記者2月4日從國家郵政局獲悉，2008年第四季度，國家郵政局委托零點研究咨詢集團，對快遞服務公眾滿意度進行了調查。結果顯示，我國快遞服務總體仍處于發展的初級階段，公眾對快遞服務的滿意度尚有比較大的提升空間。 　　受理服務滿意度高，售后服務滿意度低
　　據了解，此次調查在北京、天津、上海、沈陽、濟南、南京、南昌、鄭州、長沙、昆明、西安、蘭州、重慶、廣州、深圳、武漢、成都、太原、福州、蘇州等20個城市進行，涉及12家快遞公司。調查采用定量調查和實地測試相結合的方式。
　　調查顯示，快遞服務總體滿意度平均為64．9分，最高為72．1分，最低為59．5分。
　　記者了解到，從定量調查情況看，公眾對快遞服務比較滿意的是受理服務、攬收服務和投遞服務，滿意度分別為73．4分、71．2分和69分；不滿意的是售后服務，滿意度為56．1分。
　　公眾對受理服務、攬收服務和投遞服務中，電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度、業務規范熟練程度等給予了較高的評價。但公眾對快遞服務中，受理人員主動預約上門時間、攬收人員著裝規范、承諾期限內送達、主動反饋投遞結果等方面不滿意。公眾對售后服務中查詢方便、準確、及時給予了較高的評價，但對投訴程序復雜、投訴反饋不及時、賠償不遵守承諾、賠償不及時、投訴受理人員態度差等問題反映強烈。
　　快件延誤是投訴焦點
　　據調查，公眾對快遞服務投訴的主要問題中，快件延誤占66．2％，損毀占17．5％，丟失占12．8％。
　　在快遞服務投訴中，公眾對快遞企業設有投訴電話，投訴電話通暢等比較滿意。
　　從實地測試情況看，受理服務、攬收服務和投遞服務滿意度較高，分別為68．1分、61．6分和65．2分；售后服務滿意度較低，為51．6分，這與定量調查滿意度結果基本一致。
　　在實地測試中，國有快遞企業在攬收、投遞服務方面的滿意度高于民營企業，而民營快遞企業在受理、售后服務方面的滿意度高于國有企業。
　　企業之間、城市之間快遞服務差異縮小
　　從被調查的快遞企業看，不同企業之間快遞服務差異縮小，滿意度得分接近，最高滿意度與最低滿意度差距不足5分。
　　據了解，公眾選擇國有快遞企業的主要原因是知名品牌、網絡覆蓋廣、專業規范；選擇民營快遞企業主要是因為其服務態度好、上門取件快、價格便宜。
　　國家郵政局有關負責人表示，本次公眾滿意度調查結果表明，我國快遞服務仍有較大的提升空間。今后，快遞企業應重點加強售后服務，提升快遞服務總體水平。