快遞又稱快遞或快運，是物流的一種形態，與傳統物流不同的是：物流的核心要素是倉儲、運輸和包裝；而快遞則是一種門到門的個性化精益物流服務，更重視速度，國內件基本可以作到今發明至，在珠三角甚至可以當天到件。為了“快”，它必須綜合運用各種運輸方式（以航空為主，配合地面公路中轉、派送），輔以網絡化的區域機構�？爝f主要面向散單，其特點是物品相對較小、品種多、中間經過的環節也多，另外快遞作為一個新興的朝陽產業，其發展擴張的速度很快，導致管理嚴重滯后，從業人員的素質也參差不齊，因此，丟件、錯件、損壞件等情況屢見不鮮，這大大影響了快遞企業的信譽和形象，因此，快遞企業必須進行信息化建設以對業務進行全面的管理和監控。

快遞行業現在正進入群雄并起、諸侯割據的戰國時代，尤其值得注意的是，WTO后，外資快遞企業獲準經營國內的快件業務，這又給本來混亂的快遞行業格局增加了變數�？爝f行業正在分化，分化為上游批發商（擁有快遞的主動脈，即龐大的運輸、派送網絡）和下游零售商（只負責代理收件，或承擔一些派件工作），這之間的分水嶺就是是否擁有一套信息化系統，道理很簡單：如果您連代理商間的帳都結不清楚，何談擴大規模？如果您不能提供網上POD信息的查詢，客戶怎么可能對您忠誠？

一、快遞業信息化需求特點分析

1、業務的動態性

每一份運單，在其快遞的整個生命周期，狀態是實時變化的，從收件開始經歷了中轉N次、報關、派件、回單、收款等過程，另外可能還牽扯到損壞、賠償等環節，因此動態性是每份運單最基本也是最重要的屬性。

2、地域的分布性

地域的分布性包括兩個含義：一是用戶的分布地域具有不確定性，二是快遞企業架構本身在全國有很多分支機構，具有分布式的特點。

其實，快遞企業是在用分布式的企業架構服務分布式的客戶。

3、數據的及時性

快件生命周期的任何狀態點都應及時地反映到總部，這樣，客戶才能及時查詢快件到了什么地方，總部也可以實時動態地監視快件狀態，發現問題件，產生各種統計報表等。

4、過程的準確可控性

原則上，快件流轉的每一個環節都應有準確的記錄，這樣就實現了過程控制。

5、服務的友好性、多樣性

快遞是一個服務性行業，因此，對客戶的全方位的個性化、友好的服務是最重要的，服務方式要多樣化：包括電話、傳真、E-mail等手段、要允許用戶定制服務。

6、物流、資金流、控制流和信息流的相互依存性

信息流的產生伴隨著整個業務的流轉過程，信息流的不完整將直接影響到物流和資金流的作用結果，而控制流也就難以對業務起到事前、事中的控制作用，達不到精確管理。

二、快遞行業信息化現狀分析

深圳市敏思達技術有限公司曾專門組織人力，對上千家快遞企業進行了電話調查，我們發現，雖然快遞企業對信息化的需求非常強烈，但由于快遞業本身在國內的起步較晚，成熟的行業信息產品更是少之又少，信息的不完整、不準確、不及時已成為企業發展的重要瓶頸。

發展階段的快遞行業信息化主要有以下幾個特點：

1、中小型的快遞代理企業（或稱貨代），它們的主要業務是接單，目前還是以手工為主，部分業務量稍大的企業用單機EXCEL對運單進行錄入、查詢等，并出一些簡單的統計報表，以減輕工作量。其中有一些發展較好的企業，它們要開分點，擴大業務量，于是信息的溝通、共享立刻成為企業很頭痛的事情。

2、大型連鎖經營的企業，主要分兩種形式：自建網點和品牌連鎖加盟方式，當然，也有兩種方式混合經營的。這些企業靠手工已經無法操作，因此，它們一般都在總部有一些錄單、查詢、財務模塊，但大多沒有完整的系統，無法對分點進行管理，信息流也很不完善，大部分企業不能提供對POD信息的網上查詢。

3、快遞企業信息化建設一般都有過失敗的教訓，大部分都是因為找不到專業的快遞軟件公司，只好自己招電腦人員或找一些散兵游勇進行開發，他們普遍存在下列問題：沒有專業的軟件工程觀念；缺乏遠景規劃和架構設計，重實現而輕模型；補丁式系統，習慣在一個錯誤的基礎上不斷制造垃圾；由業務人員驅動系統開發，外行指揮內行。有了這些問題，系統開發失敗也就是必然的了。

三、信息化建設的目標

快遞企業進行信息化建設要充分利用網絡技術發展的最新成果（尤其是Internet技術），建立一套造價合理、結構靈活、安全性良好、高效的快遞業務信息管理系統，以達到：

1、對內提升管理和決策水平，增強部門間以及與分支機構間的協同，以實現提高效率，降低成本的經營目標；

2、對外提升企業形象，改善服務質量，提高客戶忠誠度；

3、有效整合上下游資源，形成規模效應，獲得競爭優勢。

具體要達到以下業務目標：

1、構建一個從局域網到廣域網到Internet的綜合業務網絡，以支持內部業務和對外客戶服務；

2、系統能支持集中與分布有效統一，既可以支持分布式機構的分布式網絡，又實現數據的集中管理，保證各單元機構即可以與總部聯機運行又可以單獨脫機運行，因此，需要搭建高效的通訊平臺；

