□本報記者王若懿
    與傳統產業受累金融危機不同，金融風暴對電子商務行業反而形成了強大推動力。自去年以來，國內電子商務企業逆市飄紅，給其進一步擴大市場帶來了充足信心。在此背景下，作為支撐電子商務企業運作重要一環的快遞物流，與電子商務企業的關系也愈發顯得密切。以淘寶網為代表，最近一段時間以來，物流新政頻出，其他電子商務企業也不斷強化與第三方物流的合作力度。而對于服務質量尚待提高的快遞物流企業來說，如何才能搭上電子商務發展的快車，是個亟待解決的課題。
快遞業借光網店
    無可否認，快遞企業沾了電子商務的光。金融危機暴發后，我國物流業受沖擊嚴重，直接導致業務量大幅減少，但這其中卻存在著特殊群體。申通快遞、圓通速遞去年業務量均實現良好發展。細觀二者，不難發現他們有一共性，就是都參與了電子商務配送，甚至其公司的大部分利潤均來自于此——金融危機下，電子商務企業憑借低廉的售價吸引大量客源，產生了強大的配送需求，為一些快遞企業的業務量提供有力的保障作用。從一些電子商務企業的交易額，便可窺見物流配送量的龐大。
    “淘寶去年交易實現100%的增長。”淘寶網公關部一位負責人對記者說。2007年，淘寶網全年交易額為433億元，2008年便達到996億元。據最新的調查報告顯示，2008年，淘寶網日均訂單量達150萬件。龐大的數據背后，我們可以想像到快遞人員穿梭于各大城市間的忙碌身影。同樣是這份調查報告，證實了電子商務企業對第三方物流業務量的巨大拉動作用：2008年，淘寶網給中國物流業帶來30.66億元的收入，可以占到宅配物流的1/3。并且調查報告預測，4年后，淘寶的配送收入在中國宅配物流收入中占有比例會越來越大。
    同樣，卓越亞馬遜、易趣網等電子商務企業也保持了良好地發展勢頭。據了解，2007年，卓越亞馬遜貨到付款的覆蓋城市有300多個，2008年底接近600個，除卻北京、上海、廣東三大城市外，其余業務開展均與快遞企業合作。其擴張速度仍在加快，預計今年會再增加近100個貨到付款城市。并且，卓越亞馬遜計劃今后經營家電等大件物品，將會與更多的物流企業合作。
    隨著電子商務市場的不斷擴大，國內眾多物流企業也敏銳地嗅到了這一巨大商機，紛紛加大了電子商務業務的力度，并取得了不錯的成效。
    記者在采訪中了解到，參與電子商務配送的申通快遞，成立了電子商務配送公司，專門為電子商務企業提供物流配送。據悉，該公司2008年大量利潤來自于這個公司。在合作之初，整個在淘寶網上使用申通快遞服務的大概在平均每天6萬筆，但一年之后，這個數字已經刷新為平均每天40萬筆。截止到2008年12月，該公司平均每天有接近50萬筆業務從淘寶網上產生。而較早進入電子商務配送市場的圓通速遞，經過幾年的努力，僅在淘寶網的物流訂單便增加了25倍。
合作不爽之原因
    物流和電子商務的緊密結合已成為新的經濟發展方向。但在樂觀的前景面前，快遞企業一直以來存在的 “短板”，卻給 “樂觀”大打折扣。
    長期以來，快遞企業因為規模小、服務質量不佳等問題，被冠以電子商務企業發展中的 “短板”之稱，不但影響到用戶體驗，也關系著電子商務企業的形象。記者在對卓越亞馬遜的采訪中了解到，其客戶的反饋電話中，關于物流配送的投訴達到3成以上。卓越亞馬遜公關總監高超對此表示： “快遞配送的過程中不可控性因素較多。快遞企業如果送貨快的話，兩天便可送到，但要是慢下來，貨物經過一周才能到達客戶手中。”因此，電子商務企業如何攜手快遞企業助其不斷規范與改善服務顯得尤為重要，對此，高超卻從另外一個角度詮釋出對 “不可控”的控制之道。
    “也許快與慢并不是最主要的，其中一個重要問題是溝通不暢。如果想讓客戶對延誤行為作出理解，關鍵需要快遞企業及時向客戶進行情況通報和溝通。比如一些高端快遞企業在配送過程中，很注重與客戶之間的信息溝通。這些企業實力雄厚，建立了完善的信息反饋系統和快遞員追蹤系統，他們可以在問題出現的第一時間獲悉情況，繼而與客戶進行解釋。這是對客戶心理預期的一種管理，可有效避免不愉快事件的發生。但我國的很多快遞企業離此標準還有差距�！备叱�說。
