澳大利亞航空快遞公司（AaE）拋棄了人工客戶關系管理（CRM）解決方案，改用托管型CRM解決方案，從此消除了關鍵知識隨同員工離開公司的現象，并且提高了銷售額。
 
    這家公司共有約1000名雇員，其中50人供職于IT部門；通過澳大利亞航空公司（Qantas）的航班為澳大利亞的大多數郵政專用信箱和全球200多個國家送貨。澳大利亞航空快遞公司在澳大利亞每個州設立的分部都獨立運作。
 
    澳大利亞航空快遞公司產品經理Matt Larkin表示，客戶經理們以前依靠仁科（PeopleSoft）公司的財務數據庫，缺乏一套商用數據庫。
 
    Larkin說：“我們當時沒有結構化的商用數據庫……一旦我們把自己的《快遞雜志》（Express Magazine）送出去，它就會送到應付款項的眾多客戶手里，最終卻可能出現在垃圾箱里面�！�
 
    “每個區域都有自己的一套獨立流程，這些流程必須加以整合及改變，才能實現報告�！�
 
    他說：“它們是人工流程，存儲在本地或者存儲在共享驅動器上，使用電子表格和文字處理程序；全國總公司不得不重新轉換格式�！�
 
    保留客戶資料和關系是促使澳大利亞航空快遞公司部署CRM系統的最主要動力。Larkin表示，眾所周知，貨運公司依靠員工個人來管理客戶資料：“采用CRM之前，我們系統里面沒有存下任何信息，信息全部存在不同員工的頭腦當中。”
 
    標準化是促使這家公司采用CRM的另一大動力；這樣它就可以為IT部門減輕日益繁重的工作負擔，并且構建符合澳大利亞航空快遞公司要求的定制系統。
 
    Larkin表示，升級至Salesforce.com CRM影響的是銷售額，而不是送貨。他強調，這家公司在去年初為其55400個客戶集中了貨物運送系統。
 
    Freight Master客戶軟件安裝在客戶的發貨部門，最近進行了升級；另外還提供Web版本的客戶軟件。
 
    Larkin正在調查研究如何使退貨逆向物流（reverse logistics）實現自動化；他曾經表示，云計算可能會在整個公司得到全面應用。
 
    云計算項目的開發工作在去年10月就完成了；為期兩天的全國培訓會在隨后一個月宣告結束。
 
    該公司將把Novell GroupWise電子郵件客戶軟件換成微軟Outlook客戶軟件，而微軟Outlook客戶軟件將與Salesforce.com CRM系統聯系起來。