3、實現從收件、中轉、海關、到件、回單、財務的全部業務環節；

4、實現過程的全程控制、全程跟蹤、即時核查、智能報警；

5、建設領導決策支持平臺，有效地支持領導決策查詢；

6、實現相關的財務及統計報表；

7、構造安全、容錯體系；

8、提供Internet網上POD查單服務。

四、快遞行業的業務流程描述

 

圖示：快遞業務流程

五、模型設計

快遞業務的核心是郵件（即運單），所有業務的處理都圍繞運單展開，據此，我們抽象出以下模型（見下圖）：

整個系統可以抽象成一條業務主線、兩條輔線和兩個業務平臺，分別是：以運單為中心的核心業務系統、以客戶為中心的客戶服務系統、以決策為目標的領導決策支持系統，兩個平臺包括辦公自動化平臺和電子商務平臺，具體如下：

1   以運單為中心的核心業務主線

包括如下內容：

收件：短信通知業務員收件、運單錄入；

中轉：中轉到件、中轉發件、中轉報關；

到件：派件清單、派件回單（標志快件周期結束）；

監管核查：對每一單實時跟蹤，及時發現問題，告警，對運單狀態全程監控；

財務處理：核查、收款、會計報表、同行結算、成本、代收貨款等；

問題件處理：對各種問題件進行分類處理。

2、   以客戶為中心的客戶服務輔線

具體包括如下內容：

查詢咨詢服務：客戶可以通過電話、傳真、Internet等方式查詢運單狀態，咨詢相關業務；

投訴處理：受理客戶對服務的投訴、賠償要求等；

接受定單：通過電話、傳真、Internet等方式接受客戶定單委托、預約等；

主動通知服務：客戶可以定制服務要求，如：貨到后通過短信、電話或E-mail通知發貨方；

客戶關系管理：客戶的基本資料，歷史交易情況，服務約束等；

Internet服務：用WEB方式提供信息服務、咨詢查詢、公告、預約等服務。

3、   以決策為目標的領導決策支持系統輔線

具體包括如下內容：

領導查詢：原則上，普通員工能看到的信息領導都可以看到，領導桌面的信息可定制；

歷史數據分析：用多種直觀的方式，如圖、表等反映歷史交易情況；

客戶情況分析：對客戶情況做各種分類統計分析，得出有價值得結論；

財務分析：提供應收、應付、各種財務報表等數據；

業績考核：根據設定的管理指標，實時反映員工業績情況；

差錯分析：對各種差錯做定量、定性分析。

4、   以辦公為目標的辦公自動化平臺

辦公自動化建設不是初期系統的建設重點，將在業務系統完成后的未來模型中提供，包括公文流轉、任務計劃、檔案管理、公司公告、考勤考核、車輛管理等。

5、   互聯網為手段的綜合電子商務平臺

物流行業的分布式、分散式特點決定了Internet對其業務的推動作用將是根本性的，具體來講可以通過互聯網提供以下服務：進行網上下定單、網上物流信息查詢、 網上支付（與銀行聯網）、供應商的調度、并對大客戶提供個性化服務，另外還可以通過Internet進行網上質量反饋、市場調查等，并與各上游服務商通過Internet溝通信息。

值得一提的是，互聯網作為手段在專業快遞的電子商務平臺建設中扮演了兩個角色，即通過Internet向廣大客戶提供網站服務和利用Internet作為廣域網連接總部與各分支機構（即企業內部網Intranet）。

圖示：快遞系統業務邏輯模型

六、快遞業信息化實施的難點分析

相對其它行業，快遞業的信息化會遭遇更多的困難，具體體現在：

1、行業本身處于混沌狀態，游戲規則尚不完善，各種關系錯綜復雜，客觀上給企業信息化設置了障礙，必須對行業發展前景、未來模型有前瞻性的認識，才能作出真正經得起考驗的產品。

2、由于發展速度很快，IT產品不能跟上管理的需求，往往一個項目在開發完后不久甚至在開發過程中已經不實用了，很多快遞企業都經歷過這種失敗的痛苦，這在一定程度上也打擊了企業對IT的信心。

3、國內熟悉快遞業務的IT公司很少，即懂快遞業務又懂信息化的復合型人才嚴重缺乏，因此大部分項目的開發模式是由快遞企業告訴IT企業作成什么樣子，怎么做，而IT企業提供不了高質量的顧問服務，這種外行指揮內行的開發模式直接導致產品的低質，增加了項目風險。

4、快遞從業人員的素質參差不齊、傳統的勞動密集型的固有工作模式和觀念也給IT實施帶來一定難度。

5、分布式的企業架構中各地的電腦條件千差萬別，信息溝通共享的難度加大，影響了信息的完整性，加大了全面上線的難度。

6、快遞行業的個性化特點很突出，經營模式千差萬別，有品牌加盟的，有自建網點的，也有松散聯盟的；在經營范圍上有專做國際件的，有經營國內件的，有專做市內快遞的；另外還有專門報關的，有只是收貨轉給管道完成投遞的，甚至還可以代收貨款，等等等等，不一而足，因此，不可能形成通用的產品，只能提供模板針對各企業進行個性化定制。

七、快遞行業的信息化實踐

目前國內成型的快遞軟件少之又少，呈現明顯的“散、弱、差”特點，深圳市敏思達技術有限公司開發的“E3快遞軟件”是一個相對成熟的產品，由快遞專家和IT專家共同開發完成，對快遞業務模型進行了全面的提煉，很好地支持了生產作業（從收件到派送回單的整個流程）、財務結算（成本、代理結算、應收應付、收款、審核等）、客戶服務（網上查單、電話語音服務、個性化定制服務等）等，已在數家大型快遞公司成功應用。(中小企業IT網)