    有鑒于此，卓越亞馬遜非常注重建立快遞員與客戶間的溝通渠道。記者在采訪中了解到，卓越亞馬遜建立了快遞流程追蹤系統，對貨物的每個配送流程都及時反映在客戶訂單中，客戶可憑此訂單及時了解貨物的配送情況。
    如果說配送時間影響到電子商務企業的形象問題，那么野蠻裝卸不僅對形象造成干預，還會直接為其帶來利潤的損失。高超舉了這樣一個例子。之前，卓越亞馬遜曾銷售母嬰產品，以奶粉和紙尿片為主。但一段時間后，其卻屢受客戶退貨，調查原因后方知是貨品被野蠻裝卸損壞所致。 “比如快遞企業給客戶送去一包紙尿片，可客戶發現貨品外包袋開口了，他直接的反應就是退貨。因為他不敢保證這包開了口的紙尿片會不會染上了細菌�！备叱�表示， “由于野蠻裝卸，貨物被損壞的幾率很高。這些貨物既無法售給客戶，也不能退回廠家，電子商務企業損失的利潤，也成為與快遞物流合作不快的誘因�！�
    談及上述問題產生的原因，有專家認為，一方面是由于部分快遞企業缺乏為客戶提供優質服務的意識；另一方面也在于我國快遞整個行業發展相對滯后，致使雙方在合作中問題重重。
物流短板要加長
    專家指出，眼下電子商務正處迅速發展的時期，第三方物流企業要想把握發展機遇，必須與其保持同樣的前進步伐，才可能趕上電子商務這趟快速發展列車。不過，一些發展急迫的電子商務企業，已經開始出招助推第三方物流發展。
    前不久，淘寶推出 “限時物流”政策，凡是加入限時物流的快遞公司須承諾所送快遞的到達時間。如果快遞公司在承諾時間內沒有送達，消費者將獲得全款運費的賠償，這無疑是在鞭策物流企業提高服務水準。人們對“限時物流”的關注余溫未了時，淘寶又有了新動作：淘寶網與國內外10余家著名物流企業聯合推出 “網貨物流推薦指數”，作為衡量物流公司服務的行業指標。 “指數”為物流公司掛上了 “信用度”，這一信用度將和淘寶網創造的賣家、買家信用度等共同組成交易信用評價體系，保障了網貨交易的誠信環境。
    淘寶網公關部負責人告訴記者，“指數”中對于物流公司的評判標準具體主要包括：該公司的物品丟失、破損的比例、服務的地域范圍 （即網點覆蓋率）、與網商的合作配合度、投訴處理、價格優惠程度，以及該公司被整體選用的次數和增長率。 “指數”將直接出現在賣家選擇物流公司的頁面上，從業務應用、服務能力和自主創新等部分對物流公司進行綜合評價，每月給物流公司打分。網貨賣家選擇發貨物流時，能對所有物流公司的“信用度”一目了然。
    “淘寶網此次嘗試將信用體系引入到物流行業，主要是想通過消費者的選擇來‘讓好快遞先富起來’，并進而激勵快遞物流商為網貨消費者提供更優質的購物體驗�！痹撠撠熑吮硎荆�“市場的調節力量非常大，如果第三方物流不能夠信守承諾，就要為自己的失信買單�！�
    相比起淘寶網的高調，卓越亞馬遜則在對物流公司的管理方面低調很多。高超表示，為保證物流企業的服務水平，卓越亞馬遜會采用各種考核辦法，其中 “神秘訪客”是較有殺傷力的一招。卓越亞馬遜的工作人員會出演客戶一角，在下訂單之后，通過送達時間、服務態度等多重標準考核快遞企業的服務質量。快遞企業一旦在考核中不達標，便會被解除合作關系。
    “現階段來說，物流企業除了要提高服務水平，還要有聯盟發展的意識�！闭劶翱爝f行業現階段發展方向，易觀國際分析師曹飛如是說。他表示，如今一線城市的物流配送服務能夠做到快速到達，而二三線城市的配送效率卻低一些�？梢娺�沒有實力相當的快遞企業來滿足電子商務全國性的配送需求。因此，在業務上實現聯盟發展是解決這一問題的有效手段。物流企業可利用自己的地域優勢，為其他地區的物流企業服務。反之，自身也會受益。這對于物注企業在現階段發揮優勢、拓展業務有很好的幫助作用。
    不過，歸根到底，快遞企業的發展離不開行業整體水平的提升。曹飛表示，金融危機下，國家越來越注重交通基礎設施的建設，這對提升物流業發展水平具有較強推動力。隨著交通基礎設施逐漸完善，快遞行業將有望得到整體提升。