制、師帶徒等重點(diǎn)活動(dòng)。進(jìn)行法律咨詢活動(dòng)、收費(fèi)員技能比武、消防應(yīng)急演練比武、警員隊(duì)伍技能比武、禁毒主題宣傳、“迎奧運(yùn)，平安出行”交通安全行車等主題活動(dòng)。通過(guò)對(duì)各種服務(wù)的延伸、細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化，充分發(fā)揮了“啄木鳥”功能，從服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范等著手建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)界面的觸點(diǎn)管理，指導(dǎo)全體員工如何為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，以加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)行為，向顧客零距離傳遞浙江傳化物流基地追求顧客滿意的服務(wù)理念。  

    物流的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力對(duì)于物流平臺(tái)培育核心競(jìng)爭(zhēng)能力、贏得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成為了傳化物流發(fā)展的“第一眼文化”，也同時(shí)成為了專屬于傳化的“特色服務(wù)”。  

    策三：社會(huì)治安綜治理保長(zhǎng)效  

    傳統(tǒng)公路物流貨運(yùn)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)都存在壟斷、欺詐、行竊等多種高危犯罪因素并存的特性。這就導(dǎo)致人們對(duì)物流業(yè)有一種固定印象——亂。而傳化卻“叫板” 傳統(tǒng)貨運(yùn)特色，決心為平臺(tái)客戶兌現(xiàn) “安心服務(wù)”的承諾。  

    2008年，在政府的關(guān)心支持下，傳化物流在原有基礎(chǔ)上啟動(dòng)了“社會(huì)治安綜合整治”。作為平臺(tái)的管理者，基地會(huì)同村、鎮(zhèn)、區(qū)各級(jí)政府職能尤其是公安、交通等部門，深刻分析基地的治安特點(diǎn)和案發(fā)類別，重點(diǎn)針對(duì)治安管理、秩序管理、經(jīng)濟(jì)型詐騙等方面，采取了一系列積極有效的針對(duì)性措施，深入推進(jìn)《大安全管理體系》建設(shè)，全面鋪開綜合整治工作。基地編制了《綜治簡(jiǎn)報(bào)》、平臺(tái)安全工作大事記、《平臺(tái)典型性案例集萃》等系列材料，并根據(jù)基地綜治安全特點(diǎn)，設(shè)計(jì)綜治專題交通安全圖片、禁毒圖片、綜治安全漫畫60余塊，超過(guò)2000人觀看了此次綜治安全漫畫展。奧運(yùn)期間基地組建2支夜間巡邏隊(duì)，13人共計(jì)巡邏時(shí)間達(dá)500多小時(shí)，保障了基地?zé)o重大事件發(fā)生，順利實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)過(guò)渡。同時(shí)，奧運(yùn)期間通過(guò)承辦“迎奧運(yùn)，平安出行”主題宣傳活動(dòng)，參與活動(dòng)人數(shù)達(dá)1000余人，發(fā)放行車安全、法律法規(guī)等資料10000余冊(cè)（份）。通過(guò)建立綜合整治組織網(wǎng)絡(luò)，建立健全制度臺(tái)帳，完善大安全管理體系，基地綜合治理全面通過(guò)驗(yàn)收。治安、刑事案件的發(fā)案和110報(bào)警數(shù)量等綜合數(shù)據(jù)有了30%～66%的大幅下降，為傳化物流安保服務(wù)構(gòu)建了一張“安心網(wǎng)”，開創(chuàng)了物流行業(yè)安保服務(wù)品質(zhì)先河。  

    傳化物流的實(shí)踐證明，優(yōu)秀的物流平臺(tái)不單是降低社會(huì)交易成本、支持第三方物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)、推進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)集群化發(fā)展、優(yōu)化區(qū)域經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)之間的分工合作、提升區(qū)域整體競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有效的方法和途徑，還是“信心、安心、責(zé)任、協(xié)作”等等方面探索的標(biāo)桿。經(jīng)過(guò)多年的探索和實(shí)踐，傳化物流刻畫并優(yōu)化了獨(dú)具特色的商業(yè)模式，摸索出了一套系統(tǒng)而又專業(yè)的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理體系和標(biāo)準(zhǔn)，而這正是其能轉(zhuǎn)“危”為安，甚至更進(jìn)一步發(fā)展的秘訣所在。