1月，國家郵政局和各�。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1676件，咨詢387件。消費者申訴涉及郵政普遍服務問題的565件，占33.7％；涉及快遞服務問題的1105件，占65.9％；涉及集郵服務問題的6件，占0.4％。經調解已妥善處理申訴1613件，63件正在處理中。已處理申訴中有效申訴（能夠確定企業責任的）410件，占總申訴量的25.4％。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題的73件，占17.8％；涉及快遞服務問題的335件，占81.7％，涉及集郵服務問題的2件，占0.5％。消費者對申訴處理滿意率為91.5％。 
一、 郵政普遍服務申訴情況 
    1月，受理消費者關于郵政普遍服務問題的有效申訴73件，其中反映郵件延誤的33件，占45.2％；反映違規收費的18件，占24.7％；反映服務態度差的15件，占20.5％；反映郵件丟失的5件，占6.8％；反映其他問題的2件，占2.7％。（見表1、表2） 
    1月消費者對普遍服務申訴的主要問題是郵件延誤、違規收費及工作人員服務態度差，占普遍服務有效申訴量的90.4％。 
二、快遞服務申訴情況 
    （一）消費者申訴的主要問題 
    1月，受理消費者關于快遞服務的有效申訴335件，其中反映快件延誤的164件，占49％；反映快件丟失及內件短少的66件，占19.7％；反映快件損毀的40件，占11.9％；反映代收貨款問題的28件，占8.4％；反映服務態度差的27件，占8.1％；反映違規收費的7件，占2.1％；反映其他問題的3件，占0.9％。（見表3、表4） 
    1月消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件延誤、丟失、損毀，占快遞服務有效申訴量的80.6％。 
    （二）消費者對快遞企業申訴情況 
    1月，消費者對19家快遞企業進行了申訴。全國快遞服務平均有效申訴率為萬分之零點零三二（0.032‰0）。全國17家主要快遞企業中，有10家申訴率低于全國平均水